étude clients Liberty TV 2007 - agence de voyage libertytv.com

Etude des clients Liberty TV – été 2007
Echantillon de 808 clients de Liberty TV
1
Objectifs
Le questionnaire interroge nos clients à la fois sur l’agence de voyage
libertytv.com et sur la chaîne de télévision Liberty TV
Les objectifs concernant l’agence de voyage
Les objectifs concernant la TV
Sonder la satisfaction des clients de Libertytv.com par rapport au(x) voyage(s)
effectué(s) avec nous
Mieux connaître les habitudes de voyage de nos clients (pays préférés, si ils
consultent les offices de tourisme, les activités qu’ils aiment pratiquer…)
Obtenir leur avis qualitatif sur le site Internet
Obtenir leur avis qualitatif sur la chaîne de TV
Mieux connaître les habitudes de nos téléspectateurs (pourquoi ils nous
regardent, à quelle fréquence, quels jours…)
Également : mieux connaître le profil type de nos clients (âge, revenus,
lieu de résidence…)
2
Univers
Echantillon total : 808 clients de Liberty TV, c’est-à-dire des
individus ayant acheté un voyage chez nous, ont été appelés afin
de leur soumettre le questionnaire
Echantillon français : 381 individus
Echantillon belge francophone : 427 individus
Le questionnaire est composé d’environ 50 questions ; son
administration par téléphone prend environ 10 minutes
Il comprend une première partie TV, puis une partie Web, et enfin une
partie concernant le profil de la personne interrogée
3
1. Avez-vous été satisfait de votre/vos voyage/s ?
83% des clients sont satisfaits ou très satisfait, tous marchés confondus
satisfaction globale
6%
pas satisf ait
11%
moyennement
satisf ait
51%
satisf ait
32%
très satisf ait
Be lgique francophone
8%
35%
France
3%
7%
14%
21%
69%
43%
4
Avez-vous été satisfait de votre/vos voyage/s ? (2)
En France, la satisfaction est de 90% contre 78% en
Belgique francophone : le taux d’enthousiasme (« très
satisfait ») des Français est supérieur à celui des belges
francophones
Le taux d’insatisfaction en BeFr est > à celui en France
En Befr, les clients ont souvent voyagé plusieurs fois avec
nous, donc la probabilité d’avoir un voyage insatisfaisant
augmente
5
2. Fréquence de voyage avec Liberty TV
Près de 40% des clients sont des repeaters
Global
1ère fois
avec Liberty
42%
58%
Be Fr : 1e r v oyage av e c Libe rty ?
repeaters
Fr : 1er voyage avec Liberty ?
36%
1ère fois
avec Liberty
46%
54%
repeaters
64%
6
Fréquence de voyage avec Liberty TV (2)
Le % de repeaters en Befr est > à celui en France :
tout à fait logique, dans la mesure où l’implantation en
Belgique francophone est plus ancienne et plus ancrée
qu’en France (diffusion analogique en Befr)
7
3. Pour les repeaters : combien de fois avez-vous voyagé
avec Liberty ?
Be lgique fr
France
13%
13%
8%
30%
2 fois
3 fois
2%
6%
51%
4 fois
20%
5 fois
29%
28%
plus de 5 fois
Les clients ayant voyagé 4 fois et + avec Liberty sont plus
nombreux en BeFr qu’en France
On a quand même 13% de clients français qui ont voyagé
plus de 5 fois avec nous !
8
4. Recevez vous la chaîne Liberty TV chez vous ?
BeFr
France
18%
33%
Non
Oui
67%
82%
La notoriété de la chaîne est évidemment plus importante en
BeFr qu’en France (diffusion en analogique en Belgique alors
que nous sommes sur satellite et box ADSL en France)
En France, il y a un certain nombre de gens qui ne savent pas
qu’ils reçoivent LTV chez eux
9
5. Si oui, comment avez-vous connu son existence ?
BeFr
9%
France
En zappant
1% 2%
8%
80%
Via le s ite
Internet
Par un
am i/fam ille
Via les
m agazines TV
Via la pres s e
7% 2%
6%
85%
Le bouche à oreille fait son travail, mais c’est essentiellement
en zappant que les gens découvrent la chaîne
10
Si vous ne la recevez pas, saviez vous qu’elle existe ?
France
BeFr
20%
32%
Non
Oui
68%
80%
En BeFr, seulement 3,5% du total des sondés ne connaissent
pas l’existence de la chaîne
En France, ce pourcentage monte à 10,2% du total des sondés
11
Comment en avez-vous connu l’existence (pour ceux qui
ne reçoivent pas LTV mais la connaissent)
BeFr
33%
France
Par bouche à
oreille
25%
Via la presse
63%
4%
Par le site
Internet
12%
63%
Sur la population qui connaît la chaîne mais ne la reçoit pas
(141 individus, 59 Befr, 82 Fr) :
En Befr, la plupart ont connu LTV par le site Internet, puis par
bouche à oreille
En France, le bouche à oreille est supérieur au site Internet
La presse semble avoir un impact plus important en France
qu’en BeFr
12
6. Par quel opérateur recevez vous la chaîne chez vous ?
FRANCE
13% 1%
Satellite
TV ADSL
20%
Satellites : 60% CanalSat
et 40% TPS
Câble
66%
Rés eau m obile
Si adsl, que l opérate ur ?
4%
6%
2%
S i c â ble , que l o pé ra t e ur ?
Freebox
Neuf Cegetel
2%
Livebox (wanadoo)
6%
8%
No o s
Num éricâble
Orange C âble
21%
AliceBox
AOL
10%
70%
Télé2
Club Internet
71%
M C Câble
BEFR
85% des sondés reçoivent LTV par le câble (analogique).
Le reste des sondés Befr nous reçoit par ADSL et satellite
13
7. A quelle fréquence regardez vous LTV ?
Be Fr
France
tous les jours
17%
10%
17%
2/3 fois par s em aine
1 fois par s em aine
16%
19%
8%
16%
14%
1 fois par m ois
avant chaque voyage
7%
16%
17%
17%
très rarem ent
jam ais
9%
17%
Environ 35% des sondés nous regardent très régulièrement (tous
les jours ou plusieurs fois par semaine)
Si on ajoute les sondés nous regardant une fois par semaine, ce
pourcentage monte à plus de 50%
14
8. A quels moments de la journée regardez vous LTV
préférentiellement ?
Be Fr
8%
France
7%
11%
8/12h
5%
12%
12%
8%
12/14h
14/18h
37%
18/20h
53%
11%
17%
20/22h
après 22h
19%
19%
Le moment de vision préférentiel est le soir (20h/22h)
En France : les sondés nous regardent aussi beaucoup l’après
midi (14h/18h) et la fin d’après midi (18h/20h)
C’est également le cas en Befr mais dans une moindre mesure
Plus de 10% des sondés nous regardent le matin (8h/12h)
15
9. Pendant combien de temps en moyenne regardez vous
Liberty TV ?
France
Be Fr
12%
1 à 5 minutes
12%
9%
9%
5 à 15 minutes
20%
27%
15 à 30 minutes
21%
28%
30 min à 1h
29%
plus d'1h
33%
Befr : - 32% des sondés nous regardent 30 minutes et +
- près de 40% des sondés nous regardent moins de 15 min
France : - 37% des sondés nous regardent 30 minutes et +
- 30% des sondés nous regardent moins de 15 min
La durée de vision majoritaire : 15 à 30 minutes (30%)
16
10. Conseilleriez vous la chaîne à vos amis/votre famille ?
BeFr
France
14%
10%
Oui
Non
86%
90%
11. Quelle note donneriez vous à la chaîne LTV ?
France
BeFR
15%
10%
16%
1% 11%
0 à 4/10
5 à 6/10
7 à 8/10
9 à 10/10
75%
72%
17
12. Quel est selon vous le rôle de Liberty TV vis-à-vis
de vous ?
Vous faire rêver
Be Fr
France
2%
Vous divertir/passer le temps
17%
19%
26%
9%
19%
27%
Vous faire découvrir d'autres
lieux
Vous donner des infos
pratiques sur les
destinations
Vous proposer des offres
intéressantes
37%
10%
13%
21%
18
Quel est selon vous le rôle de Liberty TV visà-vis de vous ? (2)
En Befr :
- faire rêver + faire découvrir d’autres lieux = 44% des
sondés (chaîne d’évasion)
- proposer des offres intéressantes = 26% (chaîne
commerciale)
- donner des infos pratiques = 19% (chaîne d’information)
En Fr :
- faire rêver + faire découvrir d’autres lieux = 40% des
sondés (chaîne d’évasion)
- proposer des offres intéressantes = 37% (chaîne
commerciale)
- donner des infos pratiques = 13% (chaîne d’information)
19
13. Quel est selon vous le rôle d’un média télévisé
dédié au tourisme ?
Vous faire rêver
BeFr
27%
France
15%
10%
22%
26%
Vous divertir/passer le
temps
Vous faire découvrir
d'autres lieux
21%
36%
Vous donner des infos
pratiques sur les
destinations
Vous proposer des offres
intéressantes
8%
17%
18%
Chaîne d’évasion : Befr 41% France 38%
Chaîne commerciale : Befr 27% France 36%
Chaîne d’information : Befr 22% France 18%
On ne constate pas de différence majeure entre la perception
de Liberty TV et l’idée générale que les gens se font d’une
chaîne dédiée au voyage et au tourisme
20
14. Parmi les programmes suivants, quels sont ceux que
vous connaissez ?
2%
7%
10%
2%
BeFr
1%
147 personnes ne
connaissent pas du tout les
programmes soit 34,5%
des sondés BeFr
52%
10%
16%
Les docus /focus
Météo des prix
Carton rouge
Form e Santé Beauté
Prom oflas h
Coulis s es du voyage
Terre s olidaire
3W
France
10%
4%
0%
5%
46%
1%
3%
131 personnes ne
connaissent pas du tout les
programmes soit 34,3% des
sondés Fr
31%
21
15. Quels sont vos programmes préférés ?
6% 3% 1% 1%
6%
BeFr
10%
58%
Puis Carton rouge
15%
Les docus/focus
Coulisses du voyage
Carton rouge
Forme Santé Beauté
France
1%
1%
Promoflash
Météo des prix
Terre solidaire
3W
1%
3%
4%
5%
54%
Top 3 : Promoflash,
Coulisses du voyage,
Meteo des prix
31%
Top 3 : Promoflash, Meteo
des prix, Carton rouge
Puis Coulisses du voyage
22
Les programmes LTV
Globalement, ce sont les focus qui ont la plus forte notoriété
(50% des gens les connaissent)
Viennent ensuite les promoflash, qui sont plus connus et
plus appréciés en France qu’en Befr (cf la perception de LTV
comme chaîne commerciale en France)
Vient ensuite la Météo des prix, dont la notoriété est aussi
forte en Befr qu’en France
Vient ensuite en Befr les Coulisses (10%) puis Carton rouge
(7%)
En France, c’est l’inverse (Carton rouge puis Les coulisses),
mais l’écart de notoriété entre les deux émissions est faible
23
16. Comment avez-vous connu notre site Internet ?
France
BeFr
20%
13%
2%
1%
1%
64%
Par la chaîne TV
Par bouche à oreille
En surfant sur Internet
Par notre Newsletter
Via la presse
29%
54%
16%
La TV attire plus de monde vers le site en Befr (64%) qu’en
France (54%)
Le bouche à oreille (16%) et surtout le surf sur Internet
(29%) contribue plus fortement à amener des internautes en
France
24
17. Quelle note donneriez vous à notre site Internet ?
France
BeFr
2% 5%
24%
24%
9%
0/4 sur 10
5/6 sur 10
7/8 sur 10
9/10 sur 10
69%
67%
25
18. Avez-vous entendu parler de l’opération Monde
Solidaire en partenariat avec 7 ONG ?
BeFr
France
31%
35%
Non
65%
Oui
69%
Si oui, y avez-vous Participé ?
France
BeFr
31%
Non
44%
56%
Oui
69%
26
19. Quel est selon vous le rôle du site libertytv.com ?
BeFr
Vous fournir le meilleur
rapport qualité prix
2% 1%
Vous fournir le plus d'info
qualitative possible
15%
France
16%
Vous faire rêver/divertir
48%
Vous permettre de réserver
28%
56%
34%
Vous donner des idées de
voyage
Libertytv.com : rôle de proposition d’offres au meilleur prix et
d’information (destinations, hôtels…)
27
20. Professions des sondés
France
2%
3%
8%
2%1%
30%
6%
8%
9%
10%
21%
BeFr
employé
retraité
fonctionnaire
sans emploi
commerçant/artisan
chef d'entreprise
cadre
ouvrier
étudiant
profession libérale
indépendant
4%
3%
3%
5%
7%
39%
5%
4%
5%
12%
13%
Global
3%
3%
2%
4%
8%
33%
6%
6%
7%
11%
17%
28
21. Habitez vous en milieu rural ou ville ?
France
BeFr
39%
50%
50%
Milieu rural
Ville
61%
22. Vivez vous en immeuble ou en maison ?
France
BeFr
21%
27%
Immeuble
Maison
79%
73%
29
23. Avez-vous des enfants ?
Global
31%
Non
Oui
69%
Si oui, Combien ?
France
BeFr
1%
6%
2%
17%
19%
6%
1 enfants
2 enfants
1%
25%
21%
3 enfants
4 enfants
55%
5 enfants
47%
30
24. Quel âge avez-vous ?
Global
5%
26%
15/24 ans
21%
25/34 ans
35/44 ans
45/54 ans
19%
55 ans et +
29%
25. Budget moyen par personne pour un voyage
France
BeFr
3%
50/150 euros
5%
19%
1%
4%
21%
150/250 euros
15%
250/400 euros
1%
11%
400/600 euros
600/800 euros
23%
28%
800/1200 euros
29%
21%
plus de 1200 euros
19%
31
26. Combien de fois par an partez vous en voyage ?
BeFr
France
6%
7%
22%
1 fois
3%
3%
27%
15%
2/3 fois
19%
3/4 fois
5/6 fois
plus de 6 fois
46%
52%
32
Profil des sondés
Essentiellement des employés (33%), des retraités, et des
fonctionnaires
Il s’agit de familles avec 2/3 enfants pour la plupart, habitant
dans une maison
Plus de 50% des sondés ont plus de 45 ans (leurs enfants sont
donc souvent adultes)
Ils partent en général 2/3 fois par an en vacances et ont un
budget voyage par personne situé entre 400 et 800 euros
La proportion de fonctionnaires, de commercants/artisans et
de chômeurs est plus forte en France qu’en Befr
Les chefs d’entreprises et cadres représentent entre 12 et 14%
des sondés
Les sondés sont à 60% urbains en France alors que c’est du
50/50 pour la Befr
33
27. Quels sont les critères importants pour vous
lorsque vous partez en voyage ?
100%
90%
80%
70%
France
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
im
at
tr a
ns
dé
po
pa
r
ys t
em
en
t
co
nf
or
t
it é
in
cl
al
ts
ig
fa
n
en
x
pas important du tout
e
od
m
ap
té
de
au
or
ur
co
en
ad
ri s
qu
es
cu
lt u
re
lle
s
es
t iv
or
it é
s
us
ix
pr
sp
tiv
it é
s
ac
tiv
ac
BEFR
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
peu important
important
très important
34
Quels sont les critères importants pour vous lorsque
vous partez en voyage ? (2)
Globalement, les critères les plus importants sont : le
prix, le climat, le dépaysement, le confort sur place, et
le mode de transport
Les critères vus comme relativement peu importants :
les activités sportives, les activités pour les enfants, les
risques encourus, les activités culturelles
Les sondés français ont plus tendance à qualifier de
très importants les critères que les belges fr
L’originalité et le dépaysement sont beaucoup plus
importants pour les Français que pour les belges fr
35
28. Comment cherchez vous vos voyages en général ?
Global
15%
Conseils de vos
proches
En cherchant par
vous-même
85%
France
BeFr
4%
Agent de
voyage
physique
Internet
32%
64%
Les deux
23%
2%
75%
Internet, moyen de prédilection de la recherche de voyage
36
29. Consultez vous les infos des offices de tourisme ?
Global
46%
54%
Non
Oui
37
30. Le moyen de transport des vacances
BeFr
France
1%
3%
14%
25%
3%
1%
avion
voiture
train
71%
bateau
82%
31. Louez vous une voiture en vacances ?
Global
28%
28%
Non, jamais
oui, parfois
oui, toujours
44%
38
32. Etes vous déjà partis en croisières ?
BeFr
France
21%
35%
Non
Oui
65%
79%
Sinon, cela vous intéresserait il ?
BeFr
France
37%
Non
Oui
52%
48%
63%
39
33. Avez-vous déjà fait de la thalasso ?
Global
non
44%
56%
oui
Sinon, cela vous intéresserait il ?
Global
42%
58%
non
oui
40
34. Allez vous dans des restaurants gastronomiques
quand vous êtes en vacances ?
France
BeFr
33%
39%
non
oui
67%
61%
non
oui
41
35. Dans la manière de chercher votre voyage, quel
est le critère le plus important pour vous ?
France
6%
26%
44%
Points forts
21%
- Variété de choix
3%
Variété dans le choix des destinations
Possibilité de visiter une agence physique
Sécurité du paiement
Renommée de l'agent de voyage (confiance)
Rapport qualité prix
- Confiance en l’agence de
voyage
- Sécurité du paiement
(paiement par Internet)
Befr
7%
20%
47%
20%
6%
42
36. Destinations préférées des belges fr
“Soleil”
97
23,1%
Afrique noire
15
3,6%
France
66
15,7%
Afrique du sud
14
3,3%
Tunisie
57
13,6%
Amérique du sud
9
2,1%
Espagne
45
10,7%
“Neige/montagne”
9
2,1%
Egypte
41
9,8%
“Pays lointains”
8
1,9%
Grèce
34
8,1%
Portugal
7
1,7%
Maroc
33
7,9%
“Pays proches”
7
1,7%
Turquie
28
6,7%
Cuba
6
1,4%
6
1,4%
Italie
27
6,4%
République
dominicaine
Asie du sud est
26
6,2%
“Mer”
6
1,4%
Europe de l'est
22
5,2%
Amérique centrale
5
1,2%
Europe du nord
20
4,8%
Croatie
5
1,2%
Asie centrale
19
4,5%
“Mediterrannée”
5
1,2%
Amérique du nord
18
4,3%
43
Destinations préférées des Français
“Soleil”
94
24,7%
“Mediterrannée”
8
2,1%
Maroc
55
14,5%
Europe de l'est
7
1,8%
Tunisie
54
14,2%
“mer”
7
1,8%
Asie du sud est
38
10,0%
Afrique du sud
6
1,6%
Egypte
30
7,9%
“Pays proches”
5
1,3%
Amérique centrale
18
4,7%
Cuba
4
1,1%
Turquie
17
4,5%
Italie
4
1,1%
Amérique du sud
16
4,2%
Croatie
3
0,8%
Asie centrale
16
4,2%
Europe du nord
3
0,8%
Espagne
16
4,2%
Portugal
3
0,8%
Amérique du nord
12
3,2%
République
dominicaine
3
0,8%
Grèce
12
3,2%
“Pays lointains”
3
0,8%
Afrique noire
11
2,9%
“Neige/montagne”
3
0,8%
9
2,4%
France
44
Les destinations de vacances préférées des sondés
Le soleil domine dans les deux cas
La France arrive en tête des destinations préférées des
belges, alors que c’est le Maroc en France
La Tunisie est la 2ème destination préférée sur les 2
marchés
En 3ème position vient en France l’Asie du sud est alors
que c’est l’Espagne pour les belges
En 4è position, c’est l’Égypte sur les 2 marchés
Les destinations lointaines (Asie, Amériques) semblent
plus présentes pour le marché français que sur le
marché belge ; il semble que les Français partent
moins massivement dans le bassin méditerranéen que
les belges fr
45
37. Vos projets de vacances à venir : Befr
nsp encore
147
35%
cuba
5
1,8%
France
41
15%
australie
5
1,8%
Espagne
38
14%
Mexique
4
1,5%
egypte
24
9%
croatie
4
1,5%
turquie
16
6%
philippines
4
1,5%
grèce
16
6%
sri lanka
4
1,5%
tunisie
16
6%
afrique du sud
3
1,1%
maroc
16
6%
cameroun
3
1,1%
inde
10
3,7%
seychelles
3
1,1%
USA
9
3,3%
rep dom
3
1,1%
kenya
8
3%
canada
3
1,1%
thailande
7
2,6%
Irlande
3
1,1%
Portugal
7
2,6%
Amérique sud
4
1,5%
chine
6
2,2%
Belgique
2
0,7%
senegal
6
2,2%
rép tchèque
2
0,7%
maldives
5
1,8%
népal
2
0,7%
Italie
5
1,8%
brésil
2
0,7%
dom tom
5
1,8%
norvège
2
0,7%
vietnam
5
1,8%
UK
2
0,7%
mali
5
1,8%
russie
2
0,7%
46
Vos projets de vacances à venir : France
nsp encore
115
30,3%
Amérique sud
8
3,0%
maroc
34
12,8%
croatie
6
2,3%
egypte
23
8,7%
kenya
6
2,3%
tunisie
19
7,2%
europe est
6
2,3%
grèce
16
6,0%
philippines
5
1,9%
thailande
14
5,3%
ile maurice
4
1,5%
Mexique
13
4,9%
cuba
4
1,5%
France
12
4,5%
cambodge
4
1,5%
dom tom
11
4,2%
canada
4
1,5%
vietnam
11
4,2%
mali
3
1,1%
USA
11
4,2%
brésil
3
1,1%
turquie
10
3,8%
sri lanka
3
1,1%
chine
10
3,8%
australie
3
1,1%
maldives
9
3,4%
UK
3
1,1%
senegal
9
3,4%
chypre, malte
3
1,1%
Espagne
8
3,0%
polynésie
3
1,1%
Italie
8
3,0%
cameroun
2
0,8%
rep dom
8
3,0%
seychelles
2
0,8%
inde
8
3,0%
Portugal
2
0,8%
47
Les projets de vacances des sondés
France : Maroc, Egypte, Tunisie, Grèce, Thailande,
Mexique, France
Proche de leurs déclarations concernant leurs
destinations préférées
Belgique francophone : France, Espagne, Egypte,
Turquie, Grèce, Tunisie, Maroc
Essentiellement du bassin méditerranéen, ce qui est
cohérent avec leurs destinations préférées
48
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Contact Tourisme (agence de voyage)
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49