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DBIRI Farah
Master Manager de l’Assurance 2009/2011
A quelle place le courtier peut-il prétendre parmi les
autres intermédiaires d’assurances et prestataires de
services ?
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS .............................................................................................................................. 4
BIOGRAPHIE ........................................................................................................................................ 4
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 5
1.
Présentation générale du métier de courtier d’assurances ............................................................ 7
1.1
1.1.1
Définition générale .......................................................................................................... 7
1.1.2
Les différents types de courtiers d’assurances existants en France ............................. 10
1.1.3
La portée juridique du mandat...................................................................................... 12
1.2
Un rôle nécessaire sous différents points de vue ................................................................. 15
1.2.1
Rôle nécessaire dans le contexte économique et social actuel .................................... 15
1.2.2
Rôle de mutualisation des sinistres et de la gestion des risques .................................. 17
1.2.3
Le courtier : « rapprocheur » de l’offre et de la demande............................................ 20
1.3
2.
Définition du courtier .............................................................................................................. 7
Les ambiguïtés existantes...................................................................................................... 22
1.3.1
La question de la rémunération des courtiers ainsi que des surcommissions.............. 22
1.3.2
La mauvaise compréhension des Français. ................................................................... 25
1.3.3
Le courtier : une position délicate entre assuré et assureur ........................................ 26
Place du courtier parmi les autres intermédiaires d’assurance et prestataires de services......... 29
2.1 Parmi les autres intermédiaires d’assurance .............................................................................. 29
2.1.1 Les agents généraux ............................................................................................................. 29
2.1.2 Les banques .......................................................................................................................... 32
2.1.3 Les conseillers en investissement financier ......................................................................... 34
2.2 Parmi les prestataires de services ............................................................................................... 36
2.2.1 Les risk managers ................................................................................................................ 36
2.2.2 Les experts ............................................................................................................................ 38
2.2.3 Les autres prestataires de services ...................................................................................... 40
2.3 Avec les compagnies d’assurances .............................................................................................. 41
2.3.1 Le conflit d’intérêt ................................................................................................................ 41
2.3.1 Une mauvaise communication ............................................................................................. 43
3.
Les solutions apportées à ces différentes menaces pesant sur les courtiers ............................... 45
3.1 Sauvegarder les qualités du courtier .......................................................................................... 45
3.1.1 L’indépendance et le professionnalisme .............................................................................. 45
Farah DBIRI |Ecole Supérieure d’Assurances | [email protected]
2
3.1.2 Un ingénieur de solution ...................................................................................................... 46
3.1.3 La gestion des contrats en interne et la proximité .............................................................. 47
3.2 Choisir et mener une stratégie ................................................................................................... 49
3.2.1 Les raisons de ce choix ......................................................................................................... 49
3.2.2 Une stratégie de fidélisation et de « recentrage » sur la demande ..................................... 50
3.2.3 Une stratégie de spécialisation ............................................................................................ 52
3.3 Le courtier de demain ................................................................................................................. 53
3.3.1 L’ère d’Internet..................................................................................................................... 53
3.3.2 Le courtier « low cost » ........................................................................................................ 55
CONCLUSION ......................................................................................................................................... 57
BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 58
SYNTHESE EN ANGLAIS .......................................................................................................................... 59
3
REMERCIEMENTS
Mes sincères remerciements à :

Madame Astrid LARCHER-BOURVEAU, Responsable du service sinistre
construction au sein du groupe DIOT, qui a été ma tutrice et ma directrice de
mémoire, pour toute l’aide et le soutien qu’elle m’a apporté pendant cette seconde
année de master, et en particulier, pour sa disponibilité.

Tous les membres du service Sinistre Construction, avec qui j’ai eu le plaisir de
travailler et de m’avoir fait partager leur passion pour leur métier.
BIOGRAPHIE
Après un BTS assurance, j’ai rapidement choisi le chemin de l’alternance en effectuant une
licence professionnelle d’assurance. Puis, dans la même logique, j’ai souhaité faire un
master d’assurance en intégrant l’Ecole Supérieure d’Assurances.
Mes années d’études au sein de cette école m’ont permis d’approfondir mes connaissances
théoriques, mais également d’avoir une nouvelle approche de l’assurance et de m’ouvrir à
d’autre matière comme le marketing, la finance des assurances et la technique d’assurance
jusqu’à une échelle internationale.
Ayant effectué mes études en alternance, j’ai eu la chance d’intégrer les services de différent
type d’assureur : agence de proximité, compagnie d’assurance mondiale (ALLIANZ), courtier
de proximité et le grand courtage (DIOT SA).
L’ESA et le choix de l’alternance ont été de réels atouts dans la « construction de ma
carrière professionnelle » et m’ont réellement permis d’acquérir diverses capacités et
qualités qui me permettent aujourd’hui d’avoir été embauchée en tant que « Gestionnaire
Souscription Gestion Privée ».
4
INTRODUCTION
J’exerce mon activité professionnelle au sein du groupe DIOT et plus précisément au service
Sinistres Construction chargé de traiter les contrats d’assurance DO (dommages ouvrages),
CNR (constructeurs non réalisateurs), TRC (tout risques chantiers) et RCMO (responsabilité
civile du maître d’ouvrage).
Le groupe DIOT étant un courtier d’assurances, nous traitons avec différentes compagnies
d’assurances, telles que MMA, COVEA, ALLIANZ, AXA, AXA Corporate Solutions, QBE,
ACE…
Nous avons différents contacts aussi bien avec des cabinets d’avocats, des cabinets
d’expertises, mais encore d’important client tels que le BUREAU VERITAS, ORANGE, et
différents groupes hôtelier tels que ETAP HOTEL, SOFITEL, MERCURE, ACCOR…
Notre travail est donc riche en diversité, grâce à ces différents acteurs, et de technicité que
requiert l’assurance construction, ainsi qu’une bonne maîtrise du droit de la construction.
Le métier de courtier est très intéressant de part ces divers aspects. D’autre part, j’ai pu l’an
passé travailler également dans un cabinet de courtage, le Cabinet Christian Lautour, au
Vésinet. Il s’agit d’un cabinet de plus petite taille, il compte 2 employés ainsi que le courtier.
J’ai donc pu grâce à ces deux expériences professionnelles, ressentir les mêmes
problématiques actuelles qui se posent aux courtiers de grandes et de petites tailles.
En effet, le fait de travailler avec différentes compagnies peut-être assez difficile, car nous
avons d’un côté l’assuré, qui a souhaité passer par nos services et non directement par la
compagnie, que nous devons satisfaire, et de l’autre côté, la compagnie d’assurance, à qui
nous devons également rendre des comptes. Qu’il s’agisse du règlement de sinistre, ou de
la simple instruction du dossier, le courtier d’assurance quelle que soit sa taille, est
constamment soumis à la « pression » de ces deux parties.
L’expertise du courtier lui permet d’avoir une très bonne maîtrise de son risque. Ainsi, lors de
rendez-vous d’expertise pour des sinistres importants ou pour la cotation d’un contrat
d’assurance sa présence est souvent demandée.
Or, la problématique de la place du courtier est, outre un débat d’actualité, une réalité.
L’ensemble des acteurs d’assurances, s’accordent à dire que le métier de courtier
d’assurance est de plus en plus concurrencé par de nombreux acteurs.
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La menace des grands courtiers étrangers tels que MARSH ou AON, pèse fortement sur le
développement des courtiers d’assurance français. D’autre part, les petits cabinets de
courtage, sont également menacés, en raison d’une part de leur pouvoir de règlement qui ne
cesse d’être retiré, mais aussi de la tendance au rachat de nombreux petits cabinets par de
grands groupes afin d’acquérir leur portefeuille, mais aujourd’hui : A quelle place le courtier
peut-il prétendre parmi les autres intermédiaires d’assurances et prestataires de services ?
Ces menaces sont réelles et on constate de plus en plus de conflits entre les compagnies
d’assurance et les courtiers, qui chacun, souhaitent défendre leurs intérêts. Cependant, la
menace plane également du côté d’autres acteurs tels que les bancassureurs, risk managers
et autres prestataires de service. Mais encore faut-il trouver des solutions afin que le courtier
d’assurances retrouve sa place originelle, de conseiller d’assurance avec une réelle maîtrise
du risque au sens technique du terme.
Ainsi, nous présenterons tout d’abord le métier et le rôle du courtier d’assurance, puis nous
traiterons de la place du courtier parmi les autres intermédiaires d’assurance et prestataires
de services, et enfin, nous tenterons de trouver des solutions envisagées afin de contrer les
différentes menaces auxquelles doit faire face le courtier d’aujourd’hui.
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1. Présentation générale du métier de courtier
d’assurances
1.1 Définition du courtier
1.1.1 Définition générale
 Définition selon le Code des Assurances et la Directive européenne sur
l’intermédiation d’assurances de 2002
Selon les Chambres de Commerce et de l’Industrie, « Le courtier est un intermédiaire qui
met en relation des personnes désireuses de traiter entre elles, sans conclure lui même le
contrat.
Le courtier est un commerçant dont l'activité est de mettre en rapport des personnes. Il
exerce de façon habituelle une activité d'entremise.
Sa mission est de faciliter et de faire aboutir la signature de toutes transactions, conventions
ou opérations. En qualité d'intermédiaire, le courtier doit s'efforcer de rapprocher les parties,
de les mettre d'accord sur les modalités de l'opération envisagée. Il ne participe en aucun
cas à la signature du contrat."
Autrement dit, le courtier d’assurances est donc un intermédiaire qui permet de mettre en
contact deux personnes, un client qui souhaite s’assurer et une compagnie d’assurances,
afin qu’elles concluent un contrat.
C’est donc un commerçant, agissant en tant que personne physique ou morale, et exerçant
son activité en dehors de tout lien d’exclusivité avec une ou plusieurs compagnies
d’assurances. Enfin, il agit pour le compte de ses clients.
Nous pouvons également citer la définition suivante donnée par la Directive de décembre
2002, appliquée en France en Décembre 2006.
Le courtier exerce une activité réglementée de distribution d’assurance. Son activité est
l’intermédiation en vue d’une vente d’un contrat d’assurance. C’est le fait d’exposer par oral
ou écrit à un candidat éventuel, le client, les conditions d’un contrat en vue d’une adhésion
ou souscription.
7
Son activité est réglementée par le Code des Assurances. Celle-ci a été modifiée par la
Directive sur l’intermédiation de 2002 citée ci-dessus.
Afin de pratiquer son activité, le courtier doit répondre à différentes conditions d’habilitation :
-
L’honorabilité, c’est-à-dire, le fait de ne pas avoir été condamné… Celle-ci est prévue
à l’article L 322-3 du Codes des Assurances
-
La capacité professionnelle, celle-ci est prévu aux articles R 512-9 et suivants, ainsi
qu’aux articles A 512-6 et suivants du Codes des Assurances. En résumé, ces
articles prévoient que la capacité professionnelle peut être justifiée si la personne a
effectué un stage professionnel d’une durée minimale de 150 heures permettant
d’acquérir des capacités techniques, juridiques et commerciales. Cela est contenu
dans un programme effectué par des organismes représentatifs du métier et
approuvé par arrêté ministériel. Ou si la personne peut justifier d’une expérience
professionnelle dans le domaine de l’assurance d’une durée minimale de deux ans
(activité professionnelle en tant que cadre dans le domaine de la gestion ou
production des contrats d’assurance ou de capitalisation dans une agence
d’assurance, chez un courtier ou encore auprès d’un agent général). Ou de quatre
ans d’expériences professionnelles au sein des mêmes entités professionnelles
citées ci-dessus. Enfin, de disposer d’un diplôme, certificat ou titre indiqué dans une
liste établie par arrêté ministériel.
-
Avoir
une assurance Responsabilité Civile Professionnelle. Obligation imposée
seulement aux contrats conclus ou reconduits à partir du 31 janvier 2007 (article R
512-14 du Codes des Assurances). La garantie de cette assurance doit être d’un
million et demi d’euros par sinistres et de deux millions d’euros par année. Le contrat
ne peut par ailleurs prévoir une franchise supérieure à 20% du montant de
l’indemnité.
-
Justifier d’une garantie financière au minimum égale à 150 000 €, sans être inférieure
au « double du montant moyen mensuel des fonds encaissés par le courtier au cours
des douze derniers mois précédant le mois de la date de la souscription ou de
reconduction de l’engagement de caution ». Cela s’applique à tout courtier qui
encaisse des fonds destinés aux compagnies d’assurances ou aux assurés. Cette
règle ne s’applique qu’aux contrats souscrits ou reconduits à partir du 31 janvier
2007.
-
Enfin, le courtier doit être immatriculé à l’ORIAS (Organisme pour le Registre des
Intermédiaires en Assurances). Cette organisme peut enregistrer l’intermédiaire en
tant que courtier, ou agent, mais encore les deux à la fois.
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Par ailleurs, on peut noter que la preuve matérielle de l’honorabilité, la capacité
professionnelle et l’assurance de responsabilité civile professionnelle est faite justement par
l’immatriculation à l’ORIAS.
 Autorité de contrôle
L’Autorité de Contrôle Prudentielle, l’ACP est issue de la fusion entre la Commission
bancaire et l’autorité de contrôle des assurances et mutuelles, l’ACAM.
C’est une autorité administrative qui est indépendante, et chargée de l’agrément et de la
surveillance des établissements bancaires et d’assurance dans l’intérêt des clients de ces
derniers et pour maintenir la stabilité du système financier.
Ainsi, l’ACP effectue un contrôle sur les pratiques commerciales des établissements
bancaires et d’assurance, concernant les dispositions législatives et réglementaires
applicables à leur activité (comme par exemple celles citées ci-dessus « conditions
d’habilitation »).
Elle peut donc contrôler la justification de ces pièces sur place et le pouvoir de prendre des
mesures de police administrative ainsi qu’un pouvoir de sanction.
Les courtiers d’assurance sont assujetties au contrôle de cet organisme, l’ACP, car ils font
partis des entités mentionnées à l’article L 612-2 du Code monétaire et financier, et exerce
une activité réglementée dans le secteur de l’assurance.
Les courtiers d’assurances doivent s’acquitter du paiement d’une contribution annuelle pour
frais de contrôle au bénéfice de l’ACP, et ce au titre de leur activité exercée au 1er janvier de
chaque année (en application de l’article L 612-20 du Code monétaire et financier).
A titre d’exemple et pour illustrer le pouvoir de l’ACP, nous pouvons citer l’exemple d’une
décision rendue le 11 février 2009, à l’époque l’ACAM et non l’ACP actuelle, qui a condamné
à 50.000 € de sanction pécuniaire une société de courtage coupable de ne pas avoir mis en
place « un dispositif de vigilance constante, en méconnaissance des dispositions de l’article
R 563-3 du Code Monétaire et Financier », et pour avoir mis en place un dispositif « lui
permettant d’identifier les personnes pouvant être frappées par des mesures de gel des
avoirs ou d’interdiction ».
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1.1.2 Les différents types de courtiers d’assurances existants en
France
 Le courtier généraliste
La première catégorie de courtiers d’assurances que l’on peut citer est le courtier
généraliste.
En effet, il s’agit de la définition que nous avons donné au départ, c’est-à-dire celle définit par
le Code des assurances. Il s’agit donc d’un intermédiaire qui met en contact deux personnes,
un client qui souhaite s’assurer et une compagnie d’assurance afin de conclure un contrat. Il
travaille avec plusieurs compagnies, sans aucun lien d’exclusivité.
La spécificité du courtier généraliste, est qu’il travaille sur tous types de contrats
d’assurances, et par conséquent sur différents risques. Il n’est pas spécialisé sur un risque
en particulier, mais au contraire balaie tous les contrats d’assurances existants, selon son
degré de maîtrise et connaissance du risque afin de répondre à son devoir de conseil envers
le client qui cherche à s’assurer.
Les courtiers généralistes peuvent parfois cumuler à leur fonction une fonction de courtier
grossiste, mais cela n’est pas représentatif de leur activité principale.
Nous pouvons citer quelques courtiers d’assurances généraliste, tels que AON, ASSU 2000,
GRAS SAVOYE ou encore ECA (Euro Conseil Assurances).
Ce dernier cabinet, ECA, travaille à taille humaine auprès de 1600 clients, que ce soit des
particuliers ou des entreprises de taille moyenne, types PME, artisans, commerçants…
Il analyse et prévient les risques, négocie avec les compagnies, définit les couvertures et
rédige les contrats.
 Le courtier spécialiste
Le monde de l’assurance ne cessant de changer et les besoins et risques ne cessant
d’augmenter et de se diversifier, l’apparition des courtiers spécialistes était indispensable.
Ainsi, certains courtiers, dans une démarche de spécialisation, on souhaité développer une
certaine compétence dans un domaine spécifique de l’assurance. Cela peut s’agir de
l’aviation, des voyages, des emprunts pour les risques aggravés, des véhicules de collection,
d’animaux, de problèmes de santé, du monde du BTP, du sport, des objets d’art, des deux
roues, de la chasse… Ces risques spéciaux sont nombreux.
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Les courtiers spécialistes ont donc su se spécialiser dans ces niches, afin de trouver des
solutions spécifiques aux besoins de la population et par voie de conséquence avoir une
maîtrise du risque optimale.
Nous pouvons citer quelques acteurs dans le domaine du courtage d’assurances
spécialistes tels que, COVASSUR, spécialiste en assurance professionnelle, AIR
COURTAGE AVIATION spécialiste de l’assurance pour l’aviation de loisirs et d’affaires
(propriétaires
privés
et
entreprises
aéronautiques),
ASSURANCES
DOUVRELEUR
spécialisé en événementiels…
 Le courtier grossiste
Le courtier d’assurances grossistes quant à lui, a pour spécialité de concevoir et de placer
auprès des compagnies d’assurances, des produits d’assurances originaux, pour répondre à
la demande d’une clientèle ciblée peu ou pas couverte par les offres d’assurances standard
proposées par ces « compagnies originales ».
L’objectif du courtier grossiste est donc « d’être là où les autres ne sont pas », il s’agit donc
d’une stratégie de niche. Cette niche est donc représenté par la demande de la dite clientèle
ciblée.
La naissance des courtiers grossistes a été entraînée principalement par la réticence de
certaines compagnies d’assurances à prendre en charge des risques spéciaux, voire
aggravés. Les courtiers grossistes facilitent le placement de ces risques refusés par les
« compagnies d’assurances originales ».
Ils assurent le plus souvent la gestion complète des risques, y compris la phase souscription.
L’esprit d’innovation des courtiers grossistes leur permet de créer des produits novateurs
avec des tarifs assez compétitifs.
Concernant leur distribution, ils offrent leur produit soit via un réseau d’agents généraux ou
de courtiers détaillants, mais peuvent également disposer de leur propre canal de distribution
physique avec une agence, ou virtuelle via Internet.
Nous pouvons citer quelques exemples de ces courtiers grossistes, tels que ALPTIS qui
propose des formules d’assurance santé et prévoyance, APRIL ASSURANCES avec ses
contrats d’assurances de personnes également, ASSURMARISK’GROUP spécialisé dans
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les produits d’assurance pour les acteurs du marché de la piscine ainsi que la filière bois,
NOVELIA créé en 1992 et filiale du Crédit Mutuel a conçu des produits en assurances
dommages pour les campings-cars…, et enfin SOLLY AZAR créé en 1977 reste l’un des
principaux acteurs, filiale du groupe VERSPIEREN qui depuis 2000 propose des contrats
d’assurances dommages et personnes pour les particuliers…
 Le courtier local
Ce terme désigne simplement les courtiers d’assurances au sens traditionnel du terme, mais
implantés localement et proche de leur clientèle.
Il en existe des milliers en France.
 Le courtier en ligne
Ces courtiers vendent exclusivement leurs contrats d’assurance via Internet.
On peut citer quelques courtiers en lignes comme 4ASSUR courtier d’assurance de la
société AUTOFIRST proposant des contrats d’assurance dommages tels qu’auto, cyclo et
moto aux particuliers, ALTAPROFITS société de courtage indépendante proposant des
contrats d’assurances de prévoyance et vie aux particuliers, mais aussi ASSURONLINE,
EUROASSUR, IDMACIF, NET ASSURANCES…
1.1.3 La portée juridique du mandat
Le courtier d’assurance se fait souvent appeler comme étant un « assureur conseil » afin
d’indiquer à ses futurs assurés qu’il est un véritable technicien professionnel qui saura les
conseiller face à la complexité de la législation et à la multiplicité des contrats d’assurance
présent sur le marché.
Ce terme « assureur conseil » n’enlève en rien l’influence du lien juridique existant entre le
courtier et l’assuré.
En effet, le lien entre l’assuré et le courtier d’assurance est établit par un mandat.
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Le courtier est mandataire de l’assuré. Il lui appartient de rechercher pour le compte de
l’assuré et en fonction de ses besoins, la société d’assurance qui pourra garantir au mieux
ces dits besoins. Cette recherche d’assureur doit se faire en toute indépendance, c’est-à-dire
qu’il s’interdit tout favoritisme envers telle ou telle compagnie. La recherche d’assurance doit
réellement se fondée uniquement sur les besoins de l’assuré.
Ainsi, le courtier est le mandataire de l’assuré et non celui de la compagnie d’assurance.
Le rappel de cette règle juridique a son importance, car en cas de faute, c’est le courtier luimême qui engage sa responsabilité, à la différence de l’agent général d’assurance qui
n’engage pas sa responsabilité mais celle de la compagnie d’assurance pour le compte de
laquelle il est mandataire (notion dans ce cas de mandat entre la compagnie d’assurance et
l’agent général).
Cette responsabilité importante qui pèse sur le courtier d’assurance, montre l’importance de
la mise en place de l’obligation d’assurance de responsabilité civile professionnelle, ainsi que
les garanties financières minimales que nous avons vu précédemment.
A titre d’information, nous pouvons indiquer qu’en terme de chiffre, les agents généraux ont
toujours exercé une activité accessoire de courtier, mais cette part est de plus en plus faible.
96 % de leur activité sont sous mandat, et seulement 4 % de ces activités sont exercées au
titre du courtage (dont 2 % sont représentés par l’activité de coassurance).
Ainsi, en résumé, le courtier est mandaté par l’assuré pour qu’il lui trouve une solution
d’assurance. Cette solution d’assurance doit être la meilleure possible, la plus adaptée aux
besoins de l’assuré.
Cependant, cette notion reste implicite. En effet, il n’est pas possible dans la plupart des cas
que le courtier parvienne à prouver que la solution qu’il a proposé est la meilleure possible
sur le marché.
Cette recherche de parfaite adaptabilité du contrat d’assurance aux besoins de l’assuré
diffère en bien des points. Cette recherche diffère également en fonction de l’assuré.
S’il s’agit d’une solution d’assurance pour un risque de masse, en automobile par exemple,
le rôle du courtier sera de repérer l’assureur automobile le mieux placé à ce jour. Il s’agit
dans ce cas de l’optimisation de masse.
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Si au contraire il s’agit d’une solution d’assurance pour un risque de grande entreprise, il
s’agira pour le courtier d’établir une optimisation spécifique. Celle-ci consistera en une
recherche très poussée dans le cadre d’une organisation de compétition organisée par la
grande entreprise sous forme d’un appel d’offre entre courtiers.
La recherche de la meilleure solution est donc basée d’une part selon le profil du client, futur
assuré, et selon la nature du risque qu’il cherche à assurer.
Pour revenir à notre idée de base qu’est le mandat du courtier d’assurance établit avec son
assuré, il est important de souligner que face à ce lien juridique certain juriste s’interroge sur
la portée du mandat.
Etant donné que le travail effectué par le courtier d’assurance de recherche de solutions
d’assurance pour son client, aboutit à une signature du contrat d’assurance avec comme
signataires la compagnie d’assurance et l’assuré, il demeure des interrogations.
Il devrait au contraire, s’agir d’une signature établie entre le courtier (qui signe le contrat
d’assurance en tant que mandataire de son client), et la compagnie d’assurance.
De plus, d’autres interrogations sont suscitées par le fait que le courtier peut également
recevoir mandat de compagnies d’assurance pour procéder à l’encaissement des cotisations
ou encore le règlement des sinistres.
Il faut retenir une seule chose, malgré ces interrogations qui certes ont un sens, le courtier
reste au service de l’assuré, il choisit le contrat d’assurance pour son compte, au lieu d’être
seulement un vendeur d’assurance comme les agents généraux.
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1.2 Un rôle nécessaire sous différents points de vue
1.2.1 Rôle nécessaire dans le contexte économique et social actuel
L’environnement économique et social de ces dernières années s’est gravement dégradé.
Avec la crise financière de 2007, et l’inflation qui ne cesse de croître, l’environnement
économique pour les entreprises, les ménages et l’activité économique mondiale s’est
dégradée.
Ce contexte actuel, induit une certaine vigilance voire une méfiance des français par rapport
au prix.
Cela se traduit également par le boom qu’ont connu les sites de comparateurs d’assurances
en ligne depuis 2010. Les français passent plus de temps à comparer les prix pour de
nombreux produits, et notamment leurs contrats d’assurance.
Ainsi, le courtier d’assurance occupe une place légitime dans ce contexte, où fort de son
expertise et de son conseil, il est le plus à même pour conseiller les acheteurs sur le choix
de leurs contrats d’assurance. Les acheteurs peuvent être aussi bien des particuliers que
des professionnels.
En effet, lors d’un entretien pour la souscription d’un contrat d’assurance, l’acheteur est le
plus souvent en position de « faiblesse » par rapport au vendeur, qui lui connait très bien ses
contrats. Ainsi, le courtier d’assurance apporte cette expertise à l’acheteur lors de l’entretien.
Ce conseil peut s’avérer être précieux dans le contexte économique et social défavorable, où
l’on peut penser que l’acheteur d’assurance préfèrera avoir recours à la valeur ajoutée du
courtier, qui est son conseil et son expérience, plutôt que choisir seul son contrat, au risque
qu’il ne soit pas adapté à ses besoins.
Le courtier semble donc être le mieux placé pour répondre à ce souci de justesse du prix par
rapport aux besoins des assurés.
L’engouement pour les comparateurs d’assurance, notamment en automobile, prouve ce
phénomène d’attachement au prix. Cela laisse à penser que les courtiers peuvent jouer un
rôle clé dans les prochaines années à venir, qui sera de conseiller et de trouver le meilleur
tarif de contrat d’assurance à ses clients. La recherche du meilleur prix est un fait dans notre
société actuelle. La convergence de cette recherche du meilleur prix et du besoin des
15
assurés, ne semble pouvoir se faire qu’au recours des courtiers d’assurance qui connaissent
le marché et seront le plus à même de conseiller leurs assurés.
Quant aux entreprises et professionnels, le rôle du courtier est également nécessaire dans le
contexte économique et social d’aujourd’hui.
En effet, comme nous l’avons dit précédemment, l’entreprise qui recherche une solution
d’assurance connait moins bien les contrats d’assurance qu’ont lui propose, que l’assureur
lui-même.
Or, les entreprises font souvent appels aux courtiers d’assurance pour le placement de leurs
contrats. C’est un fait d’autant plus réel, qu’il est accentué par la dégradation générale de
l’économie nationale. Les entreprises et professionnels sont ainsi également à la recherche
du meilleur prix, encore plus qu’auparavant.
Le courtier se transforme donc, en quelque sorte, en un « risk manager externalisé » par
l’entreprise qui recherche une solution d’assurance.
L’entreprise est donc doublement gagnante car elle a le service d’un expert d’assurance, du
risque, et est ainsi en « égalité avec le vendeur ».
La force et la valeur ajoutée du courtier, réside dans le fait qu’il maîtrise le marché vis-à-vis
des multiples compagnies d’assurances, mais aussi des risques qui composent le marché.
Ainsi, un courtier est capable de reconnaître l’acteur le mieux placé pour chaque type de
client. Un client qui vient par exemple souscrire une assurance automobile avec des
garanties basiques car il est bon conducteur, le courtier saura lui proposer immédiatement le
contrat qui lui conviendra, en raison de sa maitrise du marché.
Il en est de même pour les risques d’entreprise où ce même procédé s’applique. Mais il va
de soit que l’enjeu est plus important, en raison de la cotisation qui sera plus élevée et ainsi
la commission du courtier également.
16
1.2.2 Rôle de mutualisation des sinistres et de la gestion des
risques
Le principe de mutualisation des sinistres s’applique également aux courtiers dans la mesure
où ils ont atteint des tailles tellement importantes pour les plus grands d’entre eux tels que
MARSH, GRAS SAVOYE…, qu’ils réalisent au sein de leurs entités la gestion des sinistres.
Leurs sièges sont composés de départements de gestion des sinistres tout comme les
compagnies d’assurance à la différence seule qu’ils opèrent auprès de différents contrats.
Détenant un grand nombre de contrat auprès de chaque compagnie, les gestionnaires
sinistres « jonglent » entre les différents contrats mais assument seuls la gestion des
sinistres (dans le cadre d’un accord de délégation de gestion).
 La gestion déléguée des sinistres : un avantage pour les compagnies d’assurance
L’avantage pour la compagnie d’assurance est donc de laisser le courtier, via qui l’assuré à
souscrit le contrat, gérer les sinistres. Ainsi, l’avantage pour l’assuré est d’avoir un seul
interlocuteur privilégié pour la souscription mais aussi la gestion des sinistres.
Opérant en masse, c’est-à-dire en nombre important de contrats, les courtiers parviennent à
mutualiser les coûts de gestion des sinistres afin d’être rentable.
Ainsi, que ce soit la gestion des sinistres ou la gestion des contrats (au département
souscription, gestion…), les courtiers parviennent à proposer aux compagnies d’assurance
des coûts de gestion assez intéressants.
Les courtiers sont donc des acteurs qui ont la capacité de procéder à une gestion
polyvalente des contrats. Que ce soit du fait qu’ils participent tant à l’activité de souscription
qu’à l’activité de gestion des sinistres, mais aussi du fait qu’ils « jonglent » entre différents
contrats de différentes compagnies. Le savoir-faire du courtier est une nouvelle fois mis en
avant.
Depuis les 10 dernières années, la tendance est à la récupération de la gestion des sinistres
par les compagnies d’assurance. Ces dernières souhaitent récupérer la gestion des sinistres
au sein de leurs locaux. Cette tendance est clairement identifiée pour les agents généraux et
courtiers de petite taille qui voient leur délégation de gestion autrefois accordé, disparaître.
17
Le phénomène était déjà en ordre de marche dans la mesure où la délégation de gestion
des sinistres complexes n’était quasiment jamais accordée à ces acteurs. A la différence des
grands courtiers, qui pour leurs parts, l’avait et la conserve.
Par ailleurs, il est intéressant de noter que ces compagnies d’assurance qui ont délocalisé
leur gestion des sinistres à l’étranger (Maroc, Tunisie…), se sont rendues compte qu’il
s’agissait d’un mauvais choix stratégique.
En effet, cette délocalisation vers
l’étranger devait leur faire économiser des coûts de
gestion sur le poste sinistre, mais l’effet inverse s’est manifesté. L’ensemble des coûts,
locaux, formations du personnel, recrutement…a engendré un coût supérieur au coût qui
était celui lorsque la gestion se faisait en France.
Ainsi, toute la gestion qui a été délocalisée à l’étranger, devrait bientôt revenir en France. Il
va donc falloir des gestionnaires sinistres supplémentaires. Or, ces contrats de masse,
automobile, MRH…qui étaient vendus pour la plupart par les agents et courtiers d’assurance
vont sans doute revoir leur délégation de gestion à la hausse. Ils devraient certainement
reprendre cette gestion. Ce phénomène devrait également profiter aux grands courtiers qui
eux ont conservé la gestion des sinistres pour la plupart des contrats. Les compagnies
d’assurance pourraient par conséquent solliciter leur savoir-faire dans ce domaine.
La compagnie d’assurance quant à elle allègera ses coûts comme nous l’avons dis
précédemment. Malgré le fait que nous ne sommes pas parvenus à trouver des chiffres
montrant le gain de coût engendré par la délégation de gestion des sinistres, le seul fait que
les sociétés d’assurances consacrent un quart en moyenne de ses salariés travaillant dans
la société d’assurance à la gestion des sinistres, montrent les économies qu’elles peuvent
faire. Les grands courtiers d’assurance tels que Verspieren, Filhet-Allard (en maritime
notamment), DIOT, Gras Savoye… témoignent de la confiance que leur accordent les
compagnies d’assurance dans la gestion des sinistres.
Pour les grands comptes en particulier, les courtiers ont souvent la gestion des sinistres et
cela est indispensable. Puisqu’ils vendent les contrats, il semble évident qu’ils puissent en
conserver la gestion des sinistres. Ainsi, les départements souscription et indemnisation des
courtiers peuvent travailler en étroite collaboration pour la gestion d’un sinistre mais aussi
pour s’entraider sur des questions techniques, que demandent les grands comptes.
Au sein de Diot par exemple, le service sinistre construction dans lequel je travaille
personnellement, est souvent sollicité par les départements souscription pour des questions
techniques auxquels ils ne savent pas répondre. C’est donc un travail en commun et non
parcellisé.
18
Enfin, un point important sur la Directive Solvabilité 2 qui impose aux assureurs de mettre
l’accent « sur la connaissance de l’ensemble des risques pris par les assureurs et sur une
saine gestion des risques de l’entreprise ».
Ainsi, l’assureur sera tenu de disposer d’une connaissance complète du risque. Cela semble
supposer qu’une étroite collaboration avec les courtiers sera nécessaire. Comme nous le
disons depuis le début, le courtier qui a le contact avec le client, et place le risque est le plus
à même de répondre à la « connaissance complète du risque » imposée par Solvabilité II.
Le courtier est le seul réel connaisseur des risques qui constituent son portefeuille client et
donc ceux des compagnies d’assurance. Il doit donc quasi obligatoirement participer à la
gestion des sinistres. Sa place semble légitime et évidente.
Nous allons maintenant traiter de l’avantage que peut tirer l’assuré d’un tel phénomène.
 La gestion déléguée des sinistres : avantage pour les assurés
Il semble évident que l’assuré préfèrerait avoir un seul interlocuteur plutôt que deux. Le
contact est très important dans une relation client. C’est pourquoi, le fait que l’assureur
conseil qui a vendu un contrat à un client, quelque soit le type de client, particulier, ou
entreprise, soit également le gérant des sinistres semble être la solution idéale.
La valeur ajoutée d’un intermédiaire tel que le courtier est plus forte que celle d’un centre de
gestion spécialisée en sinistre. En effet, comme nous l’avons dit que ce soit l’assureur ou
l’assuré, les deux parties tirent avantage de ce fait.
L’assuré se sentira plus en confiance, et non perdu dans une multitude d’interlocuteur. La
phase sinistre est souvent délicate pour l’assuré car elle manifeste la bonne adéquation ou
non entre le contrat qu’on lui a vendu et ses besoins. Il s’agit d’un élément important de la
fidélisation de la clientèle. Le client va vérifier avec son courtier, la qualité de la prestation
qu’il a acheté.
L’assuré va également gagner en terme de temps, car la gestion se fera plus rapidement s’il
n’y a qu’un interlocuteur. En effet, il s’avère bien souvent que l’assuré ne sait pas réellement,
au sein de quelle compagnie l’assureur à placer son risque. A contrario, la compagnie
d’assurance ne connaît que peu voire pas son client qui est passé par un courtier. Seule la
19
référence de contrat est connue par la compagnie, alors que le courtier connaît
personnellement l’assuré.
Le principe de l’assurance est la mutualisation des risques. Ici, nous avons vu que le courtier
mutualise également le coût des sinistres mais aussi le coût de sa gestion.
Pour conclure cette sous-partie, nous pouvons insister sur l’idée qu’il est nécessaire que les
compagnies d’assurance réorientent les cadres de coopérations entre elles et les courtiers.
Tout cela afin de gagner la confiance de chaque partie, assuré, compagnie et courtier.
1.2.3 Le courtier : « rapprocheur » de l’offre et de la demande
Comme nous l’avons vu précédemment, un courtier d’assurance grossiste a pour spécialité
de « concevoir et de placer auprès des compagnies d’assurances, des produits
d’assurances originaux, pour répondre à la demande d’une clientèle ciblées peu ou pas
couvertes par les offres d’assurances standard proposées par ces compagnies originales ».
Ainsi, les courtiers grossistes n’ont quasiment pas ressenti la crise. En effet, leur perspective
de développement demeure en évolution perpétuelle comme depuis 1970 date de
l’apparition du premier courtier grossiste.
Ils ont acquis depuis leur création la capacité de souscription. Cela leur permet de répondre
intégralement au besoin d’assurance des personnes ne pouvant trouver d’assurance.
La nécessité du rôle du courtier grossiste semble évidente. En effet, le phénomène de
concentration d’activité des sociétés d’assurance ne cesse d’augmenter. C’est-à-dire que les
compagnies d’assurance regroupent leurs risques et ne prêtent donc pas attention au reste
de la population qui ne parviennent pas à trouver de solution d’assurance. La conséquence
de ce phénomène a été la création de contrat d’assurance de niche. Or, cela n’aurait pu être
possible sans la veille des courtiers qui ont su détecter un ensemble de niche pour qui
aucune solution d’assurance n’avait été pensée.
Les besoins de la population ne cessent d’évoluer, c’est pourquoi des contrats d’assurance
doivent également être pensés.
20
Qu’il s’agisse des assurances automobiles « malusés », de l’assurance chasse, santé chien
et chats, des risques aggravés… ils n’auraient jamais trouvé de solution d’assurance sans le
rapprochement qu’ont fait les courtiers grossistes entre l’offre (les compagnies d’assurances)
et la demande (de niche).
En effet, le courtier grossiste va penser et concevoir des contrats d’assurance adaptés à ces
niches, qu’il proposera à des compagnies d’assurances, qui porteront alors les risques. La
distribution se fera soit par un réseau de courtiers, soit via le canal Internet.
Ainsi le courtier est nécessaire dans le sens où il répond à 3 rôles clairement identifiés :
-
Social, vis-à-vis de la population, car il permet de répondre à des besoins
d’assurances auprès d’une certaine catégorie de personne qui ne trouvait pas
jusqu’alors de solution d’assurance.
-
Economique, vis-à-vis des autres courtiers, car il permet de leur proposer de
nouveaux contrats d’assurance à commercialiser. Dans la mesure où ces contrats
répondent à un réel besoin, de niche, identifié, la souscription est quasi certaine.
-
Technique, vis-à-vis des compagnies d’assurance, car il permet une mutualisation
des risques de niches. Or, la cause du refus de proposition de contrat par les
compagnies, était l’insuffisance de la mutualisation des risques. Mais comme les
courtiers grossistes sont parvenus à regrouper un grand nombre de personne porteur
des mêmes risques, le problème technique de souscription n’en est plus un.
Ce dernier point est important dans la mesure où la mutualisation des risques est
indispensable à tout produit d’assurance pour justement en permettre l’assurabilité. C’est
pourquoi le rôle des courtiers grossiste à été primordial car ils ont permis de proposer aux
compagnies d’assurance des tailles de portefeuilles suffisamment important pour permettre
leur assurabilité.
Grâce à son esprit d’entrepreneur, le courtier a permis de ne se poser aucune limite en
matière d’assurabilité. Ils font ainsi partie prenante du marché de l’assurance.
Pour illustrer nos propos, nous pouvons citer l’exemple du célèbre courtier grossiste SOLLY
AZAR, qui a commercialisé au mois de Juin 2008 le contrat d’assurance « EASY DRIVE »,
concept venu de la Grande Bretagne. Il a donc ciblé les jeunes conducteurs, une niche.
Aujourd’hui fort de ce succès, ce contrat représente 7 % des contrats d’assurance
automobile proposé par le groupe SOLLY AZAR.
21
En 2009, ce contrat à même été revu à la baisse. La mutualisation du risque des jeunes
conducteurs en automobile a donc été réussie avec succès. La prime est en effet inférieure
à environ 50 % de ce que proposent les autres acteurs du marché de l’assurance.
1.3 Les ambiguïtés existantes
Après avoir défini le rôle du courtier ainsi que justifier son rôle sous différents points de vue,
nous allons voir que certaines ambiguïtés par rapport à sa profession et à sa pratique
existent. Nous allons retenir les principales, afin de tenter de comprendre pourquoi celles-ci
existent, et voir si ces critiques sont justifiées.
1.3.1 La question de la rémunération des courtiers ainsi que des
surcommissions
Selon la Chambre de Commerce et de l’Industrie de Lyon, dans son rapport de 2011, « la
rémunération du courtier est due soit par le donneur d’ordres (c’est-à-dire le client) soit par le
cocontractant. Elle peut également être versée par les deux parties. En principe, elle est due
dès que le contrat est conclu, qu’il soit ou non postérieurement exécuté ».
La CCI de Lyon ajoute que « le montant de la rémunération, dénommée « courtage », est
librement déterminé par les parties. Toutefois celle-ci pourra être réduite par le Tribunal si ce
dernier estime que la rémunération est disproportionnée par rapport à la diligence du
courtier ».
Cette définition de la CCI de Lyon nous apporte ainsi une première définition globale de la
manière dont sont rémunérés les courtiers. Ainsi, la commission a toujours été le mode de
rémunération historique du courtier et qui reste encore aujourd’hui la rémunération
dominante dans la profession du courtage.
22
La rémunération des courtiers par honoraires est apparue avec le courtage des risques
industriels au départ, puis s’est étendue à l’ensemble des branches d’assurances pour les
entreprises. Cela est le cas notamment lorsque l’on sollicite l’intervention du courtier pour sa
qualité de conseil (dans le cadre d’audit, ou encore dans le cadre d’appel d’offre pour rédiger
le cahier des charges par exemple).
En résumé, la rémunération des courtiers est donc fixe. Elle se divise entre commissions (de
3 à 20 % de la prime) et en honoraires. Les commissions étant calculées sur un taux variable
en fonction de la nature des risques, des honoraires d’audit et de conseil (pour les
entreprises).
Cela semble à premier abord simple, cependant, nous allons voir que de nombreux
problèmes et polémiques sont nés du mode de rémunération des courtiers.
En effet, tout a commencé en 2004 lorsque Eliot SPITZER, Procureur générale de l’Etat de
New-York à cette époque a décidé de mener une enquête concernant le premier assureur
mondial de l’époque également, AIG. Mr SPITZER soupçonnait AIG d’avoir trompé les
autorités de régulation et les investisseurs.
Avant cet épisode houleux, c’est le PDG, Jeffrey GREENBERG, de MARSH MC LENNAN, le
premier courtier mondial qui a été contraint de démissionner sous l’inculpation
d’encaissement de commissions non justifiées. Il semblerait que MARSH aurait orienté
délibérément le choix d’assurance de ses clients vers des assureurs choisit non en raison de
la compatibilité avec les besoins de l’assuré, mais car en contrepartie les compagnies
reversaient au courtier des commissions supplémentaires.
Le courtier ne cherche donc plus le meilleur contrat pour son client, mais au contraire il
cherche à maximiser les placements de produits d’assurance afin d’augmenter sa
rémunération.
La FERMA, Fédération européenne des gestionnaires de risques d’entreprises, a signé un
protocole avec le BIPAR, European Federation of Insurance Intermediaries, afin de
demander
plus
de
transparence
dans
le
secteur
de
l’assurance.
Le CEIOPS quant à lui, (comité européen des contrôleurs d’assurances et de pensions), va
encore plus loin en suggérant que « si le conflit d’intérêt est inévitable ou ingérable, le
23
courtier devrait se demander s’il est ou non capable d’agir dans l’intérêt de son client, ou s’il
devrait au contraire renoncer au placement du produit d’assurance ».
« : “if the conflict of interest is not manageable or avoidable, the intermediary should
consider, according to a set of pre-defined principles, whether or not he is able to act in the
customers’ best interest and whether to refuse business”. (See Recommendation 30 of the
CEIOPS Advice at pages 12 and 13). »
La FERMA a ajouté, pour appuyer sa position, le fait que pour les grandes entreprises qui
utilisent pour la quasi-totalité d’entre eux le service des courtiers, il est nécessaire qu’elles
soient autorisées à demander et recevoir des informations financières concernant la
rémunération reçue par l’intermédiaire, le courtier.
Cette recommandation de la FERMA permettrait en effet de rendre la commission
transparente pour les assurés, et ainsi diminuer les situations de conflits d’intérêt.
Suite aux nombreux scandales concernant la rémunération des courtiers, il est vrai que les
assurés sont méfiants vis-à-vis de la réelle recherche du « meilleur produit d’assurance » par
rapport à leur besoin. Ils pensent que le courtier recherche les intérêts financiers qu’il peut
retirer du placement dans telles ou telles compagnies d’assurance. Ou encore la multiplicité
des produits d’assurance non réellement nécessaires à l’assuré.
Selon un article des ECHOS publié le 22 septembre 2010, la pression d’une totale
transparence de la rémunération des courtiers, que les clients soient des entreprises ou des
particuliers, se fait de plus en plus importante sur les courtiers.
En effet, selon cette même source, « Des travaux sont en cours avec l'Association pour le
management des risques et des assurances de l'entreprise (Amrae), a confirmé mardi soir,
lors des Journées du courtage, Hervé Houdard, directeur général de Siaci Saint Honoré, et
président du comité « transparence » de la Chambre syndicale des courtiers d'assurance
(CSCA). »
24
A l’heure actuelle, en France, les courtiers communiquent leur rémunération (qui est versée
par l’assureur), seulement si l’assuré en fait expressément la demande, et ce uniquement
pour « les risques professionnels dont la prime dépasse 20.000 euros ». Cette disposition ne
s’applique donc pas pour l’heure systématiquement.
Cependant les choses ne devrait pas tarder à changer, puisque la FERMA (Fédération
européenne du risk-management), citée précédemment, a réclamé « la transparence
intégrale des rémunérations des courtiers, même sans que le client en fasse la demande ».
Enfin, nous pouvons préciser que d’ici 2012, un nouveau texte concernant la problématique
de la rémunération des courtiers devrait voir le jour, rendant la transparence de la
rémunération des courtiers inéluctable.
La question étant que si cela s’applique aux courtiers, cela devrait également s’appliquer aux
autres intermédiaires d’assurance tels que les agents généraux, et bancassureurs.
1.3.2 La mauvaise compréhension des Français.
Le métier de courtier n’est pas bien connu par les français.
Selon un article publié le 8 octobre 2009 par le site eFinancialCareers.fr, le métier de courtier
en assurance est en effet méconnu par les français. Il est souvent confondu avec le métier
d’agent général, qui n’a en réalité pas le même rôle et principe. D’une part le courtier est le
mandataire de l’assuré, et de l’autre part, l’agent est le mandataire de la compagnie. Cela n’a
d’un point de vue juridique et professionnel rien à voir. L’intérêt pour le client serait,
normalement, de privilégier le métier de courtier, qui va faire à la place du client, la
recherche du meilleur contrat par rapport aux besoins de l’assuré.
Le fait que sa notoriété soit moins importante que les agents vient du fait de son statut
d’indépendant. Cela le prive de communication de masse dont bénéficient les agents
généraux, par le biais des grandes compagnies d’assurance qui communiquent pour leurs
agents.
Selon une récente étude de l’Ifop, un tiers des Français « déclarent connaître les spécificités
et avantages des courtiers, loin derrière les guichets des mutuelles sans intermédiaires (58
%), des banques (47 %) et des agents généraux (47 %) ».
Pourtant, « parmi les personnes qui nous connaissent, 74 % déclarent avoir une bonne
image de notre profession : c’est la preuve qu’on gagne à être reconnus », explique Alain
25
Morichon, président du Syndicat français des assureurs conseils (Sfac) et vice-président de
la Chambre syndicale des courtiers d’assurances ».
Ainsi, il reste une grande marge de manœuvre pour les courtiers afin de gagner en notoriété.
Selon cette même étude de l’Ifop menée en 2009, les Français ne sont pas restés passifs
face à la crise. Au contraire, ils se sont « beaucoup se sont informés sur leurs assurances,
tant sur les prix que sur les garanties dont ils font l’objet ou dont ils pourraient bénéficier.
S’ils devaient choisir un nouvel assureur demain, la facilité à joindre l’assureur et le fait
d’avoir un interlocuteur à l’écoute de leurs besoins ressortent également parmi les quatre
critères déterminants ».
Ainsi, le fait que le coutier puisse balayer tout le marché afin de trouver le meilleur contrat et
le meilleur prix semble être un avantage certain, mais encore faut-il qu’il gagne en notoriété.
Parmi l’ensemble des personnes de mon entourage, amis, familles etc, la majorité d’entre
eux ne perçoit pas bien la position des courtiers. Ils posent l’éternelle question « Vous êtes
courtier, mais pour quel assureur ? ».
Il faut donc continuer à expliquer et à communiquer sur le métier du courtier qui gagne à être
connu.
1.3.3 Le courtier : une position délicate entre assuré et assureur
Le métier de courtier est difficile, dans la mesure où sa position est délicate entre l’assuré et
l’assureur.
Comme nous l’avons dis dans le 1.3.1, il existe un réel conflit d’intérêt entre l’assuré et le
courtier, d’un point de vue de la rémunération du courtier.
Cependant, cela peut également s’appliquer à la position que le courtier possède entre son
client et la compagnie d’assurance où il va placer le risque.
Le courtier est clairement au cœur d’une rivalité dans sa relation commerciale avec le client.
26
Les compagnies d’assurance vont jouer quant à elles un « double jeu ». Elles vont parfois
être partenaires, dans la recherche de placement d’assurance, et parfois concurrentes
lorsque le courtier ne travaille pas avec elles mais qu’ils se retrouvent dans le cadre d’un
appel d’offre par exemple.
La multiplicité des intermédiaires d’assurance ne fait qu’accroître ce sentiment de rivalité.
Les agents d’assurance, banques, MSI… tous se battent pour placer l’assurance de leurs
client et remporter le marché.
L’assuré va donc parfois être amené à penser que son courtier cherche à gagner de l’argent
en plaçant son risque, au lieu de rechercher le meilleur produit d’assurance.
La compagnie d’assurance, a contrario est sollicitée, comme nous l’avons vu, par divers
acteurs d’assurance et sera donc parfois alliée et parfois rivale.
L’assurance des particuliers n’échappent pas à cette règle car elle est de plus en plus
soumise à une terrible concurrence. Les acteurs ne cessent de se multiplier. Il est par
ailleurs aujourd’hui difficile pour l’ensemble des assureurs d’augmenter sa part de marché du
particulier, le marché étant « tendu » quasiment au maximum.
Revenons à la position délicate du courtier vis-à-vis de l’assuré et de l’assureur.
Chacun des intervenants, courtier et compagnie d’assurance, considère l’assuré comme
étant son client, dans le placement d’un risque. Cette relation est en effet réelle. Cependant,
dans certaines branches d’assurance telles que l’assurance santé, les grands courtiers et
compagnies d’assurance sont clairement en relation de concurrence et de compétition. En
effet, celui qui détiendra la gestion des contrats d’assurances dans les plates-formes,
détiendra par voie de conséquence le client.
Si la gestion des contrats d’assurance est de qualité, nul doute que le courtier ou l’assureur
détiendra la confiance du client et sera donc son fournisseur. L’assuré va donc plus faire
confiance à l’un qu’à l’autre. La compagnie ou le courtier devenant « secondaire ».
Enfin, le courtier et l’assureur n’ont pas la même vision du risque, et cela apporte une
certaine
crédibilité
supplémentaire
au
courtier.
Particulièrement
pour
les
risques
d’entreprises, le courtier a plus de confiance accordée par son client par rapport à la
compagnie.
Le schéma ci-dessous résume la vision du risque d’une part par un courtier et d’autre part
par un assureur :
27
Ainsi, nous pouvons voir que le courtier a une vue d’ensemble du risque de son client. Alors
que l’assureur, a contrario, n’a qu’une vision partielle du risque qu’il assure.
Le courtier a donc une position de force par rapport à la compagnie d’assurance, ce qui
accroît sa valeur ajoutée, mais accroît également sa position délicate entre l’assuré et
l’assureur. L’assureur pouvant le considérer comme une « menace » car il a une
connaissance complète du client, que n’a pas l’assureur, qui n’intervient qu’en second
temps.
Le courtier à auparavant effectuer tous les travaux de conseil, d’étude, d’analyse du
risque…afin d’avoir cette « vision complète du risque ».
28
2. Place du courtier parmi les autres intermédiaires
d’assurance et prestataires de services
2.1 Parmi les autres intermédiaires d’assurance
2.1.1 Les agents généraux
Les agents généraux et les courtiers d’assurance ont des points communs mais également
des dissemblances.
Le courtier est, comme nous l’avons vu, le mandataire de l’assuré, alors que l’agent général
lui est le mandataire exclusif d’une compagnie d’assurance. Le courtier détient sa clientèle, il
est le propriétaire de son portefeuille, alors que l’agent général est seulement un
« exploitant » du portefeuille de clients, qui est détenu par une seule et unique compagnie
d’assurance.
Quant aux points communs entre ces deux intermédiaires d’assurances, ils sont :
-
Régis tout deux pas le Code des assurances, en tant qu’intermédiaire d’assurance
-
Rémunérés à la commission par les compagnies d’assurance avec lesquelles ils
travaillent
-
Autorisés par une (ou plusieurs compagnies pour le courtier), à commercialiser leur
produit, ils ont reçu pour cela un mandat
-
Tous deux « assureurs conseil »
Les agents généraux ont donc une exclusivité avec une seule et unique compagnie.
Cependant, il est important de noter qu’ils ont toujours exercé une activité accessoire de
courtier. Leur engouement pour les courtiers est justifié.
En effet, en raison de leur exclusivité avec une compagnie, un agent général ne peut
répondre à tous les besoins des assurés. Il s’agit par exemple des assurés malusés, ou des
risques aggravés, ou encore pour les assurés n’étant simplement pas satisfaits du contrat
d’assurance que l’agent propose en raison de son inadaptation à leurs besoins.
Les agents ont donc une volonté affichée d'avoir la possibilité de proposer à leurs clients une
liste de contrats d’assurance la plus exhaustive et compétitive possible.
29
Un courtier au contraire, est totalement libre. Il pourra maximiser l’adéquation entre les
besoins de l’assuré et les contrats qu’il peut lui proposer. Les courtiers ayant signé des
accords avec un bon nombre de compagnie d’assurance, il est souvent très facile pour eux
de trouver le meilleur contrat au meilleur prix pour un assuré.
Au départ, l’agent général s’adressait principalement aux particuliers, alors que le courtier
d’assurance lui, s’adressait aux entreprises.
Cependant, la tendance s’est inversée. Les courtiers, fort de leur expertise et de leur savoirfaire tendent à proposer des contrats tant aux particuliers qu’aux entreprises. La concurrence
entre agents et courtiers est donc plus importante aujourd’hui, puisqu’ils se disputent les
même catégories de clients.
Le courtier n’ayant pas d’exclusivité a un atout majeur.
En effet, lorsqu’un assuré n’est plus satisfait par son contrat d’assurance, il se tourne vers la
concurrence. Cela est clairement le cas pour les agents généraux. Alors qu’un assuré chez
un courtier d’assurance, pourra en discuter avec ce dernier qui tentera de lui trouver un autre
contrat d’assurance. Cela lui est permis car il n’a pas d’exclusivité et peut donc parcourir le
marché pour proposer à son assuré un nouveau contrat.
Les français changeant de plus en plus de contrat d’assurance, en raison de la concurrence
qui ne cesse de croître, la multiplication des publicités, la guerre médiatique, l’augmentation
de la souscription en ligne, le succès des comparateurs en ligne…le rôle du courtier semble
donc être la solution. Cette concurrence accrue est principalement observée dans le
domaine des assurances de dommages.
Comme nous pouvons le voir sur le tableau ci-dessous, tiré du site internet de la FFSA,
historiquement, et plus précisément depuis 1991, les agents généraux sont les leaders dans
l’assurance de biens et de responsabilités. Cela est du principalement aux primes générées
par les assurés particuliers.
Les courtiers quant à eux, détiennent un pourcentage quasi égal de 1991 à 2006, d’environ
18 %.
30
Un article récent du Président du conseil de surveillance d’April Group, Bruno Rousset, vient
confirmer ces dires.
On recense aujourd’hui 12 259 agents d’assurance contrat 8 393 courtiers. Le nombre, non
négligeable d’agents généraux, qui se sont inscrits dans la catégorie des courtiers, est de
1 559 aujourd’hui.
Cela vient donc renforcer le fait que le courtier a une place convoitée par les agents
généraux.
De très nombreux articles de presse parus récemment et notamment dans le journal l’Argus
de l’assurance, montre bien le soutien dont bénéficie les agents qui sont des intermédiaires
primordiaux pour les compagnies d’assurance.
En effet, les agents généraux accompagnent la politique commerciale des compagnies, ils
sont un atout certain pour les compagnies comme le confirme le Directeur de GENERALI,
Eric JAUNEAU : « Plus nous renforçons notre potentiel de distribution, de préférence avec
des agents généraux, plus nous maitrisons les résultats techniques du portefeuille de la
compagnie ».
Ainsi, nous pouvons nous demander si les agents ne bénéficient pas d’un soutien « abusif »
de la part des compagnies auxquelles ils sont rattachés ?
Il s’agit d’un sujet d’actualité au sein de la Chambre syndicale des courtiers d’assurances,
qui souhaitent des conditions de « neutralité de concurrence » entre agents et courtiers.
31
Selon certains, il semblerait que l’exclusivité des agents envers leur compagnie d’assurance
pourrait justifiée la contrepartie d’un soutien de leur assureur. La compétition ne serait alors
plus égale et menacerait l’intérêt du client.
En tout état de cause, nous avons vu que le statut du courtier, de part son indépendance
suscitait un engouement et semblerait à être privilégié par rapport aux agents généraux
d’assurances.
2.1.2 Les banques
La bancassurance est implantée en France depuis le début des années 80. Au travers de
filiale, les banques proposent donc des produits d’assurance.
Leurs succès est
principalement lié au fait que les banques bénéficient d’un réseau très important d’agences
bancaires, d’une arrivée précoce des clients (dès le plus jeune âge) et d’une proximité
certaine avec leurs clients.
Par ailleurs, leur stratégie de communication est très importante et porte ses fruits. Les
bancassureurs ont en effet des fonds financier importants à investir dans le marketing. Ils se
sont ainsi fait rapidement connaître du grand public.
Les bancassureurs ont également un réel atout pour les ventes croisées. Que ce soit, suite à
la souscription d’un prêt pour acheter une voiture, un appartement… les ventes croisées sont
fortement présentes chez les banquiers, présents à un moment clé de l’achat du client.
En assurance vie notamment, les banquiers ont une place importante. Il s’agit du placement
préféré des français, et les banques sont perçues comme les mieux placer pour les
commercialiser.
Leurs succès est tel que dans le classement de 2008 des 20 premiers assureurs en terme
de chiffre d’affaires réalisé exclusivement en France, on retrouve 4 bancassureurs (le
premier étant la CNP).
Après cette brève présentation du secteur de la bancassurance en France, revenons à la
place du courtier parmi les banques.
32
Tout d’abord, il est important de noter que les banques agissent en qualité de courtier pour
vendre leurs produits d’assurance, créés par leur filiale.
Si les banques réalisent seulement 9 % de leurs chiffres d’affaires en assurance de
dommages (cf. tableau 2.1.1), elles réalisent 62 % en assurance de personnes (cf. tableau
ci-dessous), cela prouve leur manque de professionnalisme et d’expérience en assurance de
dommages.
En effet, les banquiers sont bien placés pour vendre l’assurance vie, mais pas en
l’assurance dommage.
Les conseillers des guichets de banque vendent des contrats d’assurance de dommages à
leurs clients et ne s’occupent plus de la gestion (de sinistre notamment).
Ainsi, leur manque de connaissance et « d’implication » dans le process de gestion des
sinistres totalement délégués, le plus souvent à des plateformes téléphoniques, représentent
une réelle faiblesse. Faiblesse, qui pour le courtier est un atout.
En effet, le courtier quant à lui, connaît parfaitement le mécanisme de l’assurance et gère les
sinistres dans le cadre de délégation de gestion. S’il n’a pas cette délégation de gestion, il
reste tout de même capable de répondre aux questions de son assuré qui demande une
certaine maîtrise de la « technique d’assurance », chose que n’ont pas les banquiers.
Les courtiers, malgré l’offensive croissante des banques en assurance de dommage,
conserve leur part de marché en assurance de dommage comme en assurance de
personnes. En effet, un certain nombre d’intermédiaire (comme les agents généraux) cède
du terrain face aux banques. Mais les courtiers se distinguent clairement par leur stabilité
dans leurs parts de marché.
33
Les bancassureurs détiennent tout de même 9 % de part de marché en assurance
dommage, et augmente d’année en année.
Cependant, comme nous l’avons dit, leur potentiel de conseil étant limité, il se peut qu’un
« retournement de situation » en faveur des agents et courtiers ne tarde pas à faire son
apparition. Par ailleurs, le devoir de conseil, et la protection du consommateur ne cessant de
croître, les bancassureurs doivent revoir la formation d’assurance de leurs conseillers, faute
de sanction.
Le courtier reste un acteur dynamique dans le secteur de l’assurance et même face aux
bancassureurs. Cependant, ces propos restent à nuancer dans la mesure où les
bancassureurs ont montré leur force et ne cessent de gagner des parts de marché. Ils
peuvent donc représenter une menace pour les courtiers, et les autres intermédiaires
d’assurance d’ailleurs.
2.1.3 Les conseillers en investissement financier
Les conseillers en investissement financier appelés également « CIF », sont des
intermédiaires d’assurances ayant le statut de courtier d’assurance vie.
L’assurance vie est à la « limite » entre l’assurance et la gestion de patrimoine. Ces deux
notions définissent parfaitement l’assurance vie.
Le plus souvent, la souscription d’un contrat d’assurance vie, entre dans une démarche de
gestion de patrimoine.
Or, aujourd’hui le patrimoine des français est un sujet crucial et tendu, dans l’ère de crise
que nous vivons. Ainsi, la gestion de patrimoine en ce qui concerne la constitution d’une
retraire et d’une réduction de la charge fiscale engendrée par l’épargne ou le placement est
un sujet important. C’est pourquoi, un engouement particulier par de nombreux acteurs est
constaté. Le nombre de professionnels qui proposent leur conseil en matière de gestion de
patrimoine augmente fortement. Ils mettent en œuvre leur savoir-faire, des moyens
financiers et beaucoup d’énergie afin de proposer leur service et remporter le maximum
d’affaires.
34
Ainsi, à côté des acteurs classiques dans le domaine de la gestion de patrimoine tels que les
banquiers et les sociétés de gestion, de nombreuses structures indépendantes ont vu le jour
et se sont multipliées.
Aujourd’hui, le nombre de Conseillers en Gestion de Patrimoine Indépendants « CGPI » est
estimé à environ 2000. Le législateur français a tenu compte de cette réalité et a décidé
d’encadrer la profession de CGPI en créant le statut nouveau de Conseiller en
Investissements Financiers « CIF ». Ce statut implique alors «l’adhésion à une des sociétés
agréées existantes, à laquelle les pouvoirs publics délèguent la mission de contrôler les
professionnels ».
Lors d’entretien entre CIF et client, la solution de proposer l’ouverture d’un contrat
d’assurance vie était très souvent le cas. C’est pourquoi ils ont fini par adopter le statut de
courtier d’assurance afin de pouvoir proposer des contrats d’assurance à leurs clients.
Les professionnels d’assurance quant à eux, au sens strict du terme, spécialisés en
assurance de personnes, et notamment en assurance vie, ne conseille pas leurs clients
seulement sur l’achat d’un contrat d’assurance vie, mais ont un champ plus large de conseil,
comme le choix de supports (unités de compte, fonds euros…).
Ces professionnels d’assurance, sont donc également des acteurs, au carrefour de la
gestion de patrimoine.
Bon nombre de courtier sont spécialisés en assurance vie, contrat rapportant plus que
l’assurance de dommages des particuliers. Ils sont en concurrences avec ces CIF.
Le paysage de l’assurance vie est donc encombré et difficile à appréhender par le client.
Les clients peuvent donc privilégier les CIF, en raison de l’expertise globale qu’ils ont dans la
gestion de patrimoine, cœur de leur métier. Ils peuvent privilégier cet aspect à celui de la
technique de l’assurance.
Les CIF représentent donc une réelle menace pour les courtiers spécialisés en assurance
vie plus particulièrement.
Les CIF confirment la tendance à la concurrence accrue entre les acteurs d’assurance, et
touche directement les courtiers, qui viennent encore se faire affaiblir.
Enfin, le fait que les CIF opèrent comme des courtiers d’assurance, c’est-à-dire qu’ils
s’efforcent de trouver le meilleur produit auprès de ses divers fournisseurs, dans une
35
stratégie patrimoine globale, représente un réel atout pour ces acteurs. En effet, ils opèrent
en toute indépendance vis-à-vis de leurs fournisseurs.
Il s’agit du même process et de la même la logique « du meilleur produit auprès de la
meilleure compagnie » opérer par les courtiers d’assurance.
2.2 Parmi les prestataires de services
2.2.1 Les risk managers
Le risk management a différentes définitions. Il est définit par l’Université de Poitiers comme
étant « des modalités managériales de la mise en œuvre de la démarche globale de gestion
des risques (…) ».
Nous pouvons également citer la définition donnée par le Groupe International EFFISOT
CONSULTING (éditeur de logiciel) : « c’est l’art de protéger l'entreprise contre les
incertitudes ou encore la combinaison des techniques permettant de limiter la survenance
d'événements aléatoires pouvant compromettre la pérennité de l'entreprise. La gestion des
risques est un outil de pilotage opérationnel et d'aide à la décision stratégique ».
Le risk manager va intégrer dans cette démarche différents types de risques tels que :
-
Les risques liés à l’environnement (la pollution par exemple)
-
Les risques liés aux biens (explosion incendie, vol …)
-
Les risques liés aux personnes (comme les accidents du travail)
Depuis ces vingt dernières années, les risk managers ont la volonté d’offrir une approche
globale des risques d’une entreprise. Cette approche est combinée et intégrer aux décisions
importantes de l’entreprise, allant même au-delà de décisions purement « assurantielles ».
Le risk manager, dans son approche globale des risques d’entreprises va aider l’entreprise
dans le choix de transfert de tout ou partie de ses risques auprès d’une compagnie
d’assurance.
36
Son rôle est donc très important, dans la mesure où il va contribuer directement au choix de
la société d’assurance auprès de qui l’entreprise va transférer des risques.
A noter que le risk manager est principalement présent dans les grandes entreprises où
environ 55 % d’entre eux déclarent organiser les risques de ces entreprises en 2011 (contre
seulement 30 % en 2009.
Cependant, tout n’est pas aussi simple.
En effet, les risk manager subissent, en interne dans les entreprises où ils travaillent, des
pressions venant de différents services. Cela passe par différents services comme, les
directions d’audit internes, les directions d’achat, les directions de la qualité etc…
Ainsi, le risk manager n’est plus le seul à choisir quelle compagnie supportera les risques de
son client (l’entreprise).
Les courtiers, sont quant à eux, au contact direct avec les risk managers. Mais puisque ces
derniers subissent des « pressions » de la part de plusieurs services en interne, ils ne
peuvent plus faire leur choix « seuls » des solutions d’assurance proposées par les courtiers.
Les courtiers sont en effet les porteurs de solutions d’assurance auprès du risk manager.
Par conséquent, le risk manager entretien une relation étroite avec le courtier. Il est souvent
considéré par bon nombres d’entreprises comme étant un « expert dans son domaine ». Il se
voit donc très souvent solliciter, pour répondre à des questions de tous ordres : techniques,
diverses explications…
Ces derniers se retournent à leur tour vers les courtiers, pour leur poser des questions
également techniques concernant le risque d’une entreprise. Le risk manager ne craint pas
de montrer au courtier ses ignorances dans tel ou tel domaine, au contraire, il compte sur le
courtier pour l’aider à présenter le risque de l’entreprise pour laquelle il travaille, sous un
aspect le plus favorable possible à l’assureur.
Le risk manager a donc tout intérêt à entretenir de bonnes relations avec le courtier avec
lequel il travaille.
Or, Robert Leblanc, coprésident de la Chambre Syndical des courtiers d’assurances, a
affirmé dans un article paru dans l’ Argus de l’assurance en 2010, que «les risk managers
critiquaient les courtiers en invoquant le fait que si eux, risk managers, sont bien
indépendants des assureurs du marché, les courtiers ne sont pas quant à eux indépendant
37
des marchés de l’assurance, et que leur raison d’être et la source de leurs chiffres d’affaires
restent le placement de risques auprès des assureurs ou réassureurs ».
Il y a donc clairement un conflit entre les risk manager qui cherche le soutien technique et
l’approche de solution d’assurance que proposent les courtiers, et d’un autre point de vue
« critique » ces mêmes courtiers.
Les courtiers ont en effet un réel désir de proposer des services à ses clients. Le métier de
courtier ne s’arrête pas à la simple souscription et gestion des contrats. Il a la capacité et la
volonté de proposer son expérience et sa maîtrise du risque d’entreprise.
Enfin, nous pouvons noter que malgré des formations en « risk management » qui existent,
bien souvent les risk manager ont travaillé dans le domaine du courtage avant de travailler
dans les entreprises.
La limite entre le métier de courtier, sa valeur ajoutée et le métier de risk manager est donc
étroite.
2.2.2 Les experts
En France, on compte près de 4500 cabinets d’expertise, à la disposition des assureurs. Ces
experts interviennent dans différents domaines de l’assurance IARD, comme notamment les
risques liés à l’habitation, les transports de tout types (maritimes, aérien, terrestre),
l’automobile, la construction, et bien d’autre domaine encore.
Les experts d’assurance vont intervenir tant à la demande de l’assureur, suite à un sinistre
par exemple, qu’à la demande de l’assuré, avant ou après sinistre également.
La majorité des cabinets d’expertise ont un statut à forme libérale. La fonction d’expert en
assurances demande un haut niveau de qualification. Les experts ont des compétences
techniques importantes dans de nombreux domaines tels que l’ingénierie, mais également
des connaissances juridiques assez élevées (grâce à la pratique notamment), en assurance
et en droit.
Venons en maintenant au lien et à la place du courtier avec ces experts.
Les courtiers d’assurance sont directement en relation avec les experts qu’ils aient ou non la
délégation de gestion des sinistres.
38
Dans un premier temps, prenons l’exemple d’un courtier d’assurance qui a la délégation de
gestion. C’est donc lui qui va procéder aux règlements (financiers également) des sinistres
de ses assurés. Cela est assez fréquent. Ainsi, la relation entre l’expert et le courtier est
clairement identifiée et peut être comparable avec la relation entre un assureur et l’expert.
Rien ne va changer. Le courtier sera l’interlocuteur privilégié de l’expert, et pourra donc
mener à bien le règlement du sinistre en collaboration étroite avec ce dernier.
Dans un second temps, prenons l’exemple d’un courtier d’assurance, qui cette fois n’aura
pas la délégation de gestion. Il ne règle pas (financièrement) les sinistres de son assuré.
Cependant, nous allons voir que le courtier, malgré cette absence de délégation de gestion a
un rôle primordial à jouer avec l’expert.
Les experts vont avoir plus tendance à se diriger vers le courtier d’assurance pour des
questions techniques, et souvent en faveur de l’assuré, que vers la compagnie d’assurance.
En effet, en pratique j’ai pu remarquer cela. Travaillant au sein d’un cabinet de courtage qui
ne bénéficie pas de la délégation de gestion, nous ne réglons pas (financièrement) les
sinistres.
Cependant, durant toute la phase de procédure de règlement de sinistre, l’expert nous
sollicite assez régulièrement. Durant les réunions d’expertises, l’assureur mais également le
courtier se déplace sur le lieu du sinistre et prépare les réunions. Pour avoir assisté à ces
réunions, bien souvent, le courtier d’assurance est plus enclin à discuter des enjeux
techniques que l’assureur. Ainsi, le dialogue « de fond » va se faire entre l’expert et le
courtier.
Par ailleurs, avant ces réunions d’expertise, les experts nous sollicitent assez régulièrement
pour faire le point sur un dossier, ou pour avoir un avis, technique, ou encore pour résoudre
un problème juridique (engagement de responsabilité ou non par exemple).
L’expert fait appel au courtier, également, pour essayer de trouver une solution en cas de
non garantie ou de risque de non garantie. Il agit en faveur de l’assuré, tout comme le
courtier.
Nous pouvons également indiquer un point en faveur du courtier, à savoir que contrairement
à l’expert, le courtier connaît et maîtrise la police d’assurance de son assuré.
Ainsi, cela prouve que le courtier d’assurance à une réelle place primordiale au sein des
experts d’assurance.
39
2.2.3 Les autres prestataires de services
Les autres prestataires de services intervenant pour une entreprise sont très nombreux.
Il peut s’agit par exemple des banquiers, auditeurs tant internes qu’externes, consultants,
avocats… Chacun de ces prestataires de services vont avoir différents « points d’entrée »
dans l’entreprise. Les auditeurs externes par exemple, vont être au contact des auditeurs
internes à l’entreprise mais également au contact des directions financières de l’entreprise.
Ils sont donc en relation privilégiée avec les personnes et services importants de la société.
Ce sont ces personnes qui prennent les décisions d’ampleur et qui vont donc être
stratégique pour les auditeurs externes.
Les courtiers quant à eux
sont au contact des risk managers. Or, de nombreux
professionnels de l’assurance s’accordent à dire que « a chaque point d'entrée est attaché
un ordre de grandeur des budgets alloués aux prestataires et c'est ainsi qu'un risk manager
faisait observer il y a déjà plusieurs années que tel montant d'honoraires qui pouvait paraître
faible de la part d'un cabinet d'audit international risquait de paraître élevé s'il venait d'un
courtier d'assurances... ».
Le constat est donc clair, les courtiers d’assurances de part les budgets alloués inférieurs
aux cabinets d’audit, montre le signe d’un désavantage certain pour la profession, et un
intérêt de la part des entreprises et industrie pour les cabinets d’audit international.
Il s’agit donc d’un handicap que la profession de courtier doit surmonter.
Il semblerait que les entreprises et industries préfèrent s’en référer aux auditeurs, qui, selon
eux, ne subiraient pas de pression de la part d’une compagnie d’assurance. C’est
l’indépendance même du courtier qui est ici remise en cause.
Le courtier est donc « enfermé dans cette vision restrictive de ce qu’il peut apporter aux
clients ». En réalité, le courtier mène des interventions très importantes dans le placement
des risques et dans le règlement des sinistres comme nous l’avons vu dans la sous partie
précédente.
40
2.3 Avec les compagnies d’assurances
2.3.1 Le conflit d’intérêt
Certaines compagnies d’assurance travaillent avec des courtiers afin de commercialiser
leurs contrats d’assurance, et parfois procéder à la gestion des sinistres pour le compte des
compagnies.
Les courtiers peuvent donc avoir un rôle « partiel », lorsqu’ils ne procèdent qu’à la vente de
contrat d’assurance, ou un rôle « complet » lorsqu’ils procèdent tant à la vente de contrat
d’assurance et gèrent également les sinistres pour le compte de la compagnie.
Mais dans ces deux cas, il peut y avoir conflit d’intérêt entre la compagnie d’assurance et
son courtier.
En effet, chacune de ces parties considère l’assuré comme son propre client, et ce à juste
titre. Cependant, chacun se considère également comme étant « le fournisseur privilégié »,
affirmation qui est plus à nuancer.
Dans certaines branches d’assurance comme l’assurance santé et prévoyance notamment,
les grands courtiers et les compagnies d’assurance sont véritablement en conflit et en
compétition puisqu’ils proposent tout deux une offre de services à partir des plates-formes de
gestion performantes dont ils disposent.
Ainsi, nous pouvons penser que lorsqu’une de ces parties assume la gestion des contrats
d’assurance, il « tient » le client. C’est alors que l’on peut affirmer que cette partie devient le
fournisseur du client. Ce dernier va en effet avoir comme interlocuteur privilégié, soit la
compagnie d’assurance, soit le courtier qui gère son contrat. Il va donc être moins à même
de se séparer de cet interlocuteur.
Le conflit d’intérêt qui peut en résulter est donc sans appel. Les rapports entretenus par le
courtier avec la compagnie peuvent donc être quelque peu difficiles.
D’autre part, nous pouvons évoquer ces conflits d’intérêts avec la compagnie par un autre
exemple, illustré par la gestion et l’indemnisation des sinistres.
De nombreuses personnes pensent que l’assureur cherche à indemniser au minimum ses
assurés afin de réduire ses coûts liés au sinistre. Et ce, qu’il s’agisse d’assurance de
responsabilité civile ou d’assurance de dommages. Cependant, cette idée reçue n’est pas
vrai. Si les assureurs appliquaient ce principe, ils ne conserveraient leurs clients qu’à court
41
terme, qui finiraient par partir vers une autre compagnie. Ce n’est pas donc pas une attitude
qu’adoptent les assureurs.
Le conflit d’intérêt que nous avons évoqué précédemment peut donc à nouveau apparaître
et nous allons expliquer pourquoi.
Si le courtier a la délégation de gestion et qu’il gère donc les sinistres pour le compte de la
compagnie d’assurance, il devient, comme nous l’avons dit précédemment son interlocuteur
privilégié. Le courtier quant à lui n’a pas d’intérêt concernant le montant de l’indemnisation
versé à l’assuré. Il ne cherche pas à lui offrir la plus grande indemnité.
Le courtier agit pour le compte de l’assureur, et cherche au contraire à tenter de tirer des
avantages économiques liés au fait qu’il gère les sinistres pour le compte de l’assureur. En
faisant cette démarche de délégation de gestion, la compagnie cherche à limiter ses frais de
gestion de sinistre, le courtier
va ainsi dans le même sens que la compagnie afin de
conserver cette gestion qui est importante aux yeux de la compagnie et aux yeux de
l’assuré. Le courtier « tient » ainsi le client.
L’assuré obtient un réel gain de temps car il ne s’occupe pas de savoir auprès de quelle
compagnie le courtier a placé son risque, il ne cherche qu’un contrat adapté à ses besoins,
et une rapidité quant dans la gestion de ses sinistres probables.
La compagnie d’assurance ne va pas connaître non plus le client final. L’assuré sera pour la
compagnie, seulement un numéro de police.
Cette délégation de gestion de sinistre attribuée aux courtiers et plus particulièrement aux
grands courtiers est un avantage réel pour les compagnies, surtout en période de crise
comme nous la vivons actuellement où l’on cherche à limiter les coûts. Ainsi, la délégation
de sinistre devrait perdurer, d’autant plus au sein des cabinets de courtage où le système est
déjà mis en place.
Les conflits d’intérêt qui existe entre compagnie d’assurance et courtier, s’attribuant chacun
l’assuré comme étant son propre client devrait s’atténuer surtout vis-à-vis du fait que
l’assureur doit avoir « une connaissance complète du risque ». Cette obligation ne sera
possible pour les compagnies d’assurances, seulement si une collaboration étroite à l’égard
du courtage est réalisée.
42
Les courtiers restent en effet les véritables connaisseurs du profil de leurs assurés. Ainsi,
malgré des différends concernant « à qui appartient le client final », les compagnies
d’assurance et les courtiers ont une relation étroite.
2.3.1 Une mauvaise communication
Les courtiers d’assurance travaillent en collaboration avec plusieurs compagnies
d’assurances. Ils sont chargés de commercialiser les contrats de ces compagnies.
Pour cela, ils assurent au minimum la gestion des contrats sur toute la partie souscription, à
savoir la prospection des clients, et toute la phase commerciale afin de vendre le contrat le
plus adapté au client.
Certains courtiers procèdent même à l’encaissement des primes, c’est-à-dire qu’ils
perçoivent le montant des primes par les assurés, les encaisse et les transmettent à la
compagnie d’assurance auprès de laquelle le contrat a été souscrit. Ainsi, les courtiers qui
ont un « encaissement confié » des primes se voient être des interlocuteurs encore plus
privilégiés et proche des assurés. Ils établissent une relation véritablement étroite avec leurs
clients. La compagnie d’assurance vient donc véritablement en « dernier lieu ».
Un problème peut se poser dans la relation qu’entretient le courtier avec son assuré, lorsque
la compagnie procède à des résiliations assez importantes.
En effet, j’ai pu voir ce cas en pratique, pour avoir travaillé au sein d’un cabinet de courtage
où l’encaissement des primes était confié.
Cela se produit lorsqu’une compagnie d’assurance a décidé d’être plus « stricte » sur sa
politique de souscription et va ainsi procéder à la résiliation de tous les assurés présentant
un risque trop élevé, c’est-à-dire des sinistres trop importants par rapport aux primes
encaissées.
Le courtier peut parfois négocier avec son inspecteur chargé de s’occuper du cabinet de
courtage pour le compte de la compagnie, de revoir la position de la compagnie. Parfois
cela peut fonctionner et le client verra sa prime augmenter mais son contrat ne sera pas
résilié.
Cependant, dans la majorité des cas, le pouvoir du courtier est assez limité et ses assurés
se voient radiés de la compagnie.
43
Parfois cela est totalement justifié car le client a eu des sinistres importants. Dans d’autres
cas, cela n’est pas justifié mais le courtier ne peut rien y faire.
Le client ne comprenant pas cette décision, qui lui parait « injustifié », décide bien souvent
de procéder à la résiliation de tout ses contrats à échéance et de ne plus vouloir travailler
avec le courtier. La compagnie est également perdante, puisqu’elle va perdre d’autre contrat
(qui n’était pas résilié à la base par celle-ci).
Ainsi, le courtier n’a clairement pas de pouvoir face aux décisions de la compagnie alors
même qu’il mène un rôle complet face aux clients.
Il ne s’agit pas de permettre aux courtiers de décider de la résiliation de tel ou tel assuré,
puisque la compagnie a ce pouvoir de décision, grâce à ses statistiques et ses actuaires.
Il s’agit plutôt, d’être dans une démarche dans laquelle la compagnie d’assurance prendrait
en compte l’avis des courtiers quant à la résiliation d’un contrat d’assurance, par rapport au
profil du client, de ses contrats etc.…
Cela vaut uniquement pour l’assurance des risques simples car cela est plus compliqué pour
les risques entreprises.
La politique de souscription adoptée par les compagnies, qui peut parfois être sévère et
encore plus en temps de crise, nuit fortement aux courtiers de proximité menacés à long
terme de disparaître.
Ainsi, au travers de cette seconde partie, nous avons pu voir que les courtiers sont en
concurrence avec plusieurs autres intermédiaires d’assurances, et prestataires de services.
Une ouverture à cette réflexion peut être faite concernant l’ouverture au marché européen
qui est désormais unique dans l’assurance. Les courtiers peuvent exercer leurs activités
dans l’ensemble des Etats de l’Union Européenne, en vertu des principes de LE et LPS.
Mais cela ne vaut pas que pour les courtiers, mais également pour toutes les compagnies
d’assurance, banques… ainsi, la concurrence ne devrait cesser d’augmenter. Les courtiers
devront tenter de tirer leur épingle du jeu et se montrer performant et compétent.
44
3. Les solutions apportées à ces différentes menaces
pesant sur les courtiers
3.1 Sauvegarder les qualités du courtier
3.1.1 L’indépendance et le professionnalisme
Le courtier est clairement compétent et bénéficie d’une indépendance que les autres acteurs
de l’assurance n’ont pas.
Il ne serait pas concevable de dire que les autres acteurs de l’assurance ne sont pas
compétents, mais il est vrai que les courtiers sont de véritables professionnels de
l’assurance. Leur activité est exercée de façon unique puisqu’ils ne vendent pas d’autres
contrats. Ce n’est pas une activité accessoire ou secondaire mais belle et bien une activité
de premier lieu.
Concernant leur indépendance, il est tout à fait légitime de la citer et de la revendiquer afin
de faire connaître aux français l’atout majeur des courtiers, leur indépendance vis-à-vis des
autres compagnies.
Cette indépendance sous entend le professionnalisme des courtiers. Etant donné qu’il est
indépendant des autres compagnies d’assurance, aucune entité ne le soutient, à la
différence des agents qui ont le soutien de leur compagnie à laquelle ils sont rattachés. Il est
en quelque sorte seul face aux clients. S’il veut les convaincre, il doit démontrer son savoirfaire et prouver qu’il est compétent dans son domaine.
Toute cette démarche, s’inscrit dans le but qu’ont les courtiers, de gagner la confiance des
clients. Car comme nous avons pu le voir, une fois que les courtiers gagnent la confiance
des clients, c’est un gain à long terme.
Le portefeuille client que le courtier détient, à certes été acheté au départ, mais il doit être
« entretenu », le courtier doit prouver aux assurés qu’il est compétent. S’il ne le faisait pas,
cela entrainerait la perte de ses assurés.
Le courtier est un véritable « assureur conseil », ce terme est très important, car il est la
source même du métier de courtier, conseiller.
45
Cette indépendance que nous évoquons et revendiquons est la spécificité des courtiers. Il
recherche la meilleur adéquation entre les besoins de son client et le contrat d’assurance, et
ce librement sur le marché.
Les courtiers ne pourraient réussir cette mission, s’ils n’étaient pas indépendants sur le
marché de l’assurance. Et cela n’est pas toujours compris et connu par les français, c’est
pourquoi, je pense, qu’il faut que les courtiers insistent sur ce point afin d’attirer plus de
clientèle.
L’indépendance et le professionnalisme sont donc de véritables atouts du courtier qu’il se
doit de revendiquer, afin de lutter contre les autres acteurs de l’assurance.
3.1.2 Un ingénieur de solution
Le courtier qui est mandaté par l’assuré (et non l’assureur), a pour mission d’apporter au
client la meilleure solution d’assurance possible par rapport aux besoins de l’assuré.
Cela passe par une recherche des besoins de l’assuré assez complète, et ce qu’il s’agisse
tant de risque simple (auto, MRH…), que de risque entreprises. Même si cela semblera plus
aisé pour
les risques simples,
c’est
une démarche que les courtiers
doivent
systématiquement faire.
Cependant, il serait utopique de dire que les courtiers réussissent systématiquement à
proposer la meilleure solution existante sur le marché, mais il cherche à s’en rapprocher au
maximum.
Comme nous l’avons dit dans le paragraphe précédent, cette recherche est possible pour le
courtier grâce à son indépendance et à sa compétence.
Concernant les risques simples, le courtier va pouvoir mener une « optimisation de masse »
à savoir repérer le meilleur assureur durant un instant T par rapport à un risque donné (les
risques seront segmentés en différenciant la valeur des véhicules, haut de gamme…). Cette
recherche de cet assureur le mieux placé, lui permettra de ne pas avoir à répéter cette
opération de recherche pour tous les clients. Cela vaut donc particulièrement pour les
risques comme l’automobile et l’habitation.
46
Concernant maintenant les risques de grandes entreprises, le courtier va au contraire
chercher la meilleure solution spécifiquement pour chaque client. Cela s’illustre le plus
souvent par des appels d’offre émis par le client, la grande entreprise.
Le courtier, en tant qu’ingénieur de solution pour le compte de ses clients, doit être capable
de concilier « efficacité instantanée », c’est-à-dire de proposer un contrat rapidement au
client avant qu’il ne parte vers la concurrence, et « pérennité », c’est-à-dire que le contrat
que le courtier propose au client, d’une façon rapide, doit tout de même être adapté au client
à long terme et non à court terme.
Le courtier grâce à son esprit d’entrepreneur, va ainsi structurer le rapprochement entre
l’offre et la demande, c’est son rôle premier.
Afin de lutter contre la concurrence dans le monde de l’assurance qui se fait de plus en plus
intense, le courtier ne doit pas se cantonner à l’image restrictive qu’il a aujourd’hui. Il doit
montrer ses compétences qu’il mène au travers des placements de risque mais également
dans la gestion des sinistres.
3.1.3 La gestion des contrats en interne et la proximité
Commençons tout d’abord par la gestion des contrats en interne au sein des cabinets de
courtage.
Comme nous l’avons vu précédemment, les grands courtiers et les assureurs sont
clairement en compétition dans l’offre de services à partir des plate-formes de gestion dont
ils disposent, qui sont pour ces deux acteurs, performantes. Nous avons vu également, que
si la gestion des contrats des assurés était bonne, alors le courtier, ou l’assureur, aura gagné
la confiance de son assuré, et par conséquent l’assuré restera.
C’est la raison pour laquelle les courtiers doivent continuer de gérer les contrats d’assurance
de leur client en interne, et ne doivent pas déléguer cette gestion aux compagnies ou à des
sociétés spécialisées.
En effet, certaines compagnies d’assurance on fait le choix de transférer la gestion de leur
contrat d’assurance, dans des plate-formes situées à l’étranger, comme au Maroc ou encore
en Tunisie. Cela n’est pas un véritable succès. Leur but était de faire des gains financiers car
la main d’œuvre est moins élevée dans ces pays. Cependant, les assurés ne sont pas pour
la plupart satisfait, et inconvénient majeur, cela a coûté plus cher aux compagnies
47
d’assurance, que ce qu’elles avaient prévu. Ainsi, la gestion des contrats d’assurance devrait
rester en France. D’un point de vue des courtiers, cette gestion est primordiale comme nous
l’avons vu. Ils doivent donc nécessairement la conserver et ne pas reproduire l’erreur des
compagnies d’assurance.
Concernant la proximité, il est vrai de dire que les clients privilégient la proximité avec leur
interlocuteur. La plupart des assurés souhaitent avoir leur assureur près de chez eux. Je
pense que nous allons revenir à des valeurs plus traditionnelles de l’assurance, où les clients
souhaitent avoir un assureur, ou courtier près de chez eux pour pouvoir s’y rendre.
Ainsi, si le courtier est proche (géographiquement) de ses clients et gèrent leurs contrats
d’une façon complète, il s’agira d’un véritable atout.
Cette proximité n’est pas seulement géographique.
En effet, cela vaut également pour les risques entreprises, où le courtier établit une certaine
proximité avec ses clients, qui se fait de façon assez naturelle.
Le degré de proximité entre l’assuré et le courtier est bien plus important qu’avec la
compagnie d’assurance. L’assuré va plus facilement interroger son courtier plutôt que son
assureur sur une question relative à son risque et qui pourrait lui nuire. L’assuré craint
quelque peu la compagnie d’assurance, alors qu’avec le courtier l’assuré sait qu’il pourra
négocier, discuter…
L’assuré craint le « contre coup tarifaire » que pourrait lui imposer la compagnie
d’assurance. Le courtier est véritablement considéré par les grandes entreprises comme un
« collaborateur », et un expert qui connaît les risques de l’entreprise.
Nous pouvons donc reprendre le schéma que nous avons utilisé précédemment pour illustrer
le fait que le courtier, grâce à cette proximité avec le client, à une vision globale et complète
du risque, alors que l’assureur n’en n’a qu’une vision partielle.
48
3.2 Choisir et mener une stratégie
3.2.1 Les raisons de ce choix
Dans le domaine de l’assurance, et plus particulièrement en risque simple (auto, MRH…), il
pèse une réelle menace sur les « petits courtiers ».
En effet, face à la pression qui se fait de plus en plus importante, que ce soit en raison des
agents généraux ou encore des bancassureurs qui brassent des milliers de contrats à une
échelle quasi-industrielle, les cabinets de courtage de proximité sont menacés. La
concurrence ne cesse de s’intensifier, notamment avec l’arrivée de nouveaux acteurs sur le
marché de l’assurance tel que les circuits de la grande distribution, Internet…
En France, le phénomène de proposition de rachat de ces cabinets par de grands courtiers
est devenu assez courant. C’est pourquoi les courtiers doivent réagir afin de perdurer.
Autre point délicat à cette situation, il existe depuis quelques années une certaine
banalisation des produits. Les innovations sont rapidement copiées, ce qui rend la
différenciation assez difficile entre les acteurs.
Cette « banalisation des produits » alliés à la concurrence qui grandie, créent d’autant plus
de difficultés pour la « survie » des courtiers.
Les courtiers doivent plus que jamais être attentifs au marché et aux mouvances qu’il subit.
Le rôle du courtier est en effet en constante évolution, c’est pourquoi il est amené à faire des
choix stratégiques s’il désire subsister. L’épuration du portefeuille peut être rapide,
notamment au sein des cabinets de courtage de « petite taille ».
Le service, qui est rendu par le courtier aux assurés évoluent également. Nous sommes
passés à l’ère d’Internet. Le courtier a donc du également s’y adapter.
Nous pouvons donc dire que l’environnement du marché de l’assurance est globalement
plus difficile.
Il s’ajoute à toutes ces difficultés que nous venons de citer, un phénomène supplémentaire,
à savoir, l’internationalisation des marchés. Cela vaut plus particulièrement pour les grands
courtiers.
Il y a une véritable ouverture à la mondialisation de l’économie. Ainsi, les risques entreprises
et industriels sont désormais assurés à l’échelle internationale. Les courtiers ont donc du
revoir leur organisation afin de l’adapter à une nouvelle stratégie d’internationalisation. Il
49
s’agit ici de la capacité d’adaptation des courtiers, concernant leur mode d’organisation et de
distribution.
Nous allons donc voir quelle stratégie les courtiers peuvent adopter, afin de sauvegarder leur
place parmi les autres intermédiaires d’assurance et prestataires de services.
3.2.2 Une stratégie de fidélisation et de « recentrage » sur la
demande
Le choix du développement d’une stratégie de fidélisation, est une des stratégies que le
courtier peut pratiquer afin de perdurer et se développer.
Nous assistons, comme nous l’avons vu, à une multiplicité de différents acteurs. Il s’agit de
la multiplication des différents interlocuteurs auxquels les assurés sont amenés à rencontrer
ou contacter. Mais principalement des concurrents, qui d’ailleurs n’hésitent plus à démarcher
les assurés, en leur proposant leurs contrats (c’est le cas des bancassureurs).
Les assurés sont également perdus face à l’ensemble des produits et services que
proposent les assureurs. Les assurés ont donc tendance à être « volatiles », et changent
plus souvent d’assureurs, et donc également de courtier.
La proximité qu’établie le courtier avec ses assurés doit être entretenue. On parle ici de
gestion de la relation client.
Les courtiers doivent placer l’assuré au cœur de leurs décisions stratégiques, mais
également entretenir leur qualité de service, à savoir le conseil.
Les courtiers doivent réellement fidéliser leur clientèle tant de particulier que de
professionnel. Cela doit être fait préalablement à la recherche de nouveaux clients.
Pour mener une bonne action de fidélisation de ses clients, les courtiers doivent avoir une
connaissance de leur portefeuille irréprochable. En effet, pour qu’un client se sente estimé, il
doit se sentir reconnu. Souvent lorsqu’un courtier rachète un portefeuille, il ne connait pas
tout ses clients, ce qui est légitime vu leur nombre. Cependant, il doit s’efforcer de les
connaître au mieux.
50
Tant le courtier que ses collaborateurs doivent fidéliser le portefeuille client. Cela est
nécessaire pour les personnes qui occupent un poste de commercial mais également de
gestion des contrats puisqu’ils entrent très souvent en contact avec les assurés.
Cette stratégie de fidélisation doit être accompagnée par une meilleure qualité de service et
de conseil du courtier.
Les courtiers doivent se concentrer sur la demande, et l’analyser et non pas le contraire
(logique d’offre). Cela passe, lors de la prospection commerciale, par une analyse des
besoins des assurés et l’identification des produits et services dont ils ont besoin.
Cette détection des besoins, permettra au courtier de segmenter sa clientèle et de savoir
rapidement quel produit d’assurance et service leur sera adapté.
Si le courtier a proposé un contrat parfaitement adapté à son client, ce dernier sera satisfait,
et donc fidélisé. Avantage supplémentaire à ce travail, le client pourra recommander les
services de son courtier.
Le suivi des clients ne doit pas être non plus négligé par les courtiers. Il est important de
procéder à un bon suivi de la clientèle, que ce soit lors des sinistres ou, plus généralement,
lors de la vie du contrat. Cela s’inscrit dans la démarche de « recentrage sur les assurés ».
Ils se sentiront plus reconnus et la fidélisation sera une voie de conséquence. Il s’agit d’un
aspect « assistance et conseil du courtier ».
L’assistance et le conseil que doit apporter le courtier à son assuré peut se traduire par la
gestion des sinistres.
En effet, il ne s’agit plus pour le courtier d’indemniser son assuré avec seulement un point de
vue financier du terme mais une réelle prestation de service avec tout ce qu’il s’en suit
(accompagnement de l’assuré dans la déclaration, suivi du dossier sinistre…).
Nous pouvons prendre l’exemple d’un sinistre en assurance automobile. Lors de l’apparition
de ce sinistre, le courtier doit s’efforcer de minimiser l’impact du sinistre sur l’assuré. Pour
cela, le courtier doit proposer à son assuré dans un laps de temps le plus minime possible,
un véhicule de remplacement, et tous les services d’assistance appropriés au sinistre
(comme le remorquage de la voiture…).
Cet exemple illustre bien le fait que nous sommes dans une véritable « approche client », on
recherche sa satisfaction.
51
Un client qui vient voir un courtier, ne vient pas par hasard, il recherche l’expertise et le
conseil du courtier. Pour les clients qui ne connaissent pas le rôle du courtier, il faut le leur
rappeler. Les courtiers ont un atout certain et ils doivent le revendiquer.
Cette stratégie permettra donc aux courtiers de se faire une place de premier choix parmi les
autres intermédiaires d’assurances et prestataires de service. Cela permettra également sa
pérennité.
3.2.3 Une stratégie de spécialisation
Précédemment, nous avons vu que la recherche du meilleur contrat le plus adapté à
l’assuré, était un rôle primordial du courtier.
Cependant, bon nombre de professionnels de l’assurance s’accorde à dire que cela n’est
pas « rentable » pour les contrats à faible cotisation. Cette pensée vaut plus particulièrement
pour les risques simples. C’est pourquoi la meilleure solution semble celle évoquée dans la
sous-partie précédente, à savoir la segmentation de la clientèle qui permettra de détecter
rapidement le contrat adapté au client.
Si le courtier passait un temps relativement important pour chaque contrat d’assurance auto,
habitation, à prime moyenne, le retour sur investissement ne serait certainement pas
satisfaisant.
Après avoir fait ce constat, il semble pertinent de parler de la stratégie de spécialisation à
laquelle le courtier peut s’adonner.
Afin de se différencier de ses concurrents, le courtier peut se spécialiser dans un domaine
particulier.
Ce choix est le plus souvent fait par les courtiers de « petite taille », les courtiers de taille
importante quant à eux préfèrent s’internationaliser (comme GRAS SAVOYE).
La stratégie de spécialisation des courtiers découle du fait qu’ils désirent être donc
spécialiste dans un domaine particulier. Ils se concentrent donc sur une niche d’activité. Les
courtiers qui font ce choix, vont ainsi privilégier la rentabilité de leurs affaires, à la
croissance.
52
Nous pouvons illustrer cela par le succès du courtier APRIL spécialisé en complémentaire
santé.
Cependant, ce choix de spécialisation dans un domaine particulier peut également être sur
de multiple segments, comme l’a fait le courtier VERSPIEREN.
Ce courtier a fait le choix d’être « multi-spécialiste » dans différentes branches de
l’assurance. Pour cela, il a créé des filiales comme :
-
ACE, spécialisée dans les risques industriels, et professionnels de la construction
-
LABALETTE, spécialisée
dans les produits d’assurance pour les risques
automobiles aggravés
-
SAAM, spécialisée
pour les personnels navigants, compagnies aériennes et
conducteurs SNCF.
En 2010, la stratégie de spécialisation de VERSPIEREN ne s’est pas arrêtée là, et toujours à
l’affut de l’actualité, il a lancé « la première gamme d’assurances des bâtiments durables ».
Les courtiers, comme VERSPIEREN, sont à l’écoute du marché, à l’écoute de la demande,
ce qui leur permet de répondre et surtout d’anticiper les besoins futurs des assurés, afin que
le moment venu, ils aient les solutions d’assurance adéquates.
Le rôle du courtier de demain sera véritablement l’anticipation des besoins des assurés, qui
ne cessent d’évoluer.
3.3 Le courtier de demain
3.3.1 L’ère d’Internet
Internet est aujourd’hui présent partout dans notre vie quotidienne, tant privée, que
professionnelle. C’est un outil révolutionnaire, qui contribue aux mouvances que subit le
marché de l’assurance.
Les français, toutes générations confondues, sont clairement habitués à utiliser Internet. Les
acteurs de l’assurance ont pris en compte depuis longtemps ce changement et sont
massivement présents sur Internet. La quasi-totalité des acteurs de l’assurance proposent
d’ailleurs la souscription en ligne de leurs contrats d’assurance.
53
Mais qu’en est-il des courtiers ?
Tout d’abord, il est important de préciser que l’industrialisation des processus des
compagnies ne s’est pas faite au même rythme que les outils qu’ils ont mis en place auprès
des courtiers. Ces derniers ont en effets de « vieux outils » et n’ont donc pas pu s’adapter à
cette « industrialisation » et donc mieux vendre.
Certains courtiers indépendants, travaillent encore, comme ils travaillaient il y a dix ans. Mais
face à la concurrence qui s’accrut, Internet semble être un bon allié des courtiers.
En effet, Internet permet de transmettre des informations de façon quasi instantanée et ce à
un coût relativement faible.
Le succès du courtage en ligne, est dû aux contrats d’assurance pour lesquels les assurés
savent d’ores et déjà quel produit ils souhaitent. Cela vaut notamment pour les contrats
automobile. Ce sont des clients avertis, qui savent de quelle garantie ils ont besoin. Pour les
contrats plus « complexes » comme l’assurance santé, le recours aux courtiers « physique »
est nécessaire.
C’est pourquoi une complémentarité entre Internet et le réseau physique des courtiers
semble être la combinaison gagnante.
Il semble nécessaire que le courtier de demain soit présent sur internet, mais son réseau
physique ne doit pas être supprimé pour autant, car les français y tiennent, notamment en
ce qui concerne d’une part les contrats « complexes » et la gestion des sinistres qui
nécessitent un véritable accompagnement des assurés.
Pour l’heure, Internet ne peut se substituer entièrement au réseau physique, mais à su
séduire de nombreux français, comme en témoigne le succès de courtiers en ligne.
Le site en ligne des courtiers, même de proximité, permet de gagner un temps précieux pour
toutes les tâches administratives, type avenant, demande d’attestation… Cela permet de
libérer du temps au courtier pour la prospection et autres rendez-vous nécessairement
physique.
En témoigne le succès de certains acteurs, comme Netassur qui a su allier le courtage en
ligne, où la plupart des actions sont donc dématérialisées, mais à une véritable équipe qui
répond aux clients.
54
Les dix prochaines années à venir seront sans doute dédiées au courtage en ligne, et
principalement pour les particuliers. Encore faudra t’il que les courtiers prennent en compte
la menace que peut représenter les comparateurs en ligne, comme Assurland.
3.3.2 Le courtier « low cost »
La tendance à la recherche du meilleur prix, est un comportement général des français et
l’assurance n’échappe pas à la règle.
La majorité des grandes compagnies d’assurance ont su anticiper ce phénomène, de
recherche du meilleur prix, et ont pour cela créé leur offre d’assurance « low cost » à la
manière des compagnies aériennes.
Les assurés, et notamment les « bons assurés » recherchent des garanties minimales, car
ce sont de bons risques et n’ont par conséquent nul besoin d’une offre complète
d’assurance.
Le courtier de demain, sera donc low cost et s’intéressera à cette partie de la population
française qui recherche une protection minimale et coûteront très peu en sinistres.
Ces assurances à bas prix, sont de plus en plus réclamées par les français. Ces produits
vont être commercialisés sur Internet.
Mais quelle est la différence entre les contrats d’assurance « low cost » que proposent les
compagnies d’assurance sur leur site dédié, et les contrats également à bas prix que
proposent les courtiers ?
Les compagnies d’assurance se sont donc lancées sur ce marché, comme Amaguiz et
IdMacif. Les contrats proposés sont « standardisés », aucune modulation des garanties n’est
possible, comme les contrats « traditionnels » commercialisés en agence. Ces contrats
répondent donc à la demande des français.
Mais la force des courtiers, est selon moi, qu’ils proposent également des prix bas mais avec
des garanties qui correspondent réellement aux besoins des assurés.
En effet, les courtiers se bornent à trouver les garanties adaptées aux besoins de l’assuré et
au meilleur prix. C’est donc une double recherche pour une meilleure efficacité. Les
55
compagnies sont plus dans la recherche du meilleur prix mais en déclinant l’aspect
« adaptabilité aux besoins des assurés ». Cela ne fonctionnera donc qu’à court terme. Le
courtier lui recherche une efficacité à long terme des contrats qu’il propose.
Les prix proposés par les courtiers, vont être le plus souvent, supérieurs à ceux proposés
par ces compagnies discount en ligne, mais leur permettra de conquérir une clientèle à long
terme et de la fidéliser.
Les formules packagées des compagnies d’assurance, sont selon moi, inadaptées au
courtier qui n’oublie pas son rôle de « conseil ».
Cette idée vient être confortée par un sondage réalisé par Assurland, comparateur en ligne,
en 2010. Cette étude relève que les assurés, même s’ils souscrivent en ligne, désirent
« connaître leur assureur et avoir un contact physique en cas d’accident ».
55 % d’entre eux « mettent aussi en avant le besoin de conseils », et 44 % d’ente eux « le
manque de confiance dans la qualité de service ».
Le courtage en ligne est donc la solution à l’assurance de demain.
Il ne reste plus qu’à voir si les français feront le choix de payer légèrement plus et donc de
s’adresser aux courtiers en ligne, ou au contraire, s’ils désireront à tout prix payer moins et
se priveront donc de conseil, à l’image des Etats-Unis où le courtage en ligne est devenu
« une industrie à part entière.
56
CONCLUSION
Nous avons pu voir à travers cette étude que le métier de courtier a véritablement un sens et
devrait perdurer.
Il doit cependant lutter contre différentes « menaces », mais auxquelles de nombreux autres
acteurs doivent également faire face. Il s’agit de la concurrence accrue entre les acteurs de
l’assurance.
Le métier de courtier n’est pas toujours compris par les français. Alors même que ces
derniers changent de plus en plus d’assureurs et font eux même ce travail de recherche
d’autre contrat d’assurance, ils ne savent pas que le courtier pourrait faire ce travail à leur
place.
Il y a donc une réelle opportunité à saisir pour les courtiers, en tentant de promouvoir leur
métier dans des salons, magazines…
Afin de stopper l’épuration de leur portefeuille, les courtiers doivent mener une stratégie
comme nous l’avons vu. Leur expérience du marché de l’assurance leur permet, je pense,
d’anticiper les demandes à venir des assurés. Ils doivent se spécialiser et rester à « l’affut du
marché ».
Enfin, le courtier a réellement une place importante parmi les autres prestataires de service,
il est un interlocuteur dont aucun des ces acteurs (experts, risk manager, compagnies
d’assurances…) ne pourrait se passer.
Concernant les autres intermédiaires d’assurances, le courtier a de véritables qualités que
nous avons vu, qui lui permettent de garder sa place d’expert en assurance, auprès de qui
l’on vient demander des conseils.
57
BIBLIOGRAPHIE
www.news-assurances.com
http://www.assuresco.fr/eca.php
http://www.metiers.be/
http://www.air-assurances.com/
www.ffsa.fr
www.legifrance.com
http://www.point-assurance.com/
www.senat.fr
http://www.jeanclauderadier.com/
http://www.interiura.com/fr/
www.lesechos.fr
http://actu.efinancialcareers.fr/
www.largusdelassurance.fr
www.assuranceetmutuelle.com
http://www.verspieren.com/
www.amf-france.org
La Chambre de Commerce et de l’Industrie de Lyon
L'Université de Poitiers
58
SYNTHESE EN ANGLAIS
The world of insurance is really large. It’s made of many contributors, but will be focusing
only on one in this paper; the brokers. (It’s composed by many contributors, such as brokers,
which we are going to talk about.)
Insurance brokers have a really important place in the market of insurance. But they also
have to face all the parties involved in the insurance’s market.
In this study, we have described the role of brokers. It shows that it can be hard to be a
broker in the insurance business. French people don’t know the subject and the interest of
being a broker in insurance.
The insurance brokers have to face a lot of problems and issues, which threaten their future.
We can quote for example, the conflict between the insurance companies and brokers. Both
think that the insured is their client. It generates a conflict of interests.
Insurance brokers have also some problems and issues with branches of bank, insurance…
Despite of everything, they have some qualities and they have to proclaim them, in order to
defend them. We can quote some qualities, like the fact that insurance brokers are
independent, they can work with all insurance companies, without any pressure. It’s a real
advantage, and particularly for the insured. Indeed, the insured will have the best policy in
the market, thanks to research made by the broker.
Their expertise allows them not to rely on others. They could also settle claims. Besides,
brokers have a real knowledge and during a claim, they will defend the interest of his
insured. They have a perfect command of insurance.
But other actors have also those qualities, that’s why, insurance broker have to decide a
strategy.
He could specialize themselves in as specific sector in the insurance market, like health
insurance. There is a major insurance company, named APRIL, which succeeded in the
choice of specialization in a sector. They focused on health insurance.
Today, internet is everywhere, in our private life and at work. Internet have change the world,
and also insurance. All the insurance companies are present in internet, they have their own
website. Brokers must have also their website and sell their services online. Internet is taking
a bigger place in our everyday life, that’s why we have to start incorporate it in our job now.
59
However, insurance brokers must keep their agency, because French people need physical
contact with their insurers. So it must be a complementarity between internet and agencies.
Today, the tendency is a research of the lowest price. People want a good policy and a low
price.
So, we can say that the future insurance brokers must commercialize low cost policies and
don’t forget his main role, which is to provide advices.
With all his qualities, and if they considers the issues of tomorrow, he will certainly be a major
actor of the insurance market.
60

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