La Démarche Qualité dans un Projet de Formation

QUALITE & FORMATION
LA DEMARCHE QUALITE
DANS UN PROJET DE FORMATION
REALISE EN 2001 PAR
JEAN LOUIS MONCLER
CONSULTANT INDÉPENDANT
WEB : HTTP//MONCLER.FREE.FR
SOMMAIRE
INTRODUCTION ........................................................................................... Page 3
LA DEMARCHE QUALITE ........................................................................... Page 4
LES REFERENTIELS QUALITE ................................................................... Page 10
LA QUALITE EN FORMATION ..................................................................... Page 16
LES ACTEURS DE LA QUALITE ................................................................. Page 23
CONCLUSION .............................................................................................. Page 25
SOURCES ..................................................................................................... Page 26
ANNEXES .................................................................................................... Page 27
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INTRODUCTION
LES ENJEUX DE LA QUALITE EN FORMATION
Les mutations de notre environnement socioprofessionnel et la rapidité des progrès
scientifiques, technologiques et organisationnels obligent les entreprises comme les
individus à plus de réactivité, d'adaptabilité et d'anticipation en mettant en œuvre des
capacités plus cognitives que techniques.
Être compétent dans un contexte instable et exigeant, c'est être capable de
s'informer et se former en permanence !
Pour remplir sa mission d'intégration, de socialisation et de promotion des
personnes, notre Société de l'Information doit pouvoir s'appuyer sur une politique de
formation centrée sur l'individu-apprenant.
L'appareil de formation devient médiateur, facilitateur et accompagnateur dans
l'acquisition, l'appropriation et l'utilisation des savoirs.
Ce changement de paradigme nous invite donc à repenser les systèmes
d'information et de formation comme des composantes du processus global de
production et de maintenance des compétences individuelles et collectives et c'est à
nous, professionnels de l'information et de la formation, de s'engager dans cette
démarche qualité au service du client-apprenant.
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LA DEMARCHE QUALITE
LA QUALITE ?
L'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire
des besoins exprimés et implicites (ISO 8402 / 1995).
L'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins de ses utilisateurs
(AFNOR)
QUI EST CONCERNE ?
La démarche Qualité s'applique à toute organisation, à toute activité réalisée par un
groupe de personnes en vue de mettre un bien : produit ou service, matériel ou
immatériel, à la disposition d'un client : usager, consommateur.
Dans ce sens elle s'applique donc bien au-delà du contexte de l'entreprise
industrielle ou de service, en incluant l'administration et le service public.
Dans toute entreprise ou organisme, l'implantation de la démarche se fait de manière
descendante, à partir de la Direction qui relie la Qualité à la ligne stratégique
générale, anime, donne des moyens, valorise, donne l'exemple.
L'encadrement, puis l'ensemble du personnel sont associés progressivement, plus
ou moins vite suivant les enjeux. Les avancées sont de nature d'abord descendante
dans la structure et, condition de réussite complète, également montante.
L'animation est transversale.
L'EVOLUTION
Le contrôle qualité
C'est le premier pas vers la qualité. C'est une action curative se limitant à un contrôle
à posteriori de la conformité du produit ou d'un service une fois réalisé.
Or ce contrôle n'est pas forcément fait par des personnes qualifiées pour le faire ne
garantissant pas la satisfaction du client.
L'assurance qualité
C'est un grand pas vers la Qualité totale à partir du moment ou le produit ou le
service sont conçus ou effectués avec un souci et un objectif de Qualité. Dès l'étude
ou dès la prise en charge et durant toute la réalisation de l’intervention en après
vente. La qualité reste axée sur le produit et non sur la satisfaction du client
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LA DEMARCHE QUALITE
L'EVOLUTION (suite)
La qualité totale
Elle est orientée vers la satisfaction du client en tous sens. La Qualité totale ne
comporte pas de points négatifs.
Qu'est-ce que la qualité totale ?
La qualité totale est une méthode cherchant à améliorer de façon continue la qualité
des produits ou service de l'entreprise en visant à éliminer le défaut dans tout le
processus : "Zéro défaut", ou "Zéro dysfonctionnement".
Ici, "tout le processus" signifie non seulement le développement et la production du
produit, mais aussi tous les processus qui permettent de prendre les bonnes
décisions et d'en accélérer la mise en œuvre. C'est donc l'ensemble de l'entreprise
qui est concerné par un processus de qualité totale et même, au-delà, les
fournisseurs et les distributeurs des produits de l'entreprise, et non la seule fonction
production.
Elle est basée sur une approche par la valeur : le but final est la qualité du produit,
ou du service dans le sens où il doit satisfaire le client le mieux possible (donc
répondre à un besoin), mais la notion de valeur intègre celle de coût, ce qui signifie
que l'amélioration de la qualité n'est intéressante que si elle s'obtient pour des coûts
raisonnables.
Ceci ne peut être mis en œuvre que par une démarche globale qui intègre la qualité
du processus de fabrication, la qualité des prestations des fournisseurs et celle de
l'ensemble des services rendus au client et liés au produit, tels que la livraison, les
supports d'utilisation. Elle vise concrètement à améliorer continuellement (et non par
à-coups) qualité, prix et délais, alors qu'auparavant on avait tendance à se polariser
sur tel ou tel aspect au détriment des autres. Cette volonté de progression continue a
été représentée par DEMING comme une roue progressant sur une pente
ascendante avec comme base les grandes étapes définies par Ishikawa : Plan
(définition du but et des moyens), Do (instruire et entraîner puis mettre à exécution),
Check (contrôler les résultats), Act (prendre des mesures correctives).
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LES CONCEPTS
La relation clients-fournisseurs
Ce concept tend d'abord à signifier l'importance majeure du client, la mobilisation de
tous vers sa satisfaction. Plus précisément, il comprend :
en premier lieu, l'identification des clients dans une compréhension élargie : client
externe : relais, usager, consommateur, personne en formation, client interne : le
personnel, actionnaires ou autorités de tutelle et s'il y a lieu, environnement
physique et social. La relation prend naturellement en compte dans son
appellation, les fournisseurs ou sous-traitants,
en deuxième lieu, pour chacune de ses relations, la recherche systématique d'une
cohérence entre ce qui est attendu ou espéré, et apporté, est un excellent moyen
d'ajustement de l'action.
À l'intérieur de l'organisme, la relation s'applique en horizontal, entre services,
groupes, équipes et en vertical ou comme ailleurs, chacun est à la fois client et
fournisseur.
Le management participatif
La démarche Qualité considère que le développement et la réussite de l'entreprise
ou de l'organisme sont indissociables de l'épanouissement des hommes et des
femmes qui y travaillent. Cet épanouissement est lié aux aspirations à l'avoir
(conditions de vie matérielle) à l'être (considération, reconnaissance, valorisation), à
la convivialité et la solidarité (développement des relations, intégration à une œuvre
commune, sentiment d'appartenance à une équipe, à l'entreprise).
Ce principe entraîne une communication interne forte, nécessite une transparence
des objectifs, conduit au rôle de faciliteur horizontal du qualiticien. Lorsqu'il y a
rédaction de documents d'Assurance Qualité, le qualiticien initie, aide, contrôle,
assure la cohérence, mais c'est à l'encadrement de rédiger, de réaliser avec la
participation des opérateurs.
La mise en œuvre de méthodes et outils de la Qualité, l'organisation de l'amélioration
permanente, constituent des moyens concrets de pratiquer le concept.
L'amélioration continue
L'amélioration continue consiste à favoriser, à créer les conditions pour que tous
participent à une progression continue à partir des moyens, structures, processus
existants. Elle n'est pas applicable sans la démarche participative puisqu'elle fait
appel à la réflexion et à la capacité d'innovation de chaque personne. Elle permet
aux entreprises, par l'amélioration du rendement des équipements en place, de créer
les réserves financières nécessaires au passage à des équipements d'une autre
dimension technologique ou d'une capacité accrue.
Elle ouvre à la valorisation et à la mobilisation du personnel. Elle permet de réduire
les dysfonctionnements, les coûts de non-Qualité.
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LA DEMARCHE QUALITE
LES CONCEPTS (suite)
La boucle Qualité
La boucle Qualité exprime à la fois les étapes incontournables de toute action
(Décider, Prévoir, Réaliser, Évaluer) et la nécessité d'enchaînement de ce cycle dans
un progrès continu. D'une manière plus étroite, elle exprime aussi la rigueur : écrire
ce que l'on va faire, faire ce que l'on a écrit, vérifier, reprendre. Elle contient à la fois
l'action préventive et l'action corrective.
La pratique de la boucle Qualité conduit à la maîtrise des processus. Elle symbolise
un management où sont mises en avant, dans l'entreprise et à toutes les interfaces
avec l'extérieur, les notions de contact, de négociation et de confiance.
LA METHODOLOGIE
Une démarche Qualité c'est un management et des actions permettant d'accroître
l'efficacité et le rendement des activités et des processus, pour apporter des
avantages accrus à la fois à ses clients, à l'organisme et son personnel.
La définition et le déploiement de la démarche qualité doivent être adaptés au
contexte local : les attentes des usagers sont diverses et le positionnement des
acteurs de la démarche varient d’un site à l’autre. Ainsi, en fonction du diagnostic de
départ, la démarche qualité peut prendre des orientations différentes.
A partir des expériences déjà conduites au ministère, il est possible de dégager
quelques points qui constituent autant d’étapes pour structurer une démarche
qualité.
1. Définition de la politique Qualité
C'est l'engagement de la direction sur les orientations et objectifs généraux de
Qualité, qui se traduit par :
l’affirmation de sa volonté de s’engager dans cette voie,
l’allocution des ressources globales nécessaires à la réalisation de la
démarche,
le temps et l’énergie qu’elle consacre elle-même à la démarche,
l’intégration de la qualité comme une des priorités de l’organisation,
présentation du projet puis motivation et adhésion de l'ensemble du personnel.
2. Réalisation du diagnostic qualité
C’est le fondement de la démarche. Il permet de construire son plan d’action
qualité. Le diagnostic doit être dans une large mesure mené en collaboration avec
les formateurs.
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LA DEMARCHE QUALITE
LA METHODOLOGIE (suite)
3. Mise en place du système Qualité
Une démarche qualité débute généralement par la mise en œuvre d’actions
ciblées. Puis pas à pas, la démarche s’enrichira en développant de nouvelles
actions. Un risque majeur réside rapidement dans l’éparpillement des actions au
sein du centre, et dans une perte de cohérence.
L’élément absolument primordial est alors de veiller à la cohérence entre les
actions, et de développer un système global, organisé et formalisé, qui intègre
toutes les actions qualité. Ce système qui va être bâti et enrichi au fur et à mesure
correspond au système qualité. Il structurera le fonctionnement du centre dans le
domaine de la qualité.
Le système qualité comprend l’ensemble de l’organisation, des procédures, des
processus et des moyens nécessaires à la mise en œuvre du management de la
qualité.
Cette étape permet de définir :
les types d’actions et leurs mises en œuvre,
le pilotage de la démarche (comité, chef de projet,...)
les moyens humains et financiers dégagés,
la communication interne et externe,
les documents et outils organisationnels (procédures, manuel qualité, fiches
contrôle...)
les documents et outils d'évaluation (critères, indicateurs...)
les informations et formations du personnel.
La réflexion est conduite à partir des résultats du diagnostic qualité. Une sélection
est faite pour identifier les actions prioritaires.
4. Réalisation et suivi des actions
La mise en œuvre concrète des différentes actions nécessite une organisation
préalable et une coordination : plan d’actions, formation de personnes ressources,
communication et formation des acteurs, mise en place, suivi, évaluation...
Dans une entité, la démarche qualité doit être pilotée :
l’équipe de direction assure le pilotage stratégique de la démarche qualité,
après l’avoir définie, elle régule des actions mises en œuvre, structure la
communication et évalue la démarche,
un responsable qualité coordonne, co-construit, anime, communique et réalise
des actions dans le cadre de la démarche qualité.
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LA DEMARCHE QUALITE
LA METHODOLOGIE (suite)
5. Contrôle et validation du système
L’avancement de la démarche doit également être périodiquement évalué. Les
indicateurs définis au moment de l’élaboration des plans d’action servent de base
à ce suivi et à cette évaluation.
L’évaluation doit se faire à deux niveaux :
l’évaluation des résultats obtenus en matière de qualité,
l’évaluation de l’avancement de la démarche.
C'est le résultat de cette évaluation qui permettra de valider, corriger et/ou
améliorer le système Qualité
LES DEFINITIONS
La politique Qualité
Les orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels
qu'ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.
Le système Qualité
L'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens
nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.
Le management de la Qualité
L'Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la
politique Qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des
moyens tels que la planification de la Qualité, la maîtrise de la Qualité, l'assurance
de la Qualité, et l'amélioration de la Qualité dans le cadre du système Qualité.
L'assurance Qualité
le résultat des dispositions prises par l'entreprise pour donner confiance dans sa
capacité à satisfaire régulièrement les besoins de ses clients.
L'audit Qualité
L'examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et
résultats relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les
objectifs.
Le manuel qualité
Un document qui formalise le système d'assurance qualité. Mis à disposition du
client, il lui garanti que le fournisseur a écrit ce qu'il fait et fera ce qu'il a écrit.
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LES REFERENTIELS QUALITE
LES OUTILS DE LA QUALITE EN FORMATION
Les démarches qualité font leur apparition dans le monde de la formation à la fin des
années 80.
Les chartes de qualité sont les premières manifestations formalisées d'une recherche
de qualité. Elles manifestent une prise de conscience de la part des organismes de
formation. Eléments fédérateurs à l'origine, elles n'ont cependant pas une valeur
juridique qui leur permette de constituer une véritable garantie.
La démarche qualité instrumentée, avec son système de normes et de certifications,
ayant fait la preuve de son efficacité dans le domaine industriel, a servi de modèle au
secteur de la formation professionnelle continue.
L'un des premiers bénéfices de cette démarche est l'adoption d'une définition
normalisée.
Désormais, est appelée qualité "la capacité d'un produit ou d'un service à satisfaire
les besoins exprimés ou implicites des utilisateurs". La formation est considérée
comme un service, la relation entre le commanditaire et le prestataire de formation
comme une relation client-fournisseur, avec toutes les conséquences qui en
découlent.
Dès lors, les "outils" du secteur industriel, normes, certifications, qualifications
peuvent être appliqués au secteur de la formation professionnelle.
Source : Centre Inffo, les fiches pratiques de la formation continue Mai 1994
LE REFERENTIEL
Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit
présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du
produit ou du service à ces caractéristiques.
Source : JO du 4 juin 1994. - LOI n° 94-442 du 3 j uin 1994.
LA CHARTE QUALITE
C'est un document interne, établi à l'initiative des organismes, qui engage et fédère
l'ensemble du personnel dans une démarche qualité. Même si elle est publique, sans
contrôle externe, donc sans reconnaissance officielle et valeur juridique, une charte
de qualité ne peut être considérée comme une assurance de qualité.
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LES REFERENTIELS QUALITE
L'AGREMENT
Délivré par l'Etat ou les Régions, c'est un acte unilatéral permettant à l'organisme la
en œuvre de certaines dispositions.
On distingue notamment quatre types d'agréments :
l'agrément des organismes collecteurs : L'Etat délivre des agréments à
différents organismes paritaires afin d'organiser la collecte et la mutualisation des
contributions des entreprises au développement de la formation continue.
L'agrément des organismes de formation : Depuis la loi du 4 février 1995 est
instaurée une procédure d'agrément des organismes de formation.
L'agrément des programmes d'études de certains organismes de formation :
Cet agrément délivré par l'Etat concerne le programme annuel d'actions, d'études,
de recherche et d'expérimentation de certains organismes de formation auxquels
les entreprises, de 10 salariés et plus, peuvent verser au plus 10% du montant de
la participation au développement de la formation professionnelle.
l'agrément des stages au titre de la rémunération des stagiaires de la
formation professionnelle : L'agrément d'un stage par l'Etat ou la Région permet
à l'organisme concerné d'accueillir, dans la limite d'un quota de places, des
stagiaires qui percevront pendant la durée du stage, une rémunération versée par
l'Etat ou la Région, et dans certains cas l'allocation de formation reclassement.
Source : Centre Inffo, les fiches pratiques de la formation continue Mai 1994
L'HOMOLOGATION
Homologuer un titre ou un diplôme, c'est le situer en fonction de l'adéquation avec
l'objectif professionnel du titre.
L'homologation des titres et diplômes est réalisée par leur inscription sur une liste
établie sous l'autorité du Premier ministre, par niveaux, d'une part, par métiers,
groupe de métiers ou types de fonction, d'autre part, et selon une nomenclature
officiellement établie. Cette inscription est de droit pour les titres et diplômes délivrés
par le Ministère de l'Education Nationale, tout comme pour les titres d'ingénieurs
habilités par la CTI.
Pour les autres titres ou diplômes, l'homologation est prononcée après examen par
une commission technique (C.T.H.) instituée auprès du comité interministériel de la
formation professionnelle et de la promotion sociale, et du Groupe permanent des
hauts fonctionnaires prévus à l'article L 910 1 du Code du travail.
Source : Mouvement Français pour la Qualité PACA
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LES REFERENTIELS QUALITE
LES NORMES
Le Référentiel Normatif
L'Assurance Qualité, démarche volontaire, s'appuie sur des normes qui la définissent
et précisent son champ d'application. Ces normes sont élaborées au niveau
international par l'ISO et reprises au niveau européen par le CEN et au niveau
français par l'AFNOR. Elles constituent un élément clé du dispositif dans la mesure
où l'on souhaite parvenir à une reconnaissance des systèmes d'Assurance Qualité
mis en place.
Les normes ISO
Il s'agit de normes internationales et universelles applicables à tous les secteurs de
l'activité économique, mises au point par l'ISO (International Standard Organisation)
et délivrée par les organismes certificateurs.
La certification ISO 9000 assure la conformité des règles et procédures utilisées par
un organisme avec des normes reconnues au niveau international. Ce sont des
standards d'assurance qualité se définissant comme "le résultat des dispositions
prises par l'entreprise pour donner confiance dans sa capacité à satisfaire
régulièrement les besoins de ses clients".
Sous l'intitulé générique ISO 9000, il existait avant 2001, 4 normes internationales :
1
ISO 9001 : 1994 Modèle pour l'assurance de la qualité en conception,
développement, production, installation et soutien après la
vente
2
ISO 9002 : 1994 Modèle pour l'assurance de la qualité en production et
installation
3
ISO 9003 : 1994 Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais
finals
4
ISO 9004 : 1994 Gestion de la qualité et éléments de système qualité
lignes directrices
Depuis le 15 décembre 2000, date de son adoption par le Comité Européen de
Normalisation (CEN), la nouvelle norme ISO 9001 : 2000 remplace les 3 premières
normes. La norme ISO 9004, toujours en vigueur, est recommandée comme un
guide pour les organismes désirant aller au-delà des exigences de l'ISO 9001, vers
une amélioration continue des performances. Cette norme ne fait pas l'objet d'une
certification.
Prévues à l'origine pour l'industrie, elles sont aujourd'hui appliquées à tous les
services, dont la formation. Le fascicule de documentation AFNOR "Formation
professionnelle - L'assurance qualité en formation professionnelle - Mode d'emploi"
(FD X 50-764), propose un ensemble de réflexions pour l'application de la norme ISO
9001(ancienne version) aux métiers de la formation.
Voir document annexé : La certification ISO
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LES REFERENTIELS QUALITE
Les normes AFNOR
Les normes AFNOR sont des référentiels qui spécifient des caractéristiques de
produits ou de services. L'objectif de ces documents est de faciliter la relation clientfournisseur en mettant à leur disposition un langage commun pour une plus grande
lisibilité de l'offre et une meilleure expression des besoins.
Les normes AFNOR tiennent compte de toutes les obligations légales et peuvent
être appliquées dans une relation contractuelle. La démarche est peu onéreuse
puisqu'il n'existe pas d'autre engagement financier que l'achat des documents.
Tout organisme de formation peut faire savoir à ses clients qu'il applique les normes
AFNOR. En cas de fausse déclaration, il s'expose à des poursuites pour publicité
mensongère.
Il existe à ce jour 10 normes homologuées spécifiant 3 domaines d'application :
La normalisation au service de la qualité en formation
La demande de formation
L'offre de formation
Et répondant à 6 objectifs :
Communiquer
Conduire un projet de formation
Exprimer la demande
Exprimer l'offre
Réaliser le service et la prestation
de service
Assurer la qualité
Source : Centre Inffo
Voir document annexé : Les normes AFNOR
LA CERTIFICATION
C'est une "procédure par laquelle une tierce partie garantie qu'un produit, système
qualité, service, une organisation...est conforme aux exigences spécifiés".
L'AFAQ (Association Française pour l'Assurance de la Qualité) est le principal
organisme certificateur pour la France.
Constitue une certification de produit ou de service soumise aux dispositions de la
présente section l'activité par laquelle un organisme, distinct du fabricant, de
l'importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste, à la demande de celui-ci
effectuée à des fins commerciales, qu'un produit ou un service est conforme à des
caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l'objet de contrôles.
Source : J.O. du 4 juin 1994 - Loi n° 94-442 du 3 j uin 1994. Art. L. 115-27.
L'action de certifier vise à donner l'assurance de la conformité ou de la véracité d'un
fait ou d'un document. Dans le contexte de la formation, la certification est une
opération qui permet de garantir, d'authentifier, de légaliser les compétences et le
savoir faire d'un individu.
Source : Validation des acquis quelques définitions MEN/DLC Groupes validation 1993
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LES REFERENTIELS QUALITE
LES LABELS
Pour les organismes de formation : le label OPQF
Sur le modèle des offices professionnels de qualification existant dans différentes
professions (bâtiment, conseil en management…), la Fédération de la formation
professionnelle, en accord avec le ministère chargé du Travail (délégation générale à
l'emploi et à la Formation professionnelle) a impulsé la création d'un office
professionnel de qualification des organismes de formation (OPQF).
Son objectif est d'attribuer un label basé sur la reconnaissance du professionnalisme,
des compétences et de l'expérience professionnelle dans un ou plusieurs domaines
de qualification, sélectionnés parmi les 18 domaines proposés.
Tout organisme de formation (personne morale) ayant au moins deux ans
d'existence juridique et d'exercice de l'activité de formation peut déposer une
demande auprès de cet organisme.
En janvier 1998, il existe près de 400 organismes labellisés OPQF.
Source : Centre Inffo
Voir document annexé : Le label OPQF
Pour les formateurs et consultants : le label ICPF
Afin de faciliter la lisibilité des compétences des formateurs, la CSFC (Chambre
Syndicale des professionnels de la Formation) a favorisé la mise en place d'un
Institut de certification des professionnels de la formation (ICPF) indépendant. Celuici délivre une certification aux professionnels (personnes physiques) qui en font la
demande, après examen du dossier et entretiens réalisés par des auditeurs qualifiés.
3 niveaux sont proposés :
agréé pour les débutants,
qualifié pour les professionnels exerçant depuis cinq ans,
expert pour ceux ayant une pratique d'au moins dix ans.
9 fonctions différentes sont distinguées, applicables aux divers domaines de
formation retenus par le FORMACOD (thésaurus des domaines de formation, réalisé
et édité par le Centre Inffo) :
animateur de formation
ingénieur en formation
auditeur de formation
prestataire de bilans de compétences
concepteur de formation
tuteur
conseiller en formation
entraîneur (coach)
formateur
La qualification, contrôlée tous les trois ans, est obtenue pour toute la durée de
l'activité. Le coût varie en fonction de la qualification demandée.
Source : Centre Inffo
Voir document annexé : Le label ICPFF
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LES REFERENTIELS QUALITE
LES LABELS (suite)
Pour les formateurs et consultants : le label ICPF
Afin de faciliter la lisibilité des compétences des formateurs, la CSFC (Chambre
Syndicale des professionnels de la Formation) a favorisé la mise en place d'un
Institut de certification des professionnels de la formation (ICPF) indépendant. Celuici délivre une certification aux professionnels (personnes physiques) qui en font la
demande, après examen du dossier et entretiens réalisés par des auditeurs qualifiés.
3 niveaux sont proposés :
agréé pour les débutants,
qualifié pour les professionnels exerçant depuis cinq ans,
expert pour ceux ayant une pratique d'au moins dix ans.
9 fonctions différentes sont distinguées, applicables aux divers domaines de
formation retenus par le FORMACOD (thésaurus des domaines de formation, réalisé
et édité par le Centre Inffo) :
animateur de formation
auditeur de formation
concepteur de formation
conseiller en formation
formateur
ingénieur en formation
prestataire de bilans de compétences
tuteur
entraîneur (coach)
La qualification, contrôlée tous les trois ans, est obtenue pour toute la durée de
l'activité. Le coût varie en fonction de la qualification demandée.
Depuis sa création et jusqu'à fin 2000, le label ICPF a été accordé à 109 formateurs
(24 agréés, 38 qualifiés, 47 experts).
Source : Centre Inffo
Voir document annexé : Le label ICPFF
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LA QUALITE EN FORMATION
LA FORMATION
La finalité
La formation doit être considérée comme une des composantes du processus global
de production et de maintenance des compétences individuelles et collectives.
En effet, la formation n’a pas l’exclusivité du développement des compétences et se
limite à la production de ressources qui sont nécessaires dans la construction de
compétences identifiées.
Commentaires
les besoins en formation sont les ressources (connaissances, savoir-faire..)
identifiées et susceptibles d’être acquises en formation ;
la formation ne produit pas de compétences mais favorise l’acquisition de
ressources ;
la formation ne peut donner son plein effet que si elle est combinée avec d’autres
moyens de production de compétences qui devraient être identifiés et utilisés ;
la combinaison des moyens n'est pas de la responsabilité de l'organisme de
formation ;
la formation participe à combler l’écart entre les compétences requises et
compétences réelles et suppose donc l'existence d'un référentiel des
compétences et une analyse de cet écart ;
l’ingénierie de formation doit veiller à concevoir et mettre en œuvre des dispositifs
d’acquisition de ressources, mais aussi faciliter l’entraînement, la mobilisation, la
combinaison en situation professionnelle ;
les responsables hiérarchiques doivent s’engager dans l’accompagnement de la
construction des compétences qui doit suivre la formation ;
il convient de distinguer précisément les procédures d’évaluation des ressources
acquises à l'issue de la formation et de celles des compétences mises en œuvre.
Les objectifs
Produire des ressources (connaissances, savoir faire...) pour les compétences
Entraîner à la combinaison de ressources pour construire des compétences
(simulation, étude de problème, alternance, formation action...)
Entraîner à la prise de recul, à la réflexivité
Entraîner à apprendre, à découvrir, sa propre manière d'apprendre
Faciliter l'évolution des représentations
Développer l'autonomie et la responsabilité
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LA QUALITE EN FORMATION
LE PROJET DE FORMATION
Définition
Le projet de formation est une réponse apportée à l'expression d'un besoin de
formation spécifique et formalisé tout en respectant des contraintes de délais et de
coût et en satisfaisant des exigences de qualité.
Les règles d'or
Les conditions à réunir dans l'élaboration d'un plan de formation dans une
perspective d'investissement :
Positionner les besoins en tenant compte d'un référentiel des compétences
requises fixé.
Etablir des cahier des charges et formuler des projets individualisés convergents
Distinguer les dépenses de formation
Appliquer une démarche qualité
Assurer et gérer un système d'acteur cohérent avec le processus
LES ETAPES DU PROJET DE FORMATION
La faisabilité
La formalisation des besoins de l'entreprise en vue d'établir un référentiel des
compétences requises.
L'étude
La sélection des besoins de compétences qui feront l'objet d'une demande de
formation pouvant être formalisée dans le Cahier des charges de la demande.
Le lancement
La définition du plan de formation avec les objectifs, contraintes et conditions de
mise en œuvre formalisé dans le cahier des charges de formation.
La mise en œuvre
L'élaboration des programmes pédagogiques et réalisation des actions de formation
dans le respect du cahier des charges de la formation.
Le bilan
L'évaluation des ressources acquises et bilan des actions de formation.
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LA QUALITE EN FORMATION
LES ACTEURS
Le maître d'ouvrage :
il fixe les objectifs et les orientations générales de la formation
il formule les demandes de formation
il choisit le maître d'œuvre
il contrôle la mise en œuvre des compétences en situation de travail
Le maître d'œuvre
Il traduit les objectifs et les orientations en commandes opérationnelles
Il contrôle la réalisation
Il choisit le prestataire de formation
Il valide le programme pédagogique
Il réalise les appels d'offre
L'assistant
Il aide et accompagne le maître d'ouvrage et/ou le mître d'oeuvre dans toutes les
étapes du projet de formation
Il accompagne la démarche qualité
Le prestataire de service
Il conseil le maître d'œuvre et participe à l'élaboration du cahier de formation
Il défini les programmes et modalités pédagogiques de la formation
Il fournit les prestations de formation dans le respect du cahier des charges de
formation
Il évalue l'atteinte des objectifs pédagogiques et établi le bilan des actions de
formation
L'apprenant
Il exprime ses attentes et besoins de formation
Il suit les actions de formation
Il utilise les ressources acquises dans la construction de ses compétences
Voir documents annexés : L'Ingénierie de Formation ; Le plan de formation ; Les cahiers des charges.
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LA QUALITE EN FORMATION
LA RELATION CLIENT - FOURNISSEUR
La Qualité met en lumière la complexité des relations clients-fournisseurs ; relations
plus nombreuses qu'il n'y paraît de prime abord.
En effet, le client est multiforme : stagiaire, acheteur, management direct du
stagiaire, etc. Le client du formateur est-il le stagiaire ou l'organisme de formation qui
l'emploie ? Le responsable de l'entreprise cliente n'est-il pas, tour à tour, d'abord
fournisseur vis-à-vis du service demandeur de formation dans l'entreprise, puis client
vis-à-vis de l'organisme de formation. Et, l'apprenant où est-il ? Une démarche
Qualité implique de répondre à ces questions : pour satisfaire des besoins, il faut
bien identifier les clients des dits besoins !
Ce schéma met en évidence des chaînes de relations clients-fournisseurs à
l'intérieur et au sein même des deux ensembles : l'entité cliente et l'entité fournisseur.
Alors que cette dernière désigne l'organisme prestataire et ses composantes, l'entité
cliente apparaît sous trois états en cours d'une formation :
Le demandeur qui exprime un besoin de formation et définit le cahier des charges
de la demande ;
Le donneur d'ordre qui contractualise avec l'organisme de formation ;
L'apprenant qui est le bénéficiaire de la formation.
On comprend que l'apprenant, qui bénéficie de la formation, ne saurait être confondu
avec l'entité client dont il fait cependant partie ce qui lui donne donc un poids
important dans la satisfaction de celle-ci. Les attentes de l'apprenant sont à satisfaire
par le prestataire de formation, dans la mesure où elles sont compatibles avec le
cahier des charges de la formation.
Source : AFNOR
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LA QUALITE EN FORMATION
LA REFORME DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE
Lors d’une table ronde organisée le 28 mars 2000, Madame Nicole Pery, secrétaire
d’Etat aux droits des femmes et à la formation professionnelle, a souhaité ouvrir une
réflexion sur l’offre de formation dans le cadre du processus de réforme de la
formation professionnelle qu’elle conduit. Cette réflexion avait comme points de
départ les dysfonctionnements de l’offre de formation, et plus globalement de la
relation entre l’offre et la demande, tels qu’ils ressortent des analyses critiques
formulées par les différents acteurs du système ces dernières années.
Des groupes de travail ont été constitués autour de 3 interrogations :
La qualité de la formation,
La commande publique,
Les nouvelles modalités de formation.
Composés de professionnels, ces groupes ont été chargés de formuler des
préconisations concrètes pour nourrir la réforme engagée. Et répondre à une
problématique commune :
une offre de formation efficace et moderne constitue un socle nécessaire pour
mener à bien les grands axes de la réforme de la formation professionnelle
continue. Quelles sont les adaptations législatives et réglementaires et quels sont
les plans d’action des pouvoirs publics susceptibles de donner une bonne visibilité
sur ce secteur, de clarifier les relations entre les acteurs, de sécuriser les efforts
de modernisation et d’innovation des personnes et des organismes qui y
travaillent ?
RAPPORT DU GROUPE DE TRAVAIL SUR LA QUALITE DE LA FORMATION
L’importance des enjeux de la qualité est intrinsèquement liée au double constat
selon lequel :
la formation est un service aux formes et objectifs multiples et évolutifs ;
la formation est un service dont les résultats sont a priori incertains et ne sont
totalement évaluables qu’au terme de la relation formateur bénéficiaire, appréciée
dans le contexte social ou d’emploi dans lequel la formation doit produire ses
effets.
Les enjeux de la qualité sont également à relier aux conséquences de la situation de
l’emploi et de ses évolutions et de la transformation de l'organisation du travail.
Autrement dit, et dans le contexte actuel, la qualité de la formation ne peut se réduire
à un objectif de labellisation ou de certification. Elle doit être avant tout un vecteur de
réduction des inégalités d'accès à la formation en référence au Livre Blanc du
Secrétariat d'Etat à l'Emploi et à la Formation Professionnelle, et un moyen de
corriger les déficits de la formation initiale.
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LA QUALITE EN FORMATION
RAPPORT DU GROUPE DE TRAVAIL (SUITE)
Dans cette perspective, il paraît inopérant de rechercher une qualité unique et des
critères universels de sa reconnaissance. Il faut au contraire en admettre la diversité
et mettre l’accent sur les outils de mise en relation des différents acteurs parties
prenante – client, fournisseur et bénéficiaire notamment - pour réduire les risques de
non-qualité.
En outre, le concept et les enjeux de la "qualité" sont à apprécier dans un cadre
étendu : ils portent tant sur le procès de formation que sur le professionnalisme des
différents acteurs en interaction (acheteur, prescripteur, médiateur de type OPCA,
bénéficiaire et offreur). Mais l’appréciation de la qualité suppose aussi de porter un
jugement sur la pertinence de la formation, c’est à dire sur sa capacité à répondre
efficacement à un besoin avéré.
Le législateur et l’État disposent d’une panoplie d’interventions qui vont de la
contrainte à l’incitation, et aucune ne doit être a priori écartée des préconisations. Le
texte qui suit reste encore relativement imprécis sur la nature juridique des
instruments qui seront à privilégier. Il se place cependant dans un cadre
d’hypothèses où, d’une part, le paysage institutionnel serait modifié par l’introduction
d’un nouveau droit à la formation et, d’autre part, demeurerait une obligation de
moyens pesant sur les entreprises. En outre, nous admettons que la demande
individuelle, dans un cadre professionnel mais aussi dans une perspective de
développement personnel, devrait s’accroître au cours des années à venir.
Nos réflexions ont permis de dégager trois axes de propositions. Le premier invite à
replacer l'individu au centre du système de formation et constitue le pivot de ce
rapport. Puis, l'accent est mis sur les moyens de renforcer le professionnalisme des
acteurs. Enfin, et pour être efficaces, ces propositions doivent s'inscrire dans un
environnement juridique et institutionnel adapté.
SYNTHESE DES PROPOSITIONS
1. Replacer l’individu au centre du système de formation continue
Développer l’information sur la formation
Généraliser le contrat de formation entre la personne et le prestataire
Faire un bilan précis des dispositions existantes en matière de représentation
des stagiaires
Développer l’information sur les droits de l’individu vis à vis de la formation
Renforcer et populariser le droit au bilan et à l’orientation professionnelle
Protéger l’individu par le renforcement du contrôle social de proximité dans
l’entreprise
Ajouter des clauses financières au contrat de formation
Clarifier l’articulation entre le code du travail et le droit à la consommation
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LA QUALITE EN FORMATION
SYNTHESE DES PROPOSITIONS (SUITE)
2. Renforcer le professionnalisme des acteurs
Renforcer le professionnalisme des offreurs
Identifier les "entreprises de formation" en les distinguant des dispensateurs
individuels ne disposant pas d’une structure d’appui
Maintenir la déclaration préalable généralisée à toutes les formes d’offre
Renforcer les moyens de contrôle de l’Etat
Promouvoir les instruments de reconnaissance du professionnalisme des
offreurs
Développer l’usage par les entreprises de formation comme par les
dispensateurs individuels, des outils de reconnaissance et de validation des
acquis de l’expérience
3. Améliorer les procédures d’achat de formation
Refonder la convention de formation professionnelle
Promouvoir les engagements qualité dans les achats de l'Etat et des régions
Faciliter et encadrer le rôle des OPCA
Améliorer l'expression de la demande des PME
4. Agir sur l’environnement de la qualité
Élargir l’objet formation dans le code du travail
Elargir la définition de la formation en amont et en aval
Elargir la définition de la formation en termes de situations pédagogiques
Source : LA PROFESSIONNALISATION DE L’OFFRE DE FORMATION ET DES RELATIONS
ENTRE LES UTILISATEURS ET LES ORGANISMES
Rapport final de la table ronde organisée par le secrétariat d’Etat aux droits des femmes et à
la formation professionnelle - Septembre 2000
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LES ACTEURS DE LA QUALITE
AFAQ
Objet
Contact
Internet
AFNOR
Objet
Contact
Internet
ANDCP
Objet :
Contact
CSFC
Objet
Contact
Association Française pour l'Assurance de la Qualité
Organisme certificateur pour la France des normes ISO 9000.
Comité des services intellectuels, B.P. 40, 116,
avenue Aristide Briand, 92224 Bagneux cedex - 01 46.11.37.61.
http://194.51.169.1/AFAQ
Association Française de NORmalisation
Dans le domaine de la formation professionnelle, AFNOR se propose
d'accompagner les entreprises comme les organismes de formation
dans leur démarche qualité par la mise à disposition de normes et
des prestations de consulting.
Tour Europe, cedex 7, 92049 Paris-La Défense - 01 42.91.55.55
http://www.afnor.fr
Association Nationale des Directeurs et Cadres de la fonction
Personnel
regroupe des professionnels qui partagent et s'attachent à
promouvoir une certaine vision de la gestion des ressources
humaines : donner toute sa place à l'homme dans l'entreprise;
prendre en considération les objectifs de l'organisation et les
objectifs des personnes.
29 avenue Hoche, 75008 Paris - 45 63 55 09
Chambre Syndicale professionnelle des Formateurs et Conseils en
formation
La CSFC regroupe des formateurs et conseils en formation de
statuts différents (indépendants, salariés, fonctionnaires) qui
"analyse le rôle et la place des agents et des supports de la fonction
formation dans notre société, sous tous ses aspects, avec tous ses
acteurs, en liaison avec tous les moyens d'information et de
communication aussi bien dans les espaces culturels et sociaux que
dans l'espace économique."
15 rue de Caumartin, 75 009 PARIS - 01 49 24 08 09
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LES ACTEURS DE LA QUALITE
F.F.P.
Objet
Contact
GARF
Objet
Contact
ICPF
Objet
Contact
OPQF
Objet
Contact
Internet
ORGAFORM
Objet
Contact
Fédération Formation Professionnelle
la représentation et la défense des intérêts collectifs professionnels,
moraux et économiques des personnes morales exerçant d'une
façon habituelle une activité de formation ainsi que la promotion et le
développement de la profession.
3 rue Léon Bonnat, 75016 Paris - 01 44 30 49 00
Groupement des Animateurs et Responsables de Formation
d'Entreprise
1000 professionnels de la fonction formation d'entreprises et
d'administrations partagent les mêmes projets : développer les
compétences et anticiper les effets des mutations et des évolutions.
12, rue Ste Anne, 75001 Paris - 01 42 61 34 44
Institut de Certification des Professionnels de la Formation
délivrance d'une certification aux professionnels (personnes
physiques) qui en font la demande, après examen du dossier et
entretiens réalisés par des auditeurs qualifiés.
15, rue de Caumartin, 75009 Paris - Tél. 01 49 24 08 09
Office Professionnel de Qualification des organismes de Formation
l'attribution aux organismes de formation ayant fait la demande d'un
label basé sur la reconnaissance du professionnalisme, des
compétences et de l'expérience professionnelle dans un ou plusieurs
domaines de qualification, sélectionnés parmi les 18 domaines
proposés.
6, rue Louis-Pasteur, B.P. 124, 92106 Boulogne-Billancourt cedex
01 46.99.14.55.
http://www.opqformation.org
Conseil national des organismes de formation professionnelle
L'association a pour objectif de réunir les organismes qui concourent
à la formation professionnelle continue quel que soit leur statut
juridique. Elle s'est fixée pour mission essentielle de défendre les
intérêts de la profession
153 Bd Haussmann , 75008 Paris - 01 45 63 96 90
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
CONCLUSION
QUELLE DEMARCHE QUALITE POUR LA FORMATION PROFESSIONNELLE ?
De beaux esprits se sont posés la question de savoir : quelle démarche qualité pour
la formation professionnelle ?
Cette question tout à fait légitime, intelligente et pertinente a aujourd'hui trouvé sa
réponse, puisque de fait et quasiment mécaniquement, le cahier des charges, qui
sert de base à l'élaboration de l'offre de l'organisme de formation (au besoin le client
peut se faire assister pour en assurer l'élaboration), est mis en place et permet de
gérer la démarche.
L'organisme de formation, à ce jour, dispose des outils nécessaires pour maîtriser la
qualité et l'assurance de la qualité. Donc, nous pouvons conclure sans nous tromper
que les organisations peuvent être maîtrisées et que la relation client/fournisseur s'en
trouve éclaircie.
Cependant la question qui n'a pas encore de réponse est la suivante :
où est le professionnel de la formation ?
où est la personne physique qui va participer à la réalisation de l'action de
formation, conception et préparation en amont animateur, formateur durant le
déroulement en aval de l'auditeur ?
et quelle démarche qualité pour eux ?
Devant ce vide, des initiatives se multiplient comme les dispositifs de reconnaissance
des professionnels de la formation à caractère strictement mercantile, c'est à dire :
appartenant à des réseaux, ou à des systèmes qui commercialisent la formation
professionnelle, ou bien des dispositifs.
Pour la formation professionnelle, il est grand temps de permettre aux acteurs, qu'ils
soient professionnels de la formation, clients, fournisseurs ou administrations, de
comprendre ce qui se passe et de savoir qui est qui ? qui fait quoi ? et quelle est la
réalité de la formation ?
Il convient donc de mettre en place un dispositif de reconnaissance. Il faut que les
professionnels de la formation participent activement aux démarches "qualité"
existantes. La démarche qualité porte sur trois axes : l’organisation, les produits et
les acteurs. À ce jour les dispositifs existent pour prendre en charge ces différents
axes (ISO, AFNOR, ICPF, OPQF, …)
Un grand chantier d’éducation du marché s’ouvre devant nous.
Source : M.Machuret, Président de la commission générale AFNOR
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
SOURCES
BIBLIOGRAPHIE
La qualité en formation professionnelle 2ème édition
AFNOR, Recueil : Qualité & efficacité des organisations, 1998
Ce recueil est destiné à tous ceux qui, dans leur métier, sont concernés par la
formation professionnelle : organismes de formation, responsables des ressources
humaines ou de la formation en entreprise, conseils régionaux et autres
prescripteurs des achats de formation. Ceux-ci y trouveront l'ensemble des nomes
de formation professionnelle dont le milieu de la formation a démarré l'élaboration en
1990. Depuis, ces normes ont bénéficié d'un fort retour d'expériences qui a permis
d'enrichir et de stabiliser leur contenu. Près de la moitié des normes reproduites ont
été publiées en 1998.
La Qualité en formation
Centre INFFO, Collection "Le Point sur", 1997
Ce document regroupe l'ensemble des textes publiés par le Centre INFFO sur le
thème de la qualité en formation, complétés d'un dossier documentaire et d'une
bibliographie. Il fait le point sur l'origine de la démarche, sa spécificité, ses différentes
formes. Des exemples illustrent sa mise en pratique.
L'ingénierie des compétences
Guy Le Boterf, Editions d'Organisation, 1999.
Cet ouvrage est un outil de travail proposant une instrumentation pour tous ceux qui
contribuent au développement des compétences et du professionnalisme.
Dans une première partie, Guy LE BOTERF nous fait le récit de son itinéraire
personnel et nous décrit comment, au travers de son expérience professionnelle, son
concept de l'ingénierie de la formation a évolué. Or, c'est parce que les concepts
sont par nature liés à leur contexte, qu'il a tenu, par souci d'honnêteté à en citer les
sources. la deuxième partie est constitué d'un ensemble de 185 fiches, multiples et
variés, proposant des outils, des démarches, des principes directeurs ou des
processus au service de l'ingénierie des compétences.
La Qualité de la formation
Revue de l'Education permanente, N° 126, 1996.
Comment manager la qualité de la formation
Guy Le Boterf, Serge BARZUCCHETTI, Francine VINCENT, Editions d'Organisation,
1992
Manager la formation
Alain MEIGNANT, Collection Entreprise et Carrières, Editions Liaisons, 1993.
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
ANNEXES
LA CERTIFICATION ISO ............................................................................. Page 28
LES NORMES AFNOR .............................................................................. Page 31
LE LABEL OPQF ....................................................................................... Page 35
LE LABEL ICPF ......................................................................................... Page 37
L'INGENIERIE DE FORMATION ................................................................... Page 39
LE PLAN DE FORMATION ........................................................................... Page 40
LES CAHIERS DES CHARGES .................................................................... Page 42
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LA CERTIFICATION ISO
Les étapes de réalisation d'un audit de certification d'un organisme en référence aux
normes de la série ISO 9000.
1. PRISE DE CONTACT ET ECHANGES D’INFORMATION AVEC L'ORGANISME
CERTIFICATEUR
Il s'agit de remplir une fiche contact avec notamment la détermination du libellé de
l’activité et le périmètre de certification. Ce libellé est important car c’est celui qui
apparaîtra sur le certificat. Ce libellé doit être précis, complet et exact.
Exemple de libellé (CFPPA Bourg en Bresse) : Conception et réalisation d'actions
de formation professionnelle continue et de formation par apprentissage dans les
domaines agricole, agro-alimentaire et informatique.
2. ETUDE DE RECEVABILITE PAR L'ORGANISME CERTIFICATEUR
Cette étude consiste en une analyse du manuel d'assurance qualité de
l’organisme et s’attache à vérifier la conformité entre les dispositions prises et les
exigences de la norme de référence. L’organisme certificateur envoie un résultat
de cette étude avec le cas échéant des observations.
3. PROPOSITION D’UNE EQUIPE D’AUDITEUR PAR L'ORGANISME CERTIFICATEUR
Cette équipe comprend des auditeurs et un responsable d’audit. L’équipe peut
être réduite à une personne qui est alors aussi le responsable d’audit.
4. PREPARATION ET REALISATION DE L’AUDIT PAR L'ORGANISME
CERTIFICATEUR
La préparation consiste en une étude documentaire du manuel d'assurance
qualité (et éventuellement de procédures) par l'équipe d'auditeurs. Un contact est
pris par le responsable d'audit pour élaborer le plan d’audit avec l'entreprise.
La réalisation de l'audit comprend une séance d’ouverture qui donne l’occasion de
préciser le contexte et les rôles de chacun. Par la suite, l’auditeur rassemble et
examine la documentation. Des entretiens permettent la collecte des données sur
le terrain . Un travail d’analyse et de synthèse est réalisé.
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LA CERTIFICATION ISO
PREPARATION ET REALISATION DE L’AUDIT PAR L'ORGANISME
CERTIFICATEUR (SUITE)
A quoi va être attentif l'auditeur ?
L'auditeur va d'abord s'attacher à examiner le manuel qualité, les procédures :
La documentation couvre-t-elle tout le champ du référentiel d'exigences ?
A-t-on les traces écrites qui prouvent que le système qualité mis en place
convient ?
Ensuite l'auditeur va aller sur le terrain pour s'assurer que les dispositions sont
effectivement appliquées. Il posera des questions comme celles -ci :
Que faites - vous ?
D'après quel document de référence ?
Ce document est-il à jour ?
Il s'attachera à vérifier que les opérateurs connaissent l'organisation et les
procédures qualité.
L'exigence est forte sur la notion de bouclage. Il faut apporter la preuve que le
système est appliqué, et aussi qu'il évolue : des défauts sont constatés, analysés
et de nouvelles dispositions sont prises.
L'auditeur s'attache à observer les faits qui montrent que le système qualité
fonctionne. Un signe important est l'implication de la Direction qui se manifeste en
particulier par les audits internes faits à sa demande et dont on peut voir les
traces. Un autre signe est donné par la gestion de la documentation qualité :
l'auditeur regarde si ces documents sont toujours valides, s'ils ont effectivement
évolué depuis leur création.
A la fin de l'audit, une réunion de clôture permet d’ajuster certaines remarques ou
formulations. L'auditeur peut relever des non-conformités, ce qui correspond à des
points de la norme de référence qui ne sont pas couverts ou appliqués. Il peut
aussi formuler des remarques qui correspondent à des anomalies qui, elles, ne
mettent pas en cause la fiabilité du système qualité.
Un procès-verbal de clôture faisant apparaître les non-conformités et remarques
est réalisé par le responsable de l’audit. Il est signé par l’audité qui peut alors
formuler des remarques.
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LA CERTIFICATION ISO
5. RAPPORT D’AUDIT
Ce rapport comprend :
les caractéristiques et profil du système qualité : pour chaque point de la norme,
on précise le nombre de non-conformités et de remarques. Chaque point fait
l’objet d’un commentaire avec les points forts et les points sensibles,
une note de commentaire du responsable d’audit : les commentaires
concernent notamment le libellé du certificat et la prise en compte des
exigences réglementaires dans le système qualité,
des fiches de non-conformité et de remarques éventuelles,
les documents de préparation de l’audit (revue des documents et plan d’audit),
la liste des principaux documents examinés sur le site.
6. REPONSE DE L’ENTREPRISE
En cas de non-conformités et/ou remarques, l’entreprise doit répondre dans les 15
jours et proposer des actions correctives. Cette réponse doit être précise avec la
présentation du plan d'action qui est mis en place.
7. DECISION DU COMITE DE CERTIFICATION ET DELIVRANCE DU CERTIFICAT
La décision du comité de certification est prise en regard du rapport d'audit
transmis par le responsable de l'audit, incluant les actions correctives proposées,
le cas échéant. Si cette décision est favorable, le certificat est délivré. En cas de
décision défavorable, le comité de certification notifie les actions complémentaires
à réaliser.
8. VISITES DE SUIVI, ANNEE N+1, ANNEE N+2
Le but des audits de suivi est de confirmer la permanence de la conformité du
système qualité à la norme et d’en évaluer l’efficacité.
Source : Marie-Claire Coutin, Responsable Assurance Qualité au CFPPA de Bourg-en-Bresse (01)
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LES NORMES AFNOR
LA FINALITE
Les normes françaises AFNOR sur la formation professionnelle apportent un
outillage aux centres de formation, en tenant compte que la formation est un service,
que la prestation est immatérielle, qu’il s’agit d’une co-production et que la relation
client-fournisseur est complexe.
L’objectif de ces documents est de faciliter la relation client-fournisseur. Ils mettent à
disposition un langage commun et créent un climat de confiance d’une part, par une
plus grande lisibilité de l’offre de formation et d’autre part par une meilleure
explicitation par le client de son véritable besoin.
Ces normes ont été créées autour de l’interface offre/demande.
LES DOMAINES D'APPLICATION
La normalisation au service de la qualité en formation
X 50 - 749
X 50 - 750
Formation professionnelle - Travaux de normalisation dans la formation
professionnelle - Démarche des travaux et documents réalisés
Formation Professionnelle - Terminologie
X 50 - 751
Formation Professionnelle - Terminologie : Fascicule explicatif
X 50 - 120
Management de la qualité - Vocabulaire
La demande de formation
X 50 - 755
Formation Professionnelle - Demande de Formation - Méthode
d'élaboration de projets de formation
X 50 - 756
Formation Professionnelle - Demande de Formation - Cahier des
charges de la demande
L'offre de formation
X 50 - 760
Formation Professionnelle - Organisme de Formation - Informations
relatives à l'offre
X 50 - 761
Formation Professionnelle - Organisme de Formation - Service et
prestation de service : spécification
X 50 - 764
Formation Professionnelle - L'assurance qualité pour les organismes de
Formation - Guide de lecture
X 50 - 122/2 Gestion de la qualité et éléments de système qualité - Partie 2
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LES NORMES AFNOR
LES OBJECTIFS
Communiquer (NF X 50-750 ; FD X 50-751)
Les normes et fascicules la terminologie s’appliquent à l’ensemble des acteurs de la
formation et répondent à 3 objectifs :
préciser le sens des concepts utilisés dans les travaux de normalisation, et
garantir des acceptions identiques dans les différentes normes ;
diffuser les concepts de la qualité et promouvoir la vision qu’elle offre de la
formation.
développer un langage commun aux acteurs de la formation, dans le souci de
faciliter leur communication ;
Conduire un projet de formation (NF X 50-755)
Destinée à l’usage interne des entreprises, la norme porte sur l’élaboration et la
conduite d’un projet de formation. L’utilisation de cette norme facilite l’élaboration du
cahier des charges de la demande. Elle se présente sous la forme d’une liste de
questions pour mener à bien un projet de formation :
la faisabilité : formalisation des besoins de l’entreprise ;
l’étude : formalisation et validation des objectifs de formation ;
le lancement : détermination des conditions de mise en œuvre de la formation ;
la mise en œuvre des actions de formation ;
le bilan : évaluation de la formation et de ses effets.
Exprimer la demande (NF X 50-756)
La norme sur le cahier des charges aide les entreprises à exprimer leurs demandes
de formation aux prestataires, qu’ils soient organismes de formation ou services
internes de l’entreprise, dans le cadre de négociations de formation sur mesure.
Elle permet d’instrumenter le dialogue de manière à favoriser une réponse
appropriée de l’organisme de formation aux besoins de l’entreprise et par là même à
contribuer à l’amélioration de l’efficacité de la formation. Elle a été conçue pour
pouvoir être utilisée conjointement à celle portant sur les informations à
communiquer par les organismes de formation (NF X 50-760).
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LES NORMES AFNOR
LES OBJECTIFS (SUITE)
Exprimer l’offre (NF X 50-760)
La norme sur les informations relatives à l’offre est à mettre en œuvre par les
organismes de formation dans leur communication avec les entreprises pour les
aider à exprimer leurs offres, en définissant les informations qu’il est nécessaire à un
organisme de formation de pouvoir communiquer à un client. Trois cas de figure sont
identifiés et traités dans la norme :
la communication commerciale (plaquette),
l’offre de formation de type catalogue,
la réponse à des appels d’offre et la négociation d’une action de formation sur
mesure.
Elle permet d’outiller les relations client-fournisseur en garantissant la transparence
et la lisibilité des informations pour favoriser un choix pertinent des prestataires et
une réponse adaptée aux besoins des clients.
Réaliser le service et la prestation de service (NF X 50-761)
La norme sur le service de formation vise à faciliter les démarches qualité des
organismes de formation pour définir et améliorer la qualité de leurs services, c’est-àdire le résultat généré par des activités à l’interface client-fournisseur. Pour ce faire,
la norme donne des repères et des critères sur la qualité des services attendus par
les clients ainsi que sur les moyens à mettre en oeuvre.
Elle s’inscrit dans l’optique de la norme ISO 9004-2, qui définit les lignes directrices
du management de la qualité du type ISO 9001.
La norme traite des aspects suivants :
le traitement de la demande et de la commande ;
la conception du produit pédagogique ;
l’organisation de la formation ;
la réalisation de l’action de formation ;
l’évaluation.
Assurer la qualité (FD X 50-764)
Le guide de lecture de l’assurance de la qualité s’adresse aux organismes souhaitant
mettre en place un système d’assurance de la qualité ISO 9001. En effet, le
développement par les organismes de formation des démarches de certification ISO
9001 les a conduit à s’interroger sur la transcription des exigences de cette norme à
leurs propres activités.
La mise en œuvre des normes NF X 50-760 et NF X 50-761 à l’usage des
organismes de formation prépare certains aspects des exigences de la norme ISO
9001, selon des modalités indiquées dans ce guide de lecture.
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LES NORMES AFNOR
L'UTILISATION
Client
Entreprise
Interface
Client / Fournisseur
Fournisseur
Organisme de format°
Communiquer
NF X 50-750 + FD X 50-751
Conduire un Projet
de Formation
NF X 50-755
Exprimer
la demande
NF X 50-756
Exprimer
l'offre
NF X 50-760
Définir et réaliser le service
et la prestation de service
NF X 50-761
Assurer la qualité
NF X 50-764
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LE LABEL OPQF
QU'EST CE QUE L'OPQF ?
L'OPQF, Office Professionnel de Qualification des Organismes de Formation, est
l’une des branches spécialisées de l'OPQCM, association à but non lucratif. Il a pour
mission d'accorder aux organismes de formation une qualification de caractère
national.
POURQUOI LA QUALIFICATION OPQF ?
La Qualification Professionnelle délivrée par l'OPQF aux organismes de formation
poursuit un double objectif :
pour les clients et prescripteurs : la qualification OPQF constitue une référence qui
facilite la sélection des organismes en fonction de leurs domaines de
compétences. La rigueur de la procédure de qualification, le niveau et les critères
de professionnalisme requis pour la qualification, représentent une garantie pour
les acheteurs et les utilisateurs de formation.
pour les qualifiés : l'obtention de la Qualification contribue à affirmer, face au
marché, leur professionnalisme. Cela est d'autant plus important que la profession
est libre d'accès.
L'OPQF fournit ainsi un outil de recensement de l'offre qualifiée existante et favorise
l'essor d'une image professionnelle des organismes de formation.
QUELLES SONT LES PROCEDURES DE QUALIFICATION ?
La Commission de Qualification de l'OPQF rassemble et vérifie les éléments
d'appréciation nécessaires à la qualification d'un postulant : domaines de
compétences, moyens disponibles, qualité et permanence des intervenants,
résultats, attestations de clients, stabilité financière, ...
Les propositions de qualification de cette commission sont soumises pour décision
au Comité de Qualification de l'OPQF auquel assiste un représentant du Ministère
chargé de la Formation Professionnelle, dont le rôle est de s'assurer que
l'organisation et le fonctionnement de l'OPQF sont conformes à l'intérêt général.
Les qualifications sont accordées pour une durée de trois ans. A l'échéance de cette
période, un dossier de renouvellement doit être déposé à l'OPQF, qui donne lieu à
une nouvelle instruction. Un protocole a été signé entre l'OPQF et le Ministère
chargé de la Formation Professionnelle pour la Qualification des Organismes de
Formation.
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JEAN LOUIS MONCLER
LE LABEL OPQF
LES PIECES DU DOSSIER DE QUALIFICATION
Document à reproduire sur papier à en-tête
Lettre de demande de qualification
Documents à compléter
Fiche d'identité de l'organisme
Fiche d'instruction du dossier
Liste des dirigeants et des formateurs quel que soit leur statut.
C.V. des dirigeants et des formateurs pré-cités.
Description de 3 actions récentes inter et/ou intra entreprises.
Liste des principales conventions récentes avec l'Etat ou les Collectivités
Territoriales
Description des locaux et équipements pédagogiques appartenant l'organisme
Frais d'instruction du dossier
Documents à joindre
Organigramme nominatif de l'organisme
Documents comptables (bilan, compte de résultat, annexes) des deux dernières
années
Bilans pédagogiques et financiers des deux dernières années
Etats de déclaration annuelle des données sociales (DADS 1 et 2) de la dernière
année
Récépissé de déclaration préalable en préfecture.
Programme de formation des formateurs de l'organisme les deux dernières
années.
Arreté d'homologation des titres et diplômes le cas échéant
Règlement intérieur de l'organisme applicable aux stagiaires
Le cas échéant, action significative de recherche et de développement
pédagogiques.
Plaquette, Catalogue
Source : Mouvement Français pour la Qualité PACA
QUALITE & FORMATION
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JEAN LOUIS MONCLER
LE LABEL ICPF
LA MISSION
Le professionnel de la formation se définit ainsi : "toute personne qui exerce une
activité à titre habituel, quelque soit son statut et son ancienneté". Elément essentiel
du processus de formation, le professionnel de la formation reste toutefois
difficilement identifiable en raison du manque de moyens pratiques pour identifier qui
il est en réalité.
L'Institut de certification des professionnels de la formation (ICPF) a donc pour
mission de délivrer une certification aux professionnels qui en font la demande, après
examen du dossier et entretiens réalisés par des auditeurs qualifiés
LE CONTEXTE
Dans le cadre de la Formation Professionnelle, le terme générique de Formateur
recouvre des compétences très variées, difficilement identifiables à ce jour.
En conséquence :
Le client doit mener des investigations pour s'assurer de la qualité de la prestation
qui lui est proposée, le choix d'un intervenant correspondant à ses besoins s'avère
difficile.
Dans l'état actuel du marché, les professionnels de la formation agissant pour leur
propre compte ou celui d'un organisme de formation, éprouvent des difficultés
pour se définir dans le cadre de leurs activités et se faire connaître. L'intervenant
ne peut rapidement se positionner face à un client potentiel.
Le client choisit souvent le formateur en fonction de sa capacité à convaincre et de
son curriculum vitae.
L'organisme de formation doit à la fois choisir avec pertinence ses intervenants et
justifier ses choix auprès de son client.
Le marché, dans son ensemble, ne connaît et n'utilise pas de charte
déontologique. Les formateurs, qui en adoptent une, éprouvent des difficultés à
faire valoir celle-ci.
LA CERTIFICATION
La certification des professionnels de la formation est un dispositif qui permet aux
personnes physiques de se faire identifier par les différents acteurs du marché
(clients, confrères, fournisseurs, pouvoirs publics), par leur ancienneté
professionnelle, leur fonction et leur secteur d'intervention.
Les professionnels de la formation qui sont choisis, le sont en fonction de leur
capacité à convaincre, lors d'un entretien oral ou par la qualité de la rédaction de leur
curriculum vitae. Le client n'a pas toujours la capacité de vérifier l'ensemble des
déclarations réalisées.
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LE LABEL ICPF
LA CERTIFICATION (SUITE)
L'objectif de cette démarche consiste à partir d'une déclaration du professionnel de la
formation de vérifier par audit et examen par une commission indépendante
l'ensemble des déclarations, dans le but de rendre transparente la relation
client/fournisseur.
Le schéma directeur de la certification est fondé sur quatre indicateurs :
L'identité du candidat.
Le niveau professionnel : agréé pour ceux qui accèdent à la profession, qualifié
pour ceux qui ont plus de 5 ans d'expérience et expert ceux qui ont plus de 10 ans
d'expérience.
La fonction ou l'activité : exemples concepteur, formateur, animateur, ingénieur...
Le secteur d'intervention : exemples langues, marketing, micro-informatique ...
L'objet de la démarche
La présente démarche de certification s'applique à titre individuel à toute personne
exerçant une activité entrant dans le champ de la formation professionnelle quelque
soit son statut (salarié, profession libérale, organisme privé ou public...).
Elle repose sur une démarche volontaire, et a pour objectif :
D’offrir la possibilité aux formateurs d'obtenir une reconnaissance de leurs
activités professionnelles par la certification.
D’élaborer des critères en vue d'une certification, à titre individuel, des
professionnels de la formation.
De concevoir un schéma directeur de certification fondé sur 4 indicateurs :
1. Identité (exemple : nom, adresse, curriculum vitae ...)
2. Niveau professionnel (exemple : "expert")
3. Fonction / activité (exemple : "concepteur")
4. Secteur d'intervention (exemple : "langue")
Participer à l'intégration et au développement de la démarche qualité dans le
cadre de la relation client / fournisseur.
Le référentiel spécifie également les critères généraux que doit respecter l'organisme
de certification des professionnels de la formation.
Références normatives
L'ensemble du référentiel est élaboré en conformité à la norme NF EN 45013 (X50
073) qui énonce les critères généraux concernant les organismes de certification de
personne. Servent également de normes outils : les normes sur le vocabulaire de
l'assurance de la qualité ISO 8402 ainsi que l'ensemble des normes Afnor relatives à
la formation professionnelle.
Source : Mouvement Français pour la Qualité PACA
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L'INGENIERIE DE FORMATION
Il peut exister plusieurs démarches et outils d'ingénierie de la formation. L'expérience
montre que, malgré cette diversité, un certain nombre de règles ou de principes
directeurs restent pertinents.
LES REGLES D'OR DE L'INGENIERIE DE FORMATION
1. Les besoins de compétences n'existent pas en soi. Ils résultent d'un écart entre
les compétences requises et des compétences réelles. Il est donc nécessaire de
disposer d'un référentiel de compétences requises pour identifier les besoins de
compétences.
2. Les besoins de formation sont les ressources (connaissances, savoir-faire,
représentation...) qui peuvent être acquises par la formation et qui sont
nécessaires pour construire les compétences.
3. L'ingénierie de formation vise à concevoir et à mettre en oeuvre des dispositifs
permettant aux apprenants d'acquérir des ressources et de s'entraîner à les
combiner et à les mobiliser pour construire des compétences.
4. Les problèmes d'évaluation de la formation ne peuvent être résolus correctement
que s'ils sont traités dès la conception des actions de formation. La formulation
d'objectifs doit être telle qu'elle facilite l'évaluation de leur atteinte.
5. Toute action de formation sur mesure nécessite l'élaboration d'un "cahier des
charges" spécifique qui devra être pris en compte pour élaborer et réaliser le
programme pédagogique correspondant.
6. Ce cahier de charges revêt un caractère d'orientation mais n'empiète pas sur le
domaine du pédagogue.
7. Les décisions de formation doivent non seulement être pertinentes et cohérentes,
mais elles doivent être prises en temps opportun. La "dimension compétence" doit
donc être examinée dès le début des projets opérationnels.
8. Les responsables hiérarchiques ne s'engageront dans l'accompagnement de la
construction des compétences qui doit suivre la formation, que s'ils ont été
impliqués dès les premières phases d'identification des besoinjs et d'ingénierie de
formation.
Sources : Guy LE BOTERF, L'Ingénierie des Compétences, Editions d'Organisation
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LE PLAN DE FORMATION
DEFINITIONS
Le plan de formation est un outil de management des ressources humaines
QU’EST-CE QU’UN PLAN DE FORMATION ?
Au-delà de la formulation légale du plan de formation, il convient de bien identifier ce
qu’est la fonction réelle d’un plan de formation.
Nous proposons la définition suivante : le plan de formation est la traduction
opérationnelle et budgétaire des choix du management d’une organisation sur les
moyens qu’il affecte, dans une période donnée, au développement de la compétence
individuelle et collective des salariés.
Commentons les termes de cette définition :
opérationnelle : ce que l’on va faire. Le plan de formation prépare une série
d’actions. Les objectifs de ces actions, si possible les effets attendus, doivent être
précisés ;
budgétaire : le plan de formation indique le montant des ressources financières
allouées prévisionnellement à l’exécution du plan (c’est-à-dire les coûts de la
formation : inscriptions externes et coût des formations internes), le coût estimé
des salaires des stagiaires (que l’on peut calculer à partir de standards de coût
horaire par catégorie de personnel), les versements fiscalisés obligatoires
(alternance, congé individuel de formation), les frais de déplacement et de séjour
induits par les inscriptions à des formations en dehors de l’entreprise, le coût des
équipements (salles, matériels) spécifiquement dédiés à la formation, et le coût de
fonctionnement des services de formation interne. Ont peut également compter,
sous certaines conditions, l’amortissement annuel d’investissements lourds
d’équipements pédagogiques (locaux, matériels) ;
les choix du management sur les moyens qu’il affecte : le plan de formation est le
résultat de choix des responsables de l’entreprise. Ce n’est pas une addition de
demandes, mais l’aboutissement d’un processus d’arbitrage, en fonction de
priorités (qui seront d’autant plus claires que les objectifs poursuivis sont
clairement identifiés) ;
les moyens affectés sont bien sûr des moyens financiers, mais aussi du temps
(4% d’absences pour formation dans une entreprise de mille personnes
représente en moyenne quarante personnes en formation par jour). Il faut être sûr
que la situation des effectifs le permet (sinon cela se traduit par des annulations
de stages) ;
dans une période donnée : le plan peut être (le plus souvent) annuel. Il peut être
aussi pluriannuel (trois ans) ;
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LE PLAN DE FORMATION
QU’EST-CE QU’UN PLAN DE FORMATION ? (SUITE)
dans une période donnée : le plan peut être (le plus souvent) annuel. Il peut être
aussi pluriannuel (trois ans) ;
au développement de la compétence individuelle et collective des salariés : le
problème n’est pas de collationner des inscriptions individuelles à des stages,
mais de financer des actions ayant pour finalité d’apporter aux personnes et aux
équipes les compétences qui leur sont nécessaires pour améliorer leurs résultats,
satisfaire leurs clients, et créer un climat social favorable en permettant des
évolutions de carrière.
LES SEPT POINTS CLES DU PLAN DE FORMATION
Établir un plan pluriannuel articulé avec le plan opérationnel et, si possible, le plan
stratégique de l’entreprise (ou certains aspects de celui-ci qui nécessitent une prise
en compte de la compétence des hommes).
Le plan pluriannuel est établi pour trois ans. Il est glissant. La première année est
détaillée.
Le plan peut être orienté par un schéma directeur indiquant les grandes priorités.
Selon la taille de l’entreprise et son mode de management, choisir le mode de
préparation du Plan le plus approprié (consolidation de la remontée des besoins du
terrain et/ou fixation d’orientations directives centrales, ou un panachage des deux
approches). La règle générale est d’articuler les types d’objectifs avec le niveau des
décideurs réellement concernés et leur capacité d’influence.
Le Plan n’est pas une fin en soi. Son processus d’élaboration est au moins aussi
important que son contenu.
Le document formalisant le Plan devrait comporter quatre parties :
1. un exposé du contexte de l’entreprise justifiant les choix opérés ;
2. un descriptif des actions déclinant les objectifs ;
3. une prévision d’étalement des actions dans le temps ;
4. une budgétisation prévisionnelle.
Il est souhaitable qu’il comporte également l’indication des actions qui vont être
entreprises par le management de la formation pour améliorer la qualité des actions
et des processus qui sont de sa responsabilité.
Le Plan, dans sa phase de préparation et dans sa phase d’application, doit être
conçu comme un support de communication entre les différents acteurs concernés. Il
est hautement souhaitable que le tableau de bord qui va permettre de suivre son
application comporte, au-delà des indicateurs administratifs classiques, des
indicateurs permettant de suivre qualitativement l’atteinte des objectifs.
Source : Alain MEIGNANT - Manager la formation, Collection Entreprise et Carrières - Éditions
Liaisons
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LES CAHIERS DES CHARGES
LE CAHIER DES CHARGES DE LA DEMANDE
C'est le document exprimant les besoins de formation et les contraintes du
demandeur. Il contient les éléments administratifs, pédagogiques, financiers et
organisationnels pour permettre aux organismes de formation de formuler une
proposition en vue d'atteindre les objectifs présentés par le demandeur.
LE CAHIER DES CHARGES DE LA FORMATION
C'est le document contractuel issu de la négociation des éléments du cahier des
charges de la demande et de l'accord entre l'entreprise et le dispensateur de
formation, en vue d'atteindre les objectifs déterminés.
LA NEGOCIATION D'UNE ACTION DE FORMATION
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