Newsletter Septembre 2001

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European Headquarters of Personal
Awareness Systems. Californie
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Plus q’un fournisseur de produits et services,
Open’Act a la volonté de devenir un véritable partenaire de votre développement.
Vous apporter des solutions pertinentes, mais
aussi contribuer au travers de notre réseau à votre croissance est notre priorité.
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Découvrez dans ce numéro
un QCM, ainsi que des infos
sur Osgood et l’empathie...
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La conférence internationale
de Persona cet été fut marquée par le lancement du
Web Assessment Center ainsi
que du nouveau produit
Project Management.
Fort de l’expérience internationale du réseau Persona créé dès 83, nous souhaitons cette année
renforcer nos échanges au travers de rencontres
trimestrielles.
Moments privilégiés, ces rencontres se veulent
être tout à la fois des moments de détente et de
convivialité (apéritif et dîner pour ceux qui le souhaitent), mais aussi des temps de partage d’expérience et d’apprentissages en commun.
Nous convions tous les consultants du réseau
Open’Act à nous retrouver le 12 octobre prochain
pour cette réunion de rentrée.
Au cours de cette soirée, nous aurons l’occasion
de vous faire un compte rendu de la Conférence
Internationale Persona qui vient de se dérouler et
de discuter ensemble des axes de développement de nos partenariats (nouveau site web, nouveaux produits, opportunités de business...).
Par la suite, qu’il s’agisse d’affirmer votre maîtrise
de nos produits ou de travailler ensemble sur des
méthodologies et approches de consulting, coaching et de formation, les thèmes d’intérêt commun seront nombreux pour alimenter nos débats.
En attendant de vous accueillir pour cette réunion
de rentrée, nous vous remercions par avance de
contacter Sonia pour confirmer votre participation.
Réunion Consultants Réseau – 12 octobre –
18H30 – Lieu : Open’Act
Les résultats en page 4 de notre enquête qualité : Comment
appréciez-vous nos produits et
services .
16 octobre
SCAN
15 mars
M@gic
24, 25 & 26 octobre
Management de Projet
22 mars
CAP
9 novembre
SPM
3, 4, 5 avril
Communication Persuasive
30 novembre
M@gic
10,11, & 12 avril
3, 4 & 5 décembre
13 mai
SPM
7 décembre
CAP
20 mai
CAP
12, 13 & 14 décembre Performance Management
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23 & 24 mai
Leadership
23, 24 & 25 janvier
27 mai
M@gic
30, 31 janvier & 1er
3,4 & 5 juin
Performance Management
8 février
SPM
14 juin
Scan
8 mars
SCAN
19, 20 & 21 juin
> $Q SPECIAL STYLES SOCIAUX
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Que retiennent les participants d’une formation « communication
Persuasive » ? (styles sociaux)
Dans le cadre de notre projet de développement d’un système de suivi
pédagogique en ligne - e-learning - pour cette formation, nous avons
conçu et testé un Questionnaire à Choix Multiples de 70 questions.
L’objectif de ce QCM est de mesurer le degré d’atteinte par les participants de différents objectifs d’apprentissage (voir tableau ci-contre). Bien
sûr, ce questionnaire ne garantit pas que le participant met réellement en
application les concepts et techniques étudiés, mais il permet d’évaluer
son acquisition des connaissances « théoriques » de la formation.
Le test et la validation de ce questionnaire que nous avons réalisé sur un
échantillon de plus de 60 participants ont délivré des résultats intéressants nous donnant des axes d’amélioration du concept actuel.
Vous trouverez ci-dessous quelques une des questions proposées aux
participants. Si vous souhaitez disposer de ce questionnaire et de sa
grille de décodage, n’hésitez pas à nous contacter.
Ce questionnaire peut en effet constituer un excellent outil de suivi ou de
« piqûre de rappel » du concept, comme servir à bien d’autres usages.
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(192<(= 926 5e3216(6 3$5 )$; 1- Cochez parmi les choix suivants le(s) terme(s) descriptif(s)
❏ Visage impassible
❏ Créatif au travail
❏ Parle avec les mains
❏ Motivé dans son travail
❏ Désinvolte
2- Pour bien communiquer avec autrui, il est important que:
❏ J'analyse les zones de faiblesse de mon interlocuteur pour
aller sur un terrain sur lequel il n'excelle pas.
❏ Je m'appuie sur ses points forts plutôt que sur ses points
faibles.
❏ J'adapte mes comportements et mon langage en fonction du
style d'autrui.
❏ Je prenne le temps d'habituer mon interlocuteur à mes comportements et valeurs afin qu'il sache correctement interpréter
mes messages.
3- Parmi les qualificatifs suivants, lesquels caractérisent le style
social facilitant?
❏ Aimable
❏ Souriant
❏ Précis
❏ Fonceur
❏ Froid
4- Comment réagit selon vous un promouvant lorsqu'il est face
à une contrariété ou à une opposition forte?
❏ S'emporte facilement
❏ Évite l'affrontement
❏ Cherche à avoir le dernier mot
❏ Argumente d'une façon logique
❏ Cherche volontairement à blesser son "adversaire"
3DJH 1- Notions de base
1-1 Descriptif: jugement
1-2 S'appuyer sur les points forts
1-3 Complémentarité des styles
2- Identifier et s'adapter aux styles
2-1 Caractéristiques générales
2-2 Les styles et la gestion du temps
2-3 Les styles et la confiance
2-4 Les styles face à la tension
2-5 Les styles et la prise de décision
2-6 Les besoins fondamentaux
2-7 Adapter son vocabulaire
2-8 Adapter la forme de sa communication
3- Développer son empathie
3-1 Connaître l'empathie et ses comportements
3-2 La reformulation
4- Intégrer le changement
4-1 Comprendre les résistances
4-2 Savoir traiter un cycle de maintenance
5- Renforcer sa flexibilité
5-1 Connaître la flexibilité
5-2 Connaître les comportements flexibles
6- Conduire un entretien
6-1 L'entretien manager
6-2 L'entretien vendeur
8- Vous faites un bilan avec votre responsable hiérarchique pour
conclure un projet que vous gérez depuis 6 mois. Pour chaque phrase,
indiquez si votre supérieur utilise des termes descriptifs ou des termes
de jugement.
-Tu as réussi à respecter les délais à chaque étape du projet.
❏ D
❏ J
-Tu as su motiver et créer une très bonne ambiance de travail dans ton
équipe.
❏ D
❏ J
10- Dans l'extrait de dialogue suivant, le manager reformule-t-il fidèlement, selon vous, les propos de son collaborateur et fait-il preuve d'empathie?
Collaborateur : On pourrait tout de même nous expliquer les motifs et
raisons de cette réorganisation commerciale. J'ai l'impression que c'est
un organigramme qui tombe du siège et qu'au final, personne ne prend
en compte les besoins de nos clients.
Manager : Tu me dis en fait que tu ne comprends pas les tenants et
aboutissants de cette restructuration et donc qu'il t'est difficile d'y adhérer et d'y faire adhérer tes clients. C'est bien cela ?
❏ Oui
❏ Non
12- Pour aider un individu à sortir d'un cycle de maintenance, il est important de :
❏ Ne pas trop y prêter attention
❏ Reconnaître le problème avant tout
❏ Compatir avec lui
❏ Chercher à relativiser en minimisant le problème
❏ Parler d'autre chose pour détourner son attention du problème
❏ L'aider à exprimer et mettre à plat ses difficultés
❏ Donner des conseils concrets en s'appuyant sur sa propre expérience
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SPECIAL STYLES SOCIAUX
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Pour illustrer une notion, un concept ou une idée, les
contre-exemples sont souvent les plus parlants.
Imaginez qu’un collègue, Roger, vienne vous voir dans
votre bureau. Nous sommes en fin de journée, la pression du quotidien et des urgences s’est enfin quelque
peu relâchée . Roger après quelques phrases d’usage,
commence à vous évoquer le problème qu’il rencontre
avec Martine, sa collaboratrice : Il a eu un entretien de
recadrage « musclé » avec Martine et il a l’impression
qu’elle ne l’apprécie guère !
Voici un florilège de réponse que nous pourrions avoir
témoignant d’une absence congénitale d’empathie :
mon égard que cela me minait rien que de la voir. Au début je croyais qu’elle ne m’aimait pas et facilitant comme je
suis, cela m’affectait dans mon boulot, t’imagines. Et puis
un jour, c’était juste après notre rachat de la société Grobert - tu te rappelles ? – on a eu un gros conflit avec les différents services parce qu’on avait changer les horaires de
départ du courrier…. »
Réponse 5 : Le donneur de leçon
« Si tu veux mon avis voilà ce que je ferais avec Martine :
Article 1, je l’invite à déjeuner. Article 2, je l’écoute vider
son sac. Article 3, je lui dit qu’on remet les compteurs à zéro, qu’on est là pour bosser et qu’on fera le point sur ses
objectifs dans 2 mois. Quand on sait y faire, cette méthode
marche à tous les coups, tu peux me croire Roger »
Réponse 5 : Le condescendant
« Tu veux que je te dise les choses franchement ? Mon
pauvre Roger , tout cela me m’étonne pas du tout. D’ailleurs moi-même, il faut que je te dise que ton attitude sur le
projet Euro m’a profondément déçue. Tu n’es décidément
pas fait pour manager ! »
Réponse 6 : L ‘indifférent
« Eh alors, que veux tu que je te raconte. A chacun sa croix
mon pauvre Roger, moi je suis empêtrée dans la consolidation des comptes trimestriels des filiales, et je te garantis
que ça n’est pas une partie de plaisir ».
Réponse 1 : Le détournement de conversation
« Tiens en parlant de Martine, tu sais qu’elle me fait
penser à une actrice américaine… Tu sais bien, celle qui
joue dans le film qui vient juste de sortir. Ma femme tient
absolument à ce que nous allions le voir ce week-end.
Heureusement que tu es passé, j’allais oublier que je
dois appeler le CE pour récupérer mes billets à tarif réduit… »
Réponse 2 : La psychanalyse sauvage de comptoir
« Roger, à mon avis, je crois que ce n’est pas toi que
Martine apprécie guère, mais plutôt l’image du père que
tu lui rappelles. Elle m’a dit être en froid avec ses parents
depuis son mariage, elle doit certainement projeter et
faire un transfert sur toi, avec tes tempes grisonnantes.
En plus, tu as toujours eu des rapports conflictuels avec
les femmes. N’est-il pas vrai que les seuls collaborateurs
que tu gardes longtemps dans ton service sont des hommes ?… »
Réponse 3 : Le jugement sans détour
« Écoute Roger, un manager n’est pas là pour être populaire. De toute façon Martine n’a que ce qu’elle mérite. A
ta place cela ferait longtemps que je l’aurais dégagée.»
Réponse 4 : Le moulin à paroles
« J’ai vécu il y a quelques années, quand j’étais responsable des services généraux, la même histoire avec Isabelle, celle qui bégayait. Elle était tellement agressive à
Réponse 7 : L’intéressé
« Elle n’est pas mariée Martine n’est-ce pas ? Elle t’a parlé
de moi ? Tu crois qu’elle s’intéresse à moi ? Je l’inviterais
bien à la pizzeria du coin un de ces midi. Tu pourrais me
donner son numéro de GSM ? »
Si vous avez d’autres exemples d’empathie 0, n’hésitez pas
à nous en faire part … Mais pas trop longtemps tout de
Nous avons rencontré
pour vous
Charles Osgood sur le
Web !!!
Notre séminaire Communication
Persuasive issu de la sémantique
différentielle n’a presque plus de secret pour vous… Sinon
que d’avoir en photo son initiateur, Charles E.Osgood.
Voilà une lacune désormais comblée.
Pour ceux qui veulent en savoir plus, vous trouverez cidessous une liste de sites web détaillant les recherches
de l’incomparable inventeur de la sémantique différentielle. Cette méthodologie spécifique aux recherches sur la
connotation du langage permet en fait d’établir une mesure du champ sémantique au travers des dimensions
d’émotivité, de pouvoir et d’activité.
http://www.cultsock.ndirect.co.uk/MUHome/cshtml/
introductory/semdif.html
http://www.gifted.uconn.edu/faoptim.html
http://www.ap.org.ru/eng/osgood.htm
3DJH CONFÉRENCE
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People, Project Management and Technology
WW.PERSONAGLOBAL.COM
Près de 50 consultants venant des 4 coins du monde
étaient présents pour la 1 ère conférence Persona du
nouveau millénaire. L'Europe était bien sûr largement
représentée avec des consultants d'Espagne, du
Royaume Uni, d'Allemagne mais aussi d'Autriche, de Belgique et des Pays-Bas. Mais l'exotisme était également
au rendez-vous puisque l'Australie, comme le Japon, la
Corée ou même Taiwan avaient déplacé des consultants.
2. Une série d'ateliers animés par des consultants du réseau ont permis aux participants d'échanger sur leurs
pratiques et de découvrir des utilisations innovantes des
produits. Jean-Benoît Parat a présenté des exemples
d'utilisation de SPM et CAP. En outre, une présentation
sur la dernière mise à jour de Scan, issue d'une étude
universitaire de validation, a confirmé chacun dans
l'idée que 10 ans après son lancement, le modèle Scan
est plus que jamais d'actualité.
Hormis les nombreux échanges informels dont chacun
profita, le programme de la conférence a été axé sur 3
temps forts:
3. Les deux derniers jours, animés par François Pham, ont
été consacrés au lancement de Management de Projet,
programme de formation conjugué à l'utilisation d'un
diagnostic 360° des pratiques d'un chef de projet.
1. Le lancement du Web Assessment Center. Développé
avec l'aide d'une équipe de 20 développeurs- intégrateurs indiens de Bangalore (la Silicon Valley Indienne),
ce site web fait entrer définitivement Persona et ses
licenciés dans l'ère des nouvelles technologies. Il est
désormais possible d'administrer tout le processus de
"scoring" via le web. Parmi les principaux avantages,
hormis les questions de maintenance, le service est
désormais ouvert 24/24 h et 7/7 j.
Outre les apports de ces différentes présentations, chacun
a pu nouer des contacts qui doivent permettre de multiplier
les opportunités de business et de cross-marketing. Si
vous avez vous-même des projets internationaux et paneuropéens, vous pouvez ainsi mesurer l'intérêt de disposer
d'un réseau international de consultants performants partageant les mêmes concepts.
>(148È7( 48$/,7e 'e9(/233(5 /( 6(59,&( &/,(17
ACCUEIL
RESOLUTION DE PROBLEMES
PACKAGES
INFORMATION
DECODAGE
SERVICES WEB
1
UXH 'pVLUp 5XJJLHUL
3$5,6
7pOpSKRQH 7pOpFRSLH HPDLO FRQWDFW#RSHQDFWFRP
5(75289(=1286 685 /( :(% ::: 23(1$&7 &20
2
3
4
5
PERFORMANCE PERCUE
Le croisement des échelles d’importance et de performances relativisent toutefois ces résultats.
Performance perçue > moyenne
0,4
Importance accordée < moyenne
Les résultats obtenus témoignent globalement d’un niveau de satisfaction plutôt élevé. Sur une échelle de 1
[performance inacceptable] à 5 [performance excellente],
seuls nos « services web » tombent en dessous de 4.
L’accueil , suivi de notre capacité à résoudre les problèmes qui surviennent rassemblent par contre vos suffrages
les plus élogieux.
0,3
-Accueil
Résolution de
Problème
0,2
Package
0,1
Information
0
-0,5
-0,4
-0,3
-0,2
-0,1
0
0,1
0,2
Décodage
-0,1
-0,2
0,3
0,4
Importance accordée > moyenne
D’octobre 2000 à février 2001, nous vous avons sollicité
afin de participer à une enquête qualité. Cette étude, que
nous allons prochainement réitérer, vise—à l’instar de
notre produit ECO— à nous permettre d’identifier nos
points forts et nos points d’amélioration, tels que vous
les appréciez en tant que consultant et partenaire.
-0,3
Services Web
-0,4
Performance perçue < moyenne
Solutions For Strategic Change
Lors du meeting du 12 octobre prochain, nous vous ferons
part des actions entreprises pour répondre encore mieux à
vos attentes.
3DJH